CM Tecnologia / Jornada do Paciente

Normas de biossegurança em saúde: principais riscos físicos no ambiente hospitalar

Parece um consenso dizer que profissionais da saúde estão constantemente expostos a riscos físicos no ambiente hospitalar. Esses riscos são diversos (há, por exemplo, os biológicos, bem como os químicos), podendo ser ocasionados por agentes como o calor, ruídos, radiações ionizantes, radiações não ionizantes e pressões anormais. É por tal motivo que pessoas que atuam em unidades médicas devem sempre seguir normas de biossegurança.

Mas, afinal, como localizar determinadas ameaças dentro de uma instituição médica? O que significa biossegurança em saúde? E, acima de tudo, quais são as áreas de risco dentro da sua clínica? Para te auxiliar, criamos um post para abordar cada um desses perigos e avaliar qual a melhor maneira de evitá-los.

Biossegurança em saúde: o que é?

A biossegurança hospitalar é um conjunto de medidas que procura reduzir, ou mesmo erradicar, os riscos característicos das atividades que acontecem no setor de saúde. O nome pode sugerir algo difícil, mas comportamentos simples como utilizar equipamentos de proteção, evitar materiais tóxicos e seguir as regras de segurança do hospital talvez sejam o que sua instituição precisa para corrigir suas irregularidades.

Isso porque existem algumas medidas que, quando não executadas, podem prejudicar toda a gestão de uma unidade de saúde. Alguns erros comuns e facilmente identificáveis são:

  • negligências às medidas de prevenção a acidentes;
  • negligência das condições de armazenamento de materiais e produtos;
  • uso incorreto do equipamento de esterilização;
  • ausência de limpeza do final do dia;
  • equívocos de fiscalização;
  • inexistência de manutenção nos equipamentos.

Quais são as precauções padrão para prevenir contra os riscos físicos no ambiente hospitalar?

Entre as medidas englobadas pela biossegurança, está a contaminação, que é atualmente uma das principais causas de acidentes em hospitais e clínicas. Dependendo da atividade realizada, os riscos podem ser elevados e fazer com que os profissionais tenham suas saúde seriamente prejudicadas por condições erradas de trabalho, como:

  • erro no uso de equipamentos;
  • problemas estruturais do laboratório;
  • contato desprotegido com agentes contaminantes.

Por isso, a higienização frequente e o descarte correto de resíduos, entre outras normas, ajudam significativamente a evitar possíveis eventualidades.

Precaução de toque

Algumas normas regulamentadoras, como a NR 32, possuem os critérios básicos para a adoção de medidas de proteção aos funcionários. Um simples toque em um paciente que possui alguma doença contagiosa, aqui, é um erro grave. Por esse motivo, é de grande necessidade conscientizar e treinar bem toda a equipe.

Cabelos

É imprescindível que os cabelos estejam sempre amarrados. Cabelos soltos em locais contaminados podem ser agentes transmissores de doenças.

Quais são as atividades de risco no ambiente hospitalar?

Segundo a NR 32, são atividades de risco afazeres profissionais capazes de proporcionar dano, doença ou morte aos indivíduos. A seguir, listamos alguns:

Risco ambiental

São considerados riscos ambientais os agentes físicos, químicos e biológicos que existem nos ambientes de trabalho.

Os agentes ambientais, são muito estudados na área de segurança e saúde, sobretudo na elaboração e implementação dos programas como: Programa de Gerenciamento de Riscos, Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, etc.

As quatro principais ameaças ambientais são físicas – ruídos e vibrações -, biológicas, acidentais – arranjo físico inadequado – e químicas.

Risco à saúde

O risco à saúde são as possibilidades de acontecer uma exposição na qual um indivíduo é levado a ter alguma doença. Um exemplo dessa classificação são os ruídos e as vibrações.

Unidades hospitalares são ambientes com grande probabilidade de contaminações e danos, devido às diversas bactérias presentes nesse ambiente. Muitas vezes os impactos podem ser irreversíveis, por isso o cuidado deve ser redobrado.

Pelo grau de vulnerabilidade ser alto, é necessário uma Gestão de Riscos em Saúde nas instituições. Essa gestão deve ser coordenada por um especialista em processos preventivos, que estará sempre informado sobre as principais normas e padrões estabelecidos pelo Ministério da Saúde, da Vigilância Sanitária e Epidemiológica.

Ruídos

Os efeitos dos ruídos podem ser prejudiciais aos pacientes, funcionários e para a própria estrutura física do hospital, podendo, ainda, impactar o funcionamento dos próprios equipamentos. Uma curiosidade sobre o tema é que o Anexo 8 da NR-15 da Portaria 3.214/78 afirma que as tarefas que coloquem os trabalhadores, sem proteção, às vibrações próximas, são consideradas insalubres.

Vibrações

A perda auditiva depende de fatores ligados ao meio ambiente. A intensidade, o impacto, a duração e a qualidade são condições determinantes para causar certas doenças.

De modo geral, é necessário haver uma avaliação ambiental, por meio de um “decibelímetro” (medidor de pressão sonora). O instrumento é capaz de captar o ruído que irá atingir diretamente o funcionário.

A surdez é irreversível, dessa forma, é realmente necessário o uso de medidas como essa para evitar possíveis acidentes.

Qual é a classificação dos riscos no ambiente hospitalar?

Para que os riscos fossem melhor organizados, foram mapeados em cinco categorias com cores distintas pelo Ministério do Trabalho, podendo ser divididos em físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes. A seguir, detalhamos cada grupo.

Riscos físicos

Os riscos físicos são classificados pela cor verde. Alguns exemplos desse grupo são:

  • equipamentos que geram calor, frio ou que operam sob pressão;
  • radiações;
  • campos elétricos;
  • umidade, etc.

Riscos químicos

Os riscos químicos, por sua vez, são classificados como vermelhos. Neste grupo, estão produtos químicos, em geral, sob as diferentes formas e apresentações (líquida, sólida, vapor, fumaça, etc.) Alguns exemplos:

  • ácidos;
  • reagentes oxidantes;
  • reagentes redutores;
  • gases;
  • formol;
  • medicamentos;
  • metais presentes em lâmpadas.

Riscos biológicos

No terceiro grupo estão os riscos biológicos. Estes são indicados pela cor marrom e são provocados por agentes biológicos como:

  • microrganismos geneticamente modificados ou não;
  • culturas de células;
  • parasitas;
  • toxinas e príons.

Riscos ergonômicos

A quarta categoria, classificada pela cor amarela, está relacionada com estresse físico ou psicológico.

  • jornadas de trabalho prolongadas;
  • esforços repetitivos;
  • postura inadequada;
  • levantamento de peso etc.

