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Por que ampliar os canais de comunicação com o paciente

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Durante muito tempo, o único canal de comunicação entre recepcionistas e médicos pacientes das clínicas e hospitais com o paciente foi o telefone.

Mas quando os canais de comunicação são ampliados e facilitados, o paciente fica mais satisfeito, à vontade e propenso a voltar outras vezes.

Porém, nem sempre possuir inúmeros canais de comunicação será a melhor saída. Apenas se for possível manter atendimento eficaz em todos eles.
Estabelecer uma comunicação efetiva é fundamental para a prática de um cuidado mais humanizado em relação à saúde, e com o auxílio de algumas ferramentas, é possível otimizar a visibilidade de sua instituição e até mesmo aumentar o número de pacientes nela.

 

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Manter um contato mais simples e direto com os pacientes faz com que eles se sintam muito melhor atendidos.

Além disso, também torna-se possível reduzir a taxa de falta dos pacientes aos procedimentos agendados. Afinal, quanto maior a facilidade e os recursos que o farão lembrar da consulta forem disponibilizados ao paciente, maiores serão as chances de que ele não se esqueça do compromisso ou, se necessário for, tome a iniciativa de cancelar em tempo.

Hoje em dia, existem diversas opções para ampliar estes canais e é sobre eles que iremos falar:

  • Telefone
  • SAC
  • SAC 2.0
  • SMS
  • Redes sociais
  • Site da instituição
  • Comunicação em ambiente hospitalar
  • CM Envia

Telefone

Entre todos os canais de comunicação com o paciente, o telefone ainda é, sem dúvidas, o mais comum e tradicional deles.

Mesmo hoje em dia, este meio ainda é considerado indispensável, pois é o que atende a todos os públicos, independente do perfil.

Além disso, o telefone ainda permite o contato em tempo real com o atendente, o que facilita ao sanar as dúvidas do paciente ou ao resolver os problemas que precisam de soluções mais imediatas.

 

SAC e SAC 2.0

O Serviço de Atendimento ao Consumidor, também conhecido como SAC, é o atendimento oferecido ao paciente, buscando solucionar seus problemas e suas dúvidas, pesquisar seu nível de satisfação, entre outros.

Normalmente, o SAC é relacionado à ideia de um atendimento passivo, no caso em que o paciente é quem toma a iniciativa de entrar em contato.

Porém, no caso de recepcionista de clínicas e hospitais, esse atendimento também é ativo, pois é necessário entrar em contato com o paciente para confirmar consultas, ou informá-lo sobre quaisquer mudanças que possam ocorrer.

O SAC 2.0 também se aplica a estas situações, mas é mais do que isso. É uma ação que engloba novas tecnologias ao atendimento. Ele é basicamente, o atendimento através de canais digitais, especialmente de redes sociais.

Para que este serviço funcione da melhor maneira possível, é necessário estar preparado para se comunicar com o paciente ao mesmo tempo em que ele também está preparado para se relacionar com sua instituição.

Por esse motivo, as redes sociais se sobressaem quando falamos em SAC 2.0: elas promovem todos os tipos interação, de maneira efetiva e rápida.

Recomendamos para você: Como avaliar a satisfação do paciente no call center

Com tanta diversidade de canais de atendimento que existem hoje em dia, o paciente tem a expectativa de que sempre haverá alguém disponível para atender suas demandas. O papel do atendente de sua instituição é garantir que essa expectativa seja atendida.

Além das redes sociais, o SAC 2.0 também inclui o chat no site da instituição, aplicativos de troca de mensagens e sistemas de envio de SMS.

Porém, alguns outros canais que já existiam antes mesmo do SAC 2.0 e continuam sendo bastante eficazes, como o e-mail, a caixa de sugestões ou mesmo pesquisas de satisfação.

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Site da instituição

Profissionais da saúde que investem em um site com layout organizado e simples, e facilidade de navegação, com certeza irão conquistar tanto os antigos pacientes, quanto novos.

Invista em um site com imagens, design único e personalizado e, claro, pense na página de modo a facilitar a experiência do usuário que deseja entrar em contato.

