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Como o agendamento online pode ser mais vantajoso do que o call center

Cada vez mais, as grandes instituições de saúde estão migrando seus agendamentos do call center para o agendamento online.

Os motivos são os mais variados possíveis:

  • Redução de custos;
  • Otimização de serviço e tempo da equipe, dos funcionários e dos pacientes, e outros.

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Como o agendamento online pode ser mais vantajoso do que o call center

O processo tradicional de marcar consultas possui inúmeras restrições, ele obriga o hospital a contratar muitos funcionários para o call center funcionar adequadamente. Isso acaba por elevar os custos ao fim de cada mês.

Além do alto custo, o paciente só pode marcar suas consultas durante o horário comercial, isso acaba limitando o número de agendamentos.

O agendamento online existe para combateras falhas do processo tradicional que trazem prejuízos para as empresas. Além do agendamento, outras soluções como a confirmação automática de consultas e exames também traz para as instituições de saúdes:

  • Economia de escala;
  • Aumento de produtividade;
  • Facilidade na gestão das pessoas;
  • Liberação de mão de obra para funções com baixa rotatividade.

Neste artigo, abordaremos os principais motivos que levam as organizações a escolherem o agendamento online e a automatização de processos de atendimento.

Satisfação do paciente

Sem dúvidas, através do agendamento online, o usuário conseguirá marcar sua consulta ou exame de maneira mais prática, rápida e cômoda.

Quando colocado na espera telefônica, é quase impossível que o paciente consiga os próximos horários disponíveis com o profissional desejado.

Mais difícil ainda seria entrar em contato com  a instituição pelo fato da linha estar sempre ocupada.

São inúmeros problemas que farão o cliente pensar duas vezes antes de agendar algum procedimento em sua instituição, ou até mesmo desistir.

Saiba mais: 7 estratégias para melhorar a experiência do paciente em sua instituição

A jornada do paciente no agendamento online

Diferentemente da maneira tradicional, que demora cerca de 15 minutos, este mesmo processo online dura, no máximo, 5 minutos.

O agendamento online permite que o paciente marque seus procedimentos a qualquer hora e lugar (desde que tenha internet).

Depois de entrar no site e fazer o cadastro que dura cerca de 1 minuto, o paciente escolhe:

  • Procedimento;
  • Unidade (caso haja mais de uma);
  • Data;
  • Hora.

Pronto, procedimento agendado e paciente tranquilo! A melhor parte é que, por ser automatizado, o sistema não precisa de nenhum funcionário para operá-lo.

Otimização do serviço dos funcionários

O tempo poupado com o agendamento online proporciona, aos recepcionistas, mais tempo para cuidar de outros assuntos.

Assim, eles darão mais atenção aos pacientes que já estão na instituição e agilizarão os processos para diminuir filas de espera.

Alterar o atendimento de call center para online, tende a trazer muitos benefícios!

O ambiente do call center é um local estressante para os trabalhadores que são submetidos à pressão, tanto da pessoa com quem está conversando quanto de seus gestores.

Esses fatores influenciam para o alto nível de turn over e rotatividade dentro do segmento de atendimento.

O maior problema (fora os processos trabalhistas) é a dificuldade de manter um nível de eficiência e qualidade no atendimento. Ninguém quer trabalhar apertando apenas alguns botões e repetindo as mesmas frases para o resto da vida.

Outra questão é que, assim que um atendente é completamente treinado, a chance de ele buscar outras oportunidades, é grande. Mesmo os melhores atendentes acabam atingindo um grande nível de stress a médio prazo. Isso afetará diretamente a experiência do usuário que tentar agendar uma consulta ou exame.

Além disso, o trabalho é extremamente operacional! Portanto, com o agendamento online, serão beneficiados tanto gestores, quanto recepcionistas, pacientes e inclusive o setor financeiro da instituição.

Redução de custos

Os custos com serviços na instituição são consideravelmente reduzidos, já que não será necessário ter alguém para operar o sistema.

Com o agendamento online e a possibilidade de marcar consultas 24 horas, a instituição reduz o custo que teria ao manter um extenso quadro de funcionários e acaba lucrando por não haver restrição de horário para a realização do agendamento.

Se você ainda tem dúvidas sobre o quanto custa seu call center, acesse a nossa calculadora e descubra o quanto você está gastando. Ela te informará o gasto médio com a equipe de call center, e o custo por procedimento.

Calculadora de custos do Call Center

Uma estratégia que têm dado grandes resultados é combinar o agendamento online com a confirmação automática de consultas e/ou exames.

Combinando o agendamento online com a confirmação automática

Os ótimos resultados relatados pelos nossos clientes, serviu como base para a criação de novos produtos como o CM Confirma. Ele realiza a confirmação automática dos procedimentos para novamente ajudar a melhorar o atendimento e também a jornada do paciente.

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O grande diferencial da confirmação automática é que você não precisará de mais atendentes para realizar essa tarefa.

Como falamos anteriormente neste artigo, call center de uma instituição de saúde é sempre repleto de problemas a serem resolvidos:

  • Acúmulo de tarefas;
  • Alta rotatividade da equipe;
  • Alto nível de stress;
  • Congestionamento das linhas telefônicas, etc.

Leia também: confirme online, a solução para desafogar o seu call center

O CM Confirma ajuda a diminuir e até resolver grande parte desses problemas! O paciente recebe, via SMS ou e-mail, um lembrete confirmando sua consulta, isso reduz significativamente o nível de não comparecimento.

Para confirmar ou não, basta que o paciente responda o e-mail ou mensagem e essa é automaticamente processada pelo sistema.

No caso de cancelamento, o horário ficará imediatamente disponível para o encaixe de outro paciente. O objetivo da confirmação automática é reduzir ao máximo a taxa de no show e acaba agregando valor à instituição.

Conclusão

O agendamento online é a solução para a instituição que deseja:

  • Aumentar o ganho operacional;
  • Reduzir custos (que podem chegar em até 80% por agendamento com call center)
  • Apresentar diferencial competitivo;
  • Diminuir taxa de no show;
  • Descongestionar linhas telefônicas, entre outras coisas.

Atualmente, a maior parte das instituições de saúde realizam apenas melhorias pontuais, e não apostam em uma solução que trará ganhos a médio ou longo prazo o que é terrível para os pacientes.

Combinando o agendamento online e a confirmação automática de procedimentos, o ganho para a instituição cresce visivelmente, e então será possível esquecer as dores de cabeça geradas pelo call center.

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com nossos especialistas!

 

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