Riscos de acidentes

A quinta classificação é marcada pela cor azul e está em riscos de acidentes. Neste grupo, estão:

  • arranjo físico inadequado;
  • máquinas e equipamentos desprotegidos;
  • iluminação inapropriada;
  • eletricidade;
  • probabilidade de incêndio e explosão;
  • animais peçonhentos;
  • circunstâncias que podem provocar acidentes, etc.

Fonte: Segurança e Saúde no Trabalho em Ambientes da Saúde – Ministério do Trabalho (Portaria n° 485, de 11 de novembro de 2005).

Quais são as áreas de risco?

Como já se sabe, os hospitais possuem áreas de grande risco aos funcionários e pacientes. É necessário conhecer cada área para precaver e evitar algumas ocorrências.

De acordo com a Anvisa, as áreas hospitalares podem ser divididas como críticas, semicríticas e não críticas.

  1. críticas: área onde encontra-se um risco em desenvolver infecções relacionadas à assistência, seja pela execução de processos envolvendo artigos críticos e material biológico.
  2. semicrítica: área de baixo risco para infecções relacionadas à execução de processos envolvendo realização de atividades assistenciais.
  3. não crítica: área em que o perigo é mínimo ou inexistente.

Quais são as práticas adotadas em laboratórios?

As ações de biossegurança adotadas em laboratórios visam proteger os funcionários, o meio ambiente e a comunidade.

Por isso, é importante que os profissionais recebam treinamentos sobre técnicas que devem ser adotadas para manter o ambiente seguro.

A biossegurança é uma responsabilidade individual! Entretanto, cabe aos gestores hospitalares garantir um local seguro para a plena execução de todas as atividades.

Existem algumas normas gerais de biossegurança mais direcionadas a ambientes laboratoriais. São elas:

  1. descartar todo o material perfurocortante, contaminado ou não, nos coletores de descarte;
  2. nunca reencapar agulhas! De cada 10 acidentes que ocorrem, 3 são por reencapamento de agulhas;
  3. sempre utilizar equipamentos de proteção individual, como touca, óculos, luvas, máscaras, avental ou capote;
  4. nunca usar calçados abertos no ambiente de trabalho;
  5. ao transportar tubos de ensaio ou seringas contendo material biológico pelos corredores, nunca os levar na mão.

Além destas, outras normas podem ser aplicadas para garantir proteção e qualidade à sua instituição.

Partiremos agora para os resíduos sólidos, mas antes é importante conhecermos o CONAMA.

O que é o CONAMA?

CONAMA é o conselho nacional do meio ambiente. É ele quem auxilia, estuda e sugere ao governo medidas para exploração e preservação dos recursos naturais.

Você pode saber mais sobre o CONAMA, clicando aqui!

Dentre suas principais funções, o CONAMA determina a necessidade da realização de estudos sobre alternativas de possíveis consequências ambientais.

O que é o Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos no Ambiente da Saúde – PGRSS?

Apesar de ser um ponto importante, até 2006, o país ainda não contava com uma lei que organizasse a gestão de resíduos sólidos.

O plano estabelece um conjunto de procedimentos que minimizem a produção de resíduos e também os encaminha para o local apropriado.

Isso garante proteção aos trabalhadores, preservação da saúde e recursos naturais. (Resoluções RDC ANVISA nº 306/04 e CONAMA nº 358/05).

Fonte: Ministério da Saúde

Os resíduos são classificados de acordo com a  Resolução RDC nº 33/03 como:

  • grupo A (potencialmente infectantes): agentes biológicos presentes em materiais de maneira que apresentem risco de infecção;
  • grupo B (químicos): materiais que contenham substâncias químicas capazes de causar risco à saúde ou ao meio ambiente, independente de suas características inflamáveis;
  • grupo C (rejeitos radioativos): são os materiais que contém radioatividade em carga acima do padrão e que não podem ser reutilizados.
  • grupo D (resíduos comuns): qualquer lixo que não tenha sido contaminado ou possa provocar acidentes, como gesso, luvas, materiais passíveis de reciclagem e papéis;
  • grupo E (perfurocortantes): objetos e instrumentos que possam furar ou cortar, como lâminas, bisturis, agulhas e ampolas de vidro.

Depois de entender a classificação de cada grupo, passaremos para outro gargalo encontrado pelas instituições com relação à biossegurança.

Os desafios na adoção de normas de biossegurança

Grande parte dos incidentes em instituições de saúde ocorre pelo comportamento inadequado dos profissionais. Um exemplo é a higienização incorreta das mãos, que pode ser a porta de entrada para inúmeras infecções e doenças.

Outro desafio comum nas instituições é a falta de disseminação da informação para todos os setores. Isso se dá pela carência de profissionais para implantar projetos de biossegurança na área de saúde.

Isso implica também na falta de adequação de infraestrutura e Equipamento de Proteção Individual (EPI). Estes equipamentos englobam todos os produtos responsáveis por proteger cada trabalhador individualmente.

Além de minimizar os riscos ambientais, os EPIs evitam as doenças ocupacionais, acidentes, e promovem o bem-estar do profissional. Materiais como os que falaremos a seguir, são considerados equipamentos de proteção individual:

  • jaleco;
  • luvas de proteção;
  • máscaras de proteção;
  • óculos de proteção.

Esses materiais oferecem proteção contra:

  • respingos de materiais biológicos e substâncias reagentes;
  • contato com matérias irritantes, contaminantes, tóxicas ou corrosivas;
  • aspiração de gases e substâncias tóxicas que podem comprometer o aparelho respiratório;
  • inalação de agentes infecciosos e vapores intoxicantes.

Percebe a importância de uma boa equipe de gestão hospitalar? É ela que irá frequentemente fiscalizar se os colaboradores estão fazendo uso correto dos equipamentos de proteção.

Quais são as consequências do descuido hospitalar?

Se procurar na internet sobre problemas de biossegurança, você perceberá como um “pequeno erro” afetou gravemente várias pessoas.

Esses incidentes geralmente ocorrem durante o desenvolvimento das atividades dos profissionais de saúde e são considerados acidentes de trabalho.

O Acidente de trabalho

Sabemos que há uma ampla definição para o termo “acidente de trabalho”. Portanto, para começarmos a explicar este conceito, recorremos à definição jurídica.

Conforme o art. 19 da Lei nº 8.213/91,

“Acidente de trabalho é o que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa ou pelo exercício do trabalho, provocando lesão corporal ou perturbação funcional que cause a morte ou a perda ou redução, permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho.”

Ou seja: Tudo o que acontece com o profissional durante a realização do serviço e provoca problemas ao mesmo é considerado acidente de trabalho. Além deste conceito inicial de acidente de trabalho típico, existem outros dois, são eles:

O que fazer em caso de acidente de trabalho?