Uma boa escolha também pode ser associar sua página a um blog, com conteúdo que seja relevante para seu público alvo, e que dessa forma possa gerar um maior engajamento através de comentários (lembre-se de sempre respondê-los cuidadosamente, ou todo o trabalho com o intuito de ampliar os canais de comunicação não terá mais sentido).

Apenas atente-se para não oferecer “consultas” ou diagnósticos online. Isso não substitui a comunicação cara a cara.

Redes sociais

Muitos profissionais da área da saúde ainda tem o pensamento de que fazer parte de redes sociais pode ser uma exposição desnecessária, e que não querem e nem precisam de tal exposição.

Por este motivo, acabam não considerando como isso pode trazer benefícios para sua carreira profissional.

 

Saiba mais: O uso de mídias sociais no mercado da saúde

Todas as mídias digitais atuais servem única e exclusivamente como canais de comunicação a mais entre o médico e seu paciente. Claro que também são uma forma de marketing pessoal, mas a consideração inicial deve ser a de ampliar os canais de comunicação.

O que deve ser levado em conta é: qual irá atender melhor às suas necessidades?

Não é necessário estar presente em todas as mídias sociais. O mais importante é fazer a escolha da ferramenta que seu público mais utiliza e que transmita sua mensagem e possibilite a comunicação da melhor forma possível.

Comunicação em ambiente hospitalar

Engana-se quem pensa que a comunicação da instituição com o paciente deve ser considerada apenas por meio de telefone ou internet. A comunicação que ocorre pessoalmente, dentro do ambiente hospitalar é uma das mais importantes.

Um bom relacionamento com o paciente é essencial para a realização de um tratamento e cuidado eficazes e humanizados.

Como já abordamos acima, a comunicação não deve ser sempre passiva, ou seja, o paciente não deve ser o único a tomar a iniciativa da comunicação. Deve haver uma troca na relação médico (ou equipe)-paciente.

É importante também levar em consideração a comunicação interna, entre as equipe da clínica ou hospital. Somente desta maneira, a assistência oferecida aos pacientes será considerada por eles qualificada e, o mais importante, segura.

SMS

O envio de SMS vem se tornando uma estratégia muito eficiente e positiva para a comunicação entre a instituição e seus pacientes.

O SMS é uma boa alternativa pois é direta e pouco invasiva, já que o paciente recebe a mensagem e somente irá abrir e responder no momento em que estiver disponível.

Diferentemente das ligações, que se o paciente ou a instituição não atenderem de pronto, deverão ser feitas outras inúmeras ligações até conseguir o contato.

Leia também: Melhore a experiência do paciente ao enviar um sms

Considerando o ponto de vista econômico, o serviço de envio de SMS de forma adequada pode reduzir consideravelmente as despesas com ligações telefônicas, o que influencia seu faturamento de maneira positiva.

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CM Envia

A CM Tecnologia pode te ajudar diretamente no quesito de ampliação nos canais de comunicação de sua instituição com o paciente. Um exemplo disso é a ferramenta CM Envia.

Ela se trata de uma plataforma que auxilia no relacionamento entre o profissional da saúde e o paciente, poupando tempo e esforço, por meio do envio de mensagens SMS.

 

Confira: CM Envia: Envie agora um SMS para seu paciente

A plataforma é de fácil acesso e uso, desenvolvida especialmente para o mercado de saúde brasileiro.

Com ela, é possível obter rapidez e eficiência na comunicação, mais discrição e objetividade, fidelização dos pacientes e redução dos gastos operacionais. E além disso, o paciente também consegue desmarcar a consulta via SMS, caso necessário.

Conclusão

Vimos, ao longo do texto, a importância de ampliar os canais de comunicação da instituição de saúde com o paciente. Tanto pessoal, quanto virtualmente ou por telefone. E nem sempre, a afirmação “quanto mais canais de comunicação, melhor” é verdadeira.

Isso porque de nada adianta ter vários canais “ativos” que na verdade não funcionam, ficando obsoletos e inúteis.

Porém, é preciso que haja planejamento e gerenciamento para que tudo flua da melhor maneira.

Sua equipe deve estar sempre em alerta para atender aos pacientes com máxima atenção e eficiência.

Por isso, escolha os canais de comunicação que você sabe que irá conseguir administrar da melhor maneira e atender a todas as necessidades e demandas de seus pacientes, ou mesmo, futuros pacientes.

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