Nesses casos, as primeiras medidas a serem tomadas pelos profissionais que foram lesados (seja pelo ambiente ou pela exposição a fatores de risco químico, por exemplo) é entrar na justiça.

No entanto, quando o acidente envolve material biológico, as medidas mais urgentes a serem tomadas são no próprio ambiente. O ato de desinfetar o local diminuirá o risco de contaminação.

A falta de dados mais elaborados sobre os acidentes de trabalho ou com envolvimento de material biológico no Brasil dificulta o conhecimento aprofundado da situação. Entretanto, ainda é possível recordarmos de um fato que aconteceu por descuido com as normas de Biossegurança.

Qual a Importância da biossegurança hospitalar

Depois de tanto conteúdo, parece óbvio dizer qual a importância da biossegurança, já que se trata da aplicação de medidas que proporcionam segurança a profissionais e pacientes. Nesse sentido, seu valor reside na garantia de que os indivíduos não estejam sujeitos a riscos físicos no ambiente hospitalar – seja ao olhar para o ambiente de trabalho, a higienização ou a forma como os medicamentos são manuseados. Todo mundo sai ganhando!

Você se lembra do Césio 137?

O acidente aconteceu em Goiânia no dia 13 de setembro de 1987.

Um aparelho de radioterapia foi descartado de maneira incorreta e acabou sendo encontrado por pessoas que não sabiam do que se tratava. Essas pessoas, mantiveram em mãos por muito tempo, um perigoso material radioativo.

Esse acontecimento causou grandes consequências a população, que ficou exposta à radiação liberada pelo aparelho. O Césio 137 ficou conhecido como um dos maiores acidentes radiológicos.

Uma atitude pequena que afetou milhares de pessoas, assim como citamos anteriormente quando falamos sobre as medidas de biossegurança. Por esses e outros motivos, a existência da biossegurança é vital para o bom funcionamento da área da saúde.

O que a biossegurança tem a ver com a CM Tecnologia?

Mesmo com todo o cuidado exercido pelos profissionais de biossegurança e instruções dadas aos médicos com relação aos pacientes, podem acontecer alguns problemas.

Confira um exemplo prático para entendermos melhor essa situação:

Suponhamos que uma pessoa esteja com sintomas de qualquer doença de fácil contágio. Ao se sentir mal, a pessoa busca auxílio médico na clínica mais próxima. No entanto, ao chegar no hospital ela tem de ficar horas esperando em um local fechado com a ventilação de ar condicionado. Qual é a chance de outras pessoas também contraírem a mesma doença deste paciente?

É por isso que a CM Tecnologia investe na automação da jornada do paciente, entre outras coisas, ela:

  • evita que esse tipo de contágio aconteça;
  • facilita a vida dos pacientes e dos profissionais da saúde.

Com a automatização da jornada do paciente, todo o processo acontece de maneira mais rápida e simples. O que já significam vantagens para paciente e hospital que poderá:

  • reduzir custos;
  • possuir mais agendamentos em um período menor de tempo;
  • diminuir o risco de contaminação de outras pessoas que estariam perto do paciente infectado.

Com relação aos ganhos para o paciente, podemos considerar que ele terá, entre outras coisas:

Os riscos físicos no ambiente hospitalar por muitas vezes são inevitáveis, principalmente por se tratar de unidades de saúde. Mas existem maneiras eficientes de usar a tecnologia a seu favor para se prevenir contra essas ameaças.

Fique ligado nos canais da CM Tecnologia para mais dicas e conteúdos sobre a gestão da sua instituição de saúde!

métricas-gestão-hospitalar

Glosa hospitalar: o que é e como evitá-la

Você já ouviu falar na expressão “glosa hospitalar?” Caso a resposta seja positiva, esse artigo pode ser interessante para que você entenda como eliminá-la. Agora, se esse é seu primeiro contato com o tema, aproveitamos para explicar seu conceito.

Segundo Motta (2003), o significado de glosa é um ajuste de uma cobrança apresentada por um serviço prestadoEla pode ser positiva ou negativa, ou seja, pode ser cobrado um valor maior ou menor do que o devido. Quando, por algum motivo, o hospital não realiza a cobrança adequada, seja para mais ou para menos, o convênio de saúde deve analisar e reparar o erro, repassando exatamente o que o paciente gastou. 

As glosas hospitalares são problemas cuja solução é um pouco complexa, devido às consequências que trazem. Um exemplo disso são os faturamentos não recebidos, devido à má comunicação entre instituições e convênios.

Elas também podem ser conceituadas como:

  • Cancelamento;
  • Recusa total ou parcial de um orçamento;
  • Conta ou verba por motivos ilegais ou indevidos.

Com relação às instituições e operadoras de saúde, as glosas são o não pagamento de consultas, procedimentos, medicamentos, diárias, materiais, entre outros. 

Classificação dos tipos de glosa hospitalar

As glosas podem ser:

  • Administrativas;
  • Técnicas;
  • Lineares.

As glosas administrativas são causadas por falhas operacionais, geralmente má comunicação entre prestadores e convênio. Esse primeiro tipo é de fácil negociação, uma vez que, a partir da ocorrência, as partes costumam chegar a um consenso. Já as glosas técnicas tem relação direta com o evento médico e necessitam de um auditor técnico para a revisão. Além disso, elas podem envolver aspectos subjetivos de uma negociação mais difícil.

Por fim, a glosa linear diz respeito ao convênio, mas interfere diretamente na gestão hospitalar. Falaremos mais detalhadamente sobre cada um desses tipos a seguir.

Glosas Administrativas

As glosas administrativas são as mais comuns e recorrentes no mercado. De forma geral, são definidas como processos administrativos incorretos, como, por exemplo:

  • Registro inadequado ou incompleto das guias de autorização de procedimentos médico-hospitalares;
  • Procedimentos, materiais e medicamentos digitados de maneira errada;
  • Ausência de guias de autorizações de procedimentos médicos realizados por determinadas operadoras;
  • Valores de tabelas referentes a taxas, materiais e medicamentos fora do estipulado no contrato.

A guia de autorizações é um formulário impresso ou digitalizado que contém dados sobre o usuário do plano de saúde como o convênio contratado e a descrição do procedimento realizado.

Nos casos programados, essa guia é encaminhada ao plano de saúde para autorização antes da realização do procedimento. Em casos de urgência, a guia é emitida para o convênio conforme o acordado com o prestador.

Glosas Técnicas

As glosas técnicas são aquelas realizadas por um enfermeiro auditor em procedimentos de enfermagem cobrados sem argumentação técnica-científica, como:

  • Descuidar de medicamentos e procedimentos;
  • Desatenção ou não checagem de medicamentos com devido nome e registro profissional pelo enfermeiro executante;
  • Ausência de checagem de medicamentos com o devido horário de realização;
  • Falta de prescrição médica para os procedimentos de enfermagem;
  • Procedimentos de enfermagem realizados sem a descrição no prontuário do paciente;
  • Anotações realizadas a lápis;
  • Descrição incompleta da assistência de enfermagem prestada no prontuário do paciente.

“Estudos apontam que 82% das glosas que ocorrem são administrativas, e 18% são técnicas.”

Glosa Linear

A glosa linear possui características extras do prestador de serviços e ocorre em mais de 62% dos convênios médicos.

Para evitá-las, é necessário realizar a auditoria da glosa para apurar as propriedades de:

  • Gastos e processos de pagamentos;
  • Análise de estatísticas;
  • Indicadores operacionais;
  • Triagem;
  • Conferência dos sistemas de faturamento das contas médicas.

Ações para evitar a ocorrência de glosas na instituição

Os altos índices de glosas hospitalares se relacionam diretamente com o perfil de cliente em torno do qual se centralizam os serviços de saúde.

O hospital diariamente trabalha na cura de pacientes em estágios avançados de vulnerabilidade. Infelizmente nesse processo existem muitos profissionais estressados. Frequentemente, os médicos estão agindo simultaneamente sobre diversos casos graves, correndo contra o relógio para dar conta de todos.

No meio de tudo isso, o compromisso com a vida humana é, muitas vezes, postergado por conta de procedimentos burocráticos.

Mesmo entendendo a importância da máxima atenção à saúde dos pacientes, os gestores hospitalares devem ficar atentos à necessidade de programar as rotinas das instituições para que não hajam perdas financeiras por motivo de preenchimento incorreto de documentos, por exemplo.

Por isso, listaremos 5 ações que evitam a ocorrência de glosas em sua instituição hospitalar.

#1 Eficiência na gestão de autorizações dos procedimentos realizados

Os mecanismos adotados por cada operadora de plano de saúde, em contratos coletivos ou individuais, devem servir como base para a implantação de um sistema.

Ele deve ser capaz de alertar a equipe em casos de possíveis inconformidades entre o procedimento solicitado e os critérios de controle seguidos pelos convênios médicos.

Se trata de uma aplicação de grande capacidade de armazenamento, que organiza um histórico com todas as validações prévias de procedimentos liberados por cada operadora. Assim, forma um conjunto de dados que contribuirão para a tomada de decisões futuras.

Este sistema deve ser totalmente integrado e conectado às operadoras para possibilitar a autorização eletrônica de exames, principalmente no que diz respeito às requisições simples, que não necessitam de documentos de suporte.

Essa conferência eletrônica permite maior atenção com a prescrição de procedimentos críticos e, desta maneira, reduz as glosas hospitalares.

#2 Sistema de prontuário eletrônico

Utilizar prontuários eletrônicos é uma medida fundamental para a diminuição de ocorrência de glosas hospitalares. Pesquisas mostram que mais da metade das glosas médicas acontecem por erros no preenchimento dos prontuários, principalmente no que diz respeito à prescrição de medicamentos.

Assim, fica evidente que substituir os prontuários manuais por sistemas eletrônicos, reduz significativamente o número de erros.

Confira: “Prontuário eletrônico: essencial para quem deseja se destacar

Anotações incorretas ou ilegíveis não serão mais um problema! Elas serão substituídos por um sistema com preenchimento automático programado para reconhecer possíveis erros.

É bom lembrar que a implantação de um prontuário eletrônico oferece mais desempenho para a instituição. Até mesmo por que, desta forma, os profissionais acessam o histórico do paciente em qualquer dispositivo, de qualquer lugar.

Isso contribui para a realização de diagnósticos mais corretos, atendimentos mais humanizados, padronização de processos (médicos e enfermeiros têm acesso aos mesmos dados) e reforço no sistema de acreditação hospitalar.

#3 Fortalecimento das auditorias internas

É importante treinar profissionais de gestão administrativa e financeira é essencial para garantir a excelência, não apenas na qualidade da assistência prestada, mas também no cumprimento das formalidades exigidas pelos convênios.

As equipes de auditoria podem utilizar da inteligência artificial na identificação de desvios (soluções em Big Data), aproveitando os dados incorporados pela implementação do sistema integrado, o qual iremos tratar a seguir.

#4 Implementação de um sistema de gestão hospitalar integrado

Para promover melhorias no fluxo de comunicação dos hospitais, é necessário treinar a equipe e implantar um sistema que seja integrado entre as demais áreas hospitalares.

Este sistema deve ser capaz de impedir erros da conclusão de um cadastro, caso:

  • Faltem informações;
  • Se o número do cartão inserido for inválido;
  • Se a quantidade de medicamentos descritos no sistema for incompatível com o procedimento realizado.

Além disso, um sistema integrado possibilita gerar automaticamente o valor dos procedimentos e medicamentos utilizados, a fim de enviar relatórios aos convênios, evitando as glosas técnicas.  Há também o controle automático de anotações laboratoriais, cujo objetivo é atender completamente às exigências dos convênios.

Automatizar os processos internos de um hospital permite a formação de um conjunto de documentos eletrônicos completos que são conferidos de forma automática.

Isso incentiva a instituição a buscar judicialmente o reembolso por eventuais procedimentos realizados e não pagos pelo convênio, sem razão juridicamente plausível (glosa linear).

#5 Controle de qualidade nos laudos

A tecnologia tem alto desempenho ao proporcionar uma melhor rotina aos profissionais da saúde. Além de melhorar a troca de informações, ela tem ajudado na emissão de laudos médicos. Isso é uma das coisas mais importantes para que não haja glosas hospitalares.

As glosas não estão relacionadas ao tratamento médico, mas sim à forma como são feitas as cobranças dos procedimentos. Portanto, é importante cuidar de cada etapa do processo.

Essas falhas operacionais podem travar o pagamento por parte dos convênios durante a análise da conta do prestador de serviços. Por estes motivos, trabalhar com um sistema de gestão de laudos médicos é uma forma de evitar as glosas.

Ao realizar este gerenciamento de laudos, a ferramenta consegue promover mudanças na rotina do profissional de saúde, além de contribuir para uma maior eficiência e qualidade da instituição. 

Deu para entender?

Você chegou aqui querendo saber o significado de glosa hospitalar, passou por sua definição e compreendeu suas categorias. Agora é botar a a mão na massa! Evitá-la é uma tarefa que envolve todas as áreas de uma instituição de saúde. Para isso, a tecnologia está do seu lado! Fique ligado nos canais da CM Tecnologia para mais dicas e conteúdos sobre a gestão da sua instituição de saúde!

métricas-gestão-hospitalar

As vantagens e desafios do sistema PACS

Já faz um tempo desde que falamos sobre a interoperabilidade na área da saúde por aqui, mas se você leu nosso texto, certamente percebeu como o tema tem sido pauta constante em portais do setor. Aliás, nada mais justo: pense só em como a padronização de dados dos pacientes pode resolver uma série de questões dentro de um hospital. O tempo conferindo informações do histórico de alguém, por exemplo, é amplamente reduzido com sistemas que dialogam entre si.

Um dos sistemas que costumam facilitar a comunicação entre setores é o PACS, sigla para Picture Archiving and Communication System. De forma geral, este é um armazenador de imagens que tem tudo para modificar o fluxo de trabalho dentro da sua empresa. Ficou curioso(a)? Então vem com a gente que é sobre ele que falaremos hoje!

O que é o PACS?

Mas, afinal, o que é o PACS? Ele é uma tecnologia de imagiologia (exame de imagem) na área da saúde que oferece armazenamento econômico e acesso conveniente a imagens de diversas modalidades médicas. Ele é um conjunto de computadores, periféricos e aplicativos super aprimorados que podem ser conectados a todas as modalidades de dados digitais. Medicina nuclear, ultrassom e tomografia são algumas delas.

Desafios de sua implementação

Embora chame atenção de inúmeros gestores de saúde, é preciso salientar que a implementação do sistema às vezes traz consigo uma série de desafios, listados abaixo:

  • Problemas quanto à confiabilidade das informações;
  • Ausência da equipe especializada na implantação;
  • Falta de treinamento dos profissionais de saúde;
  • Alto custo e impacto financeiro;

Vantagens

O PACS foi, definitivamente, um grande passo tecnológico para a área hospitalar, economizando tempo e dinheiro e garantindo a segurança dos dados, fatores que são muito importantes para qualquer organização.

Além disso, ele também é considerado uma espécie de ‘solução verde’, pois elimina os filmes radiográficos e, nisso, acaba protegendo o meio ambiente. Ainda, acaba por favorecer a expansão das possibilidades de atendimento e dos métodos de diagnóstico, permitindo a participação de outros profissionais no processo decisório.

Principais Benefícios de um Sistema PACS:

  1. As imagens digitais do PACS permitem ampliar imagens e manipulá-las, o que permite melhor visualização e análise.
  2. O PACS pode ajudar a reduzir o número de imagens duplicadas, já que os resultados anteriores estão disponíveis eletronicamente, melhorando a eficiência do gerenciamento de dados.
  3. O PACS facilita o acesso rápido às imagens e relatórios dos pacientes. Com ele, os testes podem ser realizados em qualquer lugar e os resultados podem ser compartilhados eletronicamente com outras instalações. Um PACS também permite que a equipe visualize imagens, envie relatórios, arquive imagens e transporte-as se necessário através de mídia portátil.
  4. Ele permite que os médicos tenham uma visão cronológica dos históricos radiológicos dos pacientes. Isso facilita a comparação de vários estudos anteriores.
  5. O sistema PACS tem um número de add-ons (módulos que permitem mudar as ferramentas ou características do sistema) disponíveis para torná-lo mais amigável para a equipe médica. 

E então?

É, parece claro que o sistema PACS é algo que pode trazer inúmeras vantagens a uma instituição de saúde, desde a sua gestão até o tratamento dos seus pacientes. Cada vez mais,  a introdução da Tecnologia de Informação na área da saúde mostra evidências, o que obriga instituições e gestores a estarem abertos a mudanças. E você, como tem se portado em relação à nova onda tecnológica? Conte para a gente nos comentários!

CTA

 

Tudo que você precisa saber sobre faturamento hospitalar

Vivemos em um mundo altamente competitivo, por isso, controlar bem as contas para proporcionar um atendimento de qualidade, é fundamental. O setor da saúde exige uma administração hospitalar eficaz, principalmente quando de trata do faturamento hospitalar

Os ganhos financeiros dependem de diversos setores da instituição como, por exemplo:

  • enfermagem;
  • farmácia;
  • diagnóstico;
  • laboratório;
  • nutrição, e outros.

Por este motivo, ele precisa de atenção redobrada para que não ocorram erros ou inconformidades nas informações. Todos os setores da instituição devem cumprir eficientemente uma sequência de atividades para que o setor de faturamento execute plenamente suas funções.

Neste artigo, iremos abordar:

  • o que é o faturamento hospitalar;
  • relação com a contabilidade hospitalar;
  • quais são seus setores;
  • objetivos e indicadores;
  • como otimizá-lo.

Além, é claro de falarmos sobre a importância de motivar a equipe de profissionais.

O que é faturamento hospitalar

O setor de faturamento, é basicamente o órgão responsável pela confecção das contas hospitalares dos pacientes. O faturamento também emite:

  • duplicatas;
  • boletos;
  • notas fiscais.

Além de analisar a cobrança correta de clientes conforme o contrato e seu prontuário.

Conta do paciente

A conta do paciente é o conjunto de documentos e informações destinados ao registro de gastos realizados com o enfermo durante seu atendimento no hospital.

Por causa da realização desses registros, a conta do paciente serve como instrumento de defesa para ele mesmo, para a instituição, para o médico e para o convênio.

Como a contabilidade hospitalar influencia o faturamento

A contabilidade hospitalar diminui custos e garante a sustentabilidade das instituições. Para que isso aconteça, é preciso investir na gestão em saúde especializada, que direcione corretamente recursos e esforços.

Segundo a Federação Brasileira de Hospitais, entre 2010 e 2017, 1.797 hospitais encerraram suas atividades. Isso demonstra que o gerenciamento de custos ainda é um grande desafio.

A falta de planejamento contábil ocasiona desperdício de insumos e prejuízos financeiros consideráveis. Para que isso seja evitado é preciso investir em sistemas que integrem as entradas e saídas do caixa. Assim é possível identificar gargalos e gastos desnecessários.

É o setor da contabilidade que gere o abastecimento dos itens necessários à assistência. Por isso é preciso conhecer a fundo a demanda e realizar compras inteligentes.

Entram na conta os registros de custos de produção médica, despesas administrativas, comerciais, tributárias e financeiras. Os resultados são comparados com padrões de custos para identificar pontos de melhorias.

A contabilidade hospitalar é essencial para a organização e controle do faturamento. Sendo também responsável por oferecer serviços com o menor custo possível e o máximo de qualidade.

Não se trata apenas de reduzir custos, mas também de oferecer destaque à instituição dentro de um mercado competitivo.

Todas as ações devem ser planejadas, supervisionadas e bem executadas, por isso é preciso:

  • organizar as contas – registrar tudo em uma estrutura pré-definida;
  • identificar gargalos – resolver carências pela modificação de processos;
  • usar a tecnologia – aplicar soluções para melhorar o gerenciamento de receitas;
  • otimizar o faturamento – criar condições para analisar entradas financeiras;
  • conhecer os encargos tributários – identificar possíveis pontos de economia com impostos.

A gestão contábil oferece uma visão mais clara do faturamento hospitalar, possibilitando a diminuição de custos e consequente aumento das receitas. Ao conhecer de forma adequada as suas contas, é possível criar um equilíbrio e elencar prioridades.

Setores do faturamento hospitalar

Para entender melhor sobre o faturamento hospitalar, devemos antes dizer quais são seus setores.

  • Farmácia;
  • SADT (Serviço Auxiliar Diagnóstico e Terapia);
  • Unidades CO/CC;
  • Pronto atendimento / pronto-socorro;
  • Ambulatório;
  • SND (Serviço de Nutrição e Dietética);
  • Contabilidade e custos;
  • Administração;
  • Convênios;
  • Estatística.

Objetivos do faturamento hospitalar

Nas instituições de saúde, é necessário existir uma área de coordenação de faturamento responsável pelas informações administrativas e financeiras dos atendimentos prestados pela organização, em níveis ambulatoriais e de internação hospitalar.

Dentro disso, podemos listar alguns dos objetivos do faturamento hospitalar:

  • expedir as faturas de cobrança dos serviços prestados (guias às operadoras);
  • emitir relatórios de controle das faturas emitidas e pendentes;
  • manter um sistema de controle que emita informações que permitam obter os dados necessários ao processamento dos relatórios de faturamento;
  • analisar os relatórios de faturas recebidas;
  • verificar as ocorrências de glosas e identificar suas causas;
  • providenciar as correções das glosas e localizar documentos comprobatórios;
  • preparar os recursos de glosas às operadoras para correção e pagamento das mesmas;
  • manter atualizados e organizados, pelo período de no mínimo cinco anos, os comprovantes dos serviços prestados, para atender às auditorias.

Como otimizar o faturamento hospitalar

Os altos custos nos serviços de saúde têm trazido aos gestores e profissionais de área, a necessidade de obter mais conhecimento sobre estes problemas.

A busca por medidas para equilibrá-los com os recursos financeiros, a competência na reserva destes e o aumento de resultados no faturamento hospitalar fazem parte das vantagens obtidas.

Sozinha, a tecnologia, não resolve os problemas enfrentados pelos funcionários. Além de um sistema de controle financeiro tecnológico, a criação de uma infraestrutura digital pode ser fundamental.

Possuir um software que atenda as necessidades de sua instituição e que integre todos os setores digitalmente melhora significativamente a comunicação entre eles.

Uma das principais formas de otimizar o faturamento hospitalar é padronizar os lançamentos do que deve ser cobrado e, por mais difícil que seja, cobrar de alguém. Abandonando notas de débito e usando checklists para verificar o que foi feito.

O checklist deve ser automatizado, de forma a estabelecer um padrão a partir do que foi feito e definir o que será cobrado. Dessa forma, acabam as variações de lançamento nas contas.

Seguindo um padrão, o processo de discussão entre auditores internos e externos acontecerá com menor nível de stress.

Se o procedimento está baseado em protocolo (no caso de procedimentos médicos) ou em POP (procedimentos de outros profissionais assistenciais), o que foi utilizado deve ser cobrado, a não ser que os registros estejam incorretos.

Além disso, podemos citar:

  • a reestruturação de rotinas (internação e gerenciamento de leitos);
  • o treinamento de pessoal;
  • a informatização;
  • a negociação e integração com convênios;
  • pacotes;
  • reanálise de glosas;
  • tabelas e outros.

Quando os pequenos gastos não são devidamente administrados, podem resultar em perdas significativas para as instituições.

Para o controle do faturamento hospitalar, é necessário uma atenção diária, e de fato, neste caso a tecnologia faz toda a diferença.

Indicadores da gestão hospitalar

O uso de indicadores é vital na área de faturamento!

A gestão de custos aplicada às instituições de saúde abrange benefícios que vão além das necessidades do ciclo da contabilidade.

Os indicadores serão sempre o ponto de partida para promover melhorias nos serviços de uma organização. Uma instituição que busca crescimento não pode deixar de registrar seu desempenho.

Um importante indicador de gestão está relacionado aos riscos inerentes ao trabalho na organização. Uma instituição de saúde deve mapear todos os riscos envolvidos em sua operação. Os indicadores servem como ferramentas de prevenção, e quando falamos de saúde, sabemos que prevenir é o segredo!

Suprimentos

A gestão de compras e o abastecimento de suprimentos deve receber uma atenção especial. O hospital, com certeza, obterá melhores resultados se começar a analisar mais cautelosamente os gastos internos.

A importância de motivar sua equipe profissional

Para que o setor de faturamento hospitalar alcance resultados positivos, é necessário informar os funcionários a importância desta seção para a manutenção da instituição no mercado.

Uma pesquisa realizada em um hospital de Brasília verificou que 96% dos funcionários da instituição nunca receberam treinamento sobre faturamento hospitalar! Os profissionais de faturamento devem ser treinados constantemente para ficarem atualizados e faturar de maneira correta no momento certo.

As informações que entram no setor de faturamento fazem com que o profissional valorize o ato de registrar qualquer assistência prestada ao paciente. A participação dos profissionais envolvidos no cuidado é fundamental para que o setor de faturamento possa desenvolver plenamente suas funções.

Conclusão

O faturamento hospitalar não pode ser tratado apenas como um setor de contas a receber, afinal, ele é um dos setores mais importantes na administração financeira de uma instituição pública ou privada.

Ele converte em lucro todas as operações de prestação de serviços e produz a conta hospitalar de cada paciente.

Além disso, por meio de métricas possibilita o conhecimento sobre a rentabilidade dos serviços e clínicas, podendo assim, gerir custos, qualidade e receitas mais adequadamente.MetricasGestao (2)

Tudo sobre o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar

O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) deu origem ao Manual de Humanização, em 2000, como suporte ao SUS. No documento, há informações importantes para melhorar o atendimento na saúde, tornando-o mais empático e efetivo.

Dirigido aos grupos de trabalho sobre o tema, o tutorial apresenta orientações baseadas em práticas que obtiveram sucesso nos centros clínicos. Regulamentado pelo Ministério da Saúde (MS), busca promover uma nova cultura que valorize o relacionamento dos atores envolvidos no processo.

A aplicabilidade do Manual de Humanização consiste em replicar métodos comprovadamente efetivos, para que os hospitais apresentem um acolhimento altruísta. Com uma diretriz transversal, favorece a troca de saberes, o trabalho em equipe e os desejos de melhorar o atendimento.

Em 2003 o PNHAH tornou-se a Política Nacional da Humanização (PNH), devendo estar presente em todas as ações da saúde. Para isso, é preciso mudar os hábitos de atenção ao paciente e o modo como o trabalho é executado.

A humanização assistencial é entendida pelo MS como “o aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos”. Os princípios que norteiam a implantação dessa política são:

  • Valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão;
  • Estímulo aos processos comprometidos com a produção de saúde e de sujeitos;
  • Fortalecimento do trabalho em equipe multiprofissional, objetivando a transdisciplinaridade e a grupalidade;
  • Atuação em rede, com alta conectividade, de modo cooperativo e solidário;
  • Utilização da informação, comunicação, educação permanente e dos espaços de gestão na construção de autonomia e protagonismo de sujeitos coletivos.

É só por meio da humanização que toda a jornada em um centro de saúde se tornará satisfatória, tanto para usuários quanto para colaboradores. O processo deve ser pensado desde a admissão do paciente até o acompanhamento pós-alta.

Humanização do atendimento

Humanizar é fazer com que as palavras e ações de um sujeito sejam entendidas e bem aceitas pelo outro. No setor da saúde, isso significa fazer com que a linguagem dos profissionais incluam o paciente na rede de diálogo.

Para que a implementação seja positiva, é preciso promover ações, campanhas, programas e políticas assistenciais. Tudo isso deve ser fundamentado em princípios éticos e de respeito mútuo, promovendo solidariedade e responsabilidade.

A humanização do atendimento, seguindo a PNH, deve ter parâmetros de abrangência em três grandes áreas:

  • Acolhimento e atendimento dos usuários;
  • Trabalho dos profissionais;
  • Lógicas de gestão e gerência.

Ao longo do texto, estão apresentados os aspectos que envolvem a aplicação de um acolhimento mais compassivo. Acompanhe!

Cultura da humanização

Aplicar uma cultura de humanização é ir contra qualquer tipo de ação que negue o outro. A humanidade na saúde exige um atendimento de qualidade, desde o momento do agendamento do procedimento no centro clínico.

Além disso, é preciso que exista uma articulação dos avanços tecnológicos com o acolhimento, causando, assim, melhorias nas condições de trabalho dos colaboradores e ampliando o processo de comunicação.

O humanismo implica na centralidade dos seres, reconhecendo que todos têm capacidade de pensar, agir e interagir. Expressando, portanto, intenções que afetam diretamente na eficiência dos tratamentos e procedimentos.

O assunto é tão importante que, em 2004, o Ministério da Saúde publicou a Portaria Interministerial nº 1.000 (Saúde e Educação) estabelecendo critérios para certificação e reconhecimento dos hospitais de ensino.

O artigo XV estabelece que um dos dezessete critérios para ser reconhecido como hospital de ensino é aderir à Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde.

Desafios da implementação

Implementar a humanização nos serviços é indispensável para conquistar mais qualidade no atendimento e na condição de trabalho dos profissionais.

Com uma nova cultura organizacional estabelecem-se padrões de relacionamento ético entre gestores, técnicos e usuários.

Os desafios consistem na dura realidade que persiste hoje no sistema de saúde e nas particularidades de cada instituição. Desse modo é preciso criar soluções inovadoras e otimizar as oportunidades.

Saúde pública com base no Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar

A humanização do SUS está prevista no plano de ações do PNHAH. Entretanto, para que ela de fato aconteça, é preciso a articulação entre gestores municipais, estaduais, sociedade, conferências e conselhos de Saúde.

A efetivação de atitudes altruístas no sistema público de saúde envolve uma série de fatores, dos quais destacam-se:

  • Voluntariado – aliar a ação voluntária implica em uma transformação, com uma mudança na compreensão do mundo e de uma reforma social;
  • Acolhimento – reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde;
  • Gestão participativa e cogestão – incluir novos sujeitos nos processos de análise e decisão, organizando os áreas coletivas e os mecanismos de participação ativa de usuários;
  • Ambiência – criar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que respeitem a privacidade, propiciem mudanças no processo de trabalho e sejam lugares de encontro entre as pessoas;
  • Valorização do trabalhador – dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na tomada de decisão;
  • Defesa dos direitos dos usuários – incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam cumpridos em todas as fases do cuidado.

Grupos de Trabalho de Humanização

Grupos de Trabalho de Humanização (GTH) são espaços coletivos para a participação equitativa de representantes das várias esferas. O objetivo é instaurar uma política institucional de resgate da humanização na assistência em saúde.  

Participam dos GTHs profissionais de diversas categorias, campos disciplinares e graus hierárquicos da instituição. A função dessas pessoas é liderar o processo de humanização com estratégias de comunicação entre os setores. Para facilitar esse processo existe um método com cinco passos:

  • Sensibilizar a gestão;
  • Constituir grupos de trabalho de humanização;
  • Realizar diagnóstico situacional quanto aos serviços humanizados;
  • Elaborar e implantar plano operacional de ação de humanização;
  • Avaliar os resultados da implantação do processo de humanização.

Desse modo é possível incentivar a participação da sociedade civil, integrar a gestão municipal e estabelecer padrões de atendimento ao usuário.

Parâmetros de humanização

Os parâmetros de humanização no atendimento dos usuários consideram as condições de acesso e prestação dos serviços. Isso inclui o tempo de espera e os sistemas de marcação de consulta e internação.

Além disso, a qualidade das instalações, equipamentos e condições ambientais é essencial. Sendo  preciso sinalizar e adequar as áreas com clareza das informações, identificando profissionais e os serviços disponíveis.

Outro fator importante é a qualidade da relação entre usuários e profissionais. Prezar pela eficiência, gentileza, interesse, atenção e privacidade dos atendimentos é um grande diferencial.

Já os parâmetros de humanização do trabalho dos profissionais consideram a gestão e participação dos colaboradores da instituição. Para isso é fundamental abrir um canal de comunicação  de forma que as dificuldades de execução sejam expostas.

As condições de trabalho oferecidas pela unidade devem conter áreas de conforto, segurança, higiene, equipamentos e materiais. Além de oferecer condições de apoio efetivas aos profissionais, valorização e motivação.

Princípios da humanização

Dentre tudo que a humanização pode proporcionar, o que mais se destaca é o poder de ampliar a aceitação e o efeito de um tratamento. Tratar o outro como igual, oferecendo compreensão e oportunidade de que se torne um agente ativo em sua própria saúde é o grande diferencial.

Os princípios de um atendimento mais sensível incluem:

Transversalidade

As diferentes práticas da saúde podem conversar com a experiência do usuário, fazendo com que os saberes produzidos sejam corresponsáveis.

Indissociabilidade entre atenção e gestão

As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à saúde. Entretanto, o usuário também deve ser corresponsável por seu cuidado, como protagonista de sua saúde.

Uso da tecnologia

A tecnologia pode fazer com que a comunicação seja mais integrada, os processos mais eficientes e, por consequência, os profissionais consigam oferecer uma atenção mais pessoal.

A ciência e tecnologia só são fatores desumanizantes quando reduzidos a objetos frios e objetivos. Uma instituição de saúde pode investir na integração de softwares hospitalares para desafogar seus funcionários e permitir que esses deem mais atenção ao paciente.

Para saber como esse tipo de tecnologia facilita a rotina dos centros clínicos e as aproxima do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar assista o vídeo explicativo e entenda a funcionalidade na prática.

Conheça os 7 erros mais comuns na recepção hospitalar

Assim como os demais ambientes de trabalho, não é novidade para ninguém que a recepção hospitalar às vezes traz consigo uma série de erros. Isso porque, além de questões de infraestrutura, áreas de atendimento são compostas por muitas pessoas – por sua vez passíveis de falhas rotineiras. Por isso é tão importante dedicar uma atenção especial à “porta de entrada” da instituição, já que os pacientes esperam  ser bem recebidos e saírem satisfeitos.

Na prática, porém, não é isso o que geralmente acontece. Na maioria das vezes, o paciente não consegue nem completar a ligação, principalmente devido à linha telefônica congestionada. Quando ele é atendido, é redirecionado várias vezes e pode ser recebido por uma atendente estressada por ter uma alta carga de trabalho.

Já sabe o que acontece depois disso, certo? Insatisfeito, o paciente não consegue agendar o procedimento e acaba por procurar seu concorrente para ser melhor atendido. Mas isso está longe de significar um caso perdido, desde que sua instituição se atente para alguns detalhes-chave dentro desse processo. Por falar nisso, que tal conferir os 7 erros mais cometidos na recepção dos pacientes que a CM preparou para te ajudar a reverter uma situação ruim?

Atendimento telefônico

Ah, as ligações ao telefone… Essa certamente é uma das etapas do atendimento que mais trazem dor de cabeça para as instituições, independente de seu tamanho. Mas, afinal, por que será que isso acontece?

Aqui, lembramos que a rotina dentro de um call center costuma ser estressante para muitos atendentes, já que é comum haver despreparo dos profissionais, rotatividade alta da equipe (em decorrência disso) e, para piorar, demandas maiores do que o efetivo consegue dar conta. Aliados, fatores como esses o tornam altamente problemático.

Para complexificar ainda mais esse ambiente, eis que chega o paciente. Sem culpa nenhuma dentro desse contexto, ele simplesmente deseja agendar, cancelar ou tirar alguma dúvida em relação ao serviço prestado. O contato entre ambas as partes, dessa forma, pode ser catastrófico: linhas sempre ocupadas, atendentes grosseiros e, ao final, avaliações negativas por parte do usuário.

Buscar estratégias para facilitar a produtividade da equipe, portanto, deixa de ser apenas um plus e se torna uma necessidade diária. Caso sua instituição esteja passando por isso no momento, te indicamos este artigo, no qual tratamos de um método de otimização de processos bem especial.

Má organização da agenda

Um ponto que muitas clínicas têm dificuldade é conseguir fazer uma gestão eficiente da agenda. Isso acontece porque, no dia a dia, informações se perdem facilmente se não houver um sistema de controle eficiente, ou melhor, a sabedoria de como administrá-la. E dá para acreditar que algumas clínicas ainda preferem investir em agendas não virtuais?

Para evitar sumiços repentinos, o primeiro passo é investir em uma agenda eletrônica. Junto a isso, esteja atento ao tempo médio de atendimento, às confirmações de consulta (bem como as ausências) e envie lembretes aos pacientes antes de cada prosseguimento. Com o CM Confirma, você faz isso rapidamente.

Longo tempo de espera

Dentro desse tópico, vale citar duas situações em que o paciente pode perder a paciência ao longo da sua jornada de atendimento. A primeira é quando ele liga para a clínica para agendar o horário para a realização do procedimento. Normalmente, ele demora em média cerca de 15 minutos para conseguir ser atendido por algum atendente.

Muitas vezes as linhas estão congestionadas e o usuário precisa aguardar para conseguir falar com alguém. Ainda, com a quantidade de redirecionamentos que acontecem em uma ligação telefônica comum, o paciente acaba esperando mais para ser atendido na área que deseja.

Outra situação em que ele precisa esperar para ser atendido é dentro das instalações físicas da clínica. Conhecido no mercado como “chá de cadeira”, o procedimento é atrasado por uma má gestão do tempo e do atendimento. São duas situações muito chatas e  que ninguém gosta de passar por elas, não é mesmo? E se fosse você que estivesse nessa situação? Com certeza ficaria muito impaciente e insatisfeito.

Desorganização

Caso estivéssemos falando de uma hierarquia, elegeríamos a desorganização como o problema pelo qual os pacientes mais reclamam. Quem nunca ligou a TV e se deparou com cidadãos indignados com a bagunça do ambiente, unida ao descaso dos profissionais?

Mas não precisa de tanto: basta pensar em como fichas fora de ordem ou atendentes perdidos podem atrasar o atendimento, tornando a situação desagradável porque o paciente já está esperando há muito tempo e possivelmente estará com agenda apertada no futuro.

Por outro lado, funcionários treinados, um local cuidadosamente organizado, consideração e simpatia são fatores que farão com que a clínica realize um atendimento capaz de fidelizar os pacientes.

Não deixar claro os próximos passos do atendimento

Uma situação não muito corriqueira, mas vários profissionais não deixam claro quais são os próximos passos do paciente dentro do atendimento. Logo, o usuário se sente meio perdido em seu tratamento e, por consequência, percebe que seu problema não está sendo resolvido. O natural é que ele vá procurar outra clínica para conseguir uma explicação melhor do que está acontecendo consigo.

Portanto, o profissional de saúde deve se atentar à satisfação do paciente e conseguir um diagnóstico correto de sua situação. Em ocasiões difíceis, caso seja necessário, vale buscar a ajuda de um outro profissional.

Perda de informações do paciente

A desorganização de informações do paciente pode causar um grande transtorno no momento do atendimento. Na mudança de turno e troca de médicos, as informações podem se perder e, consequentemente, provocar possíveis erros.

Por isso, é essencial a utilização do prontuário eletrônico, uma vez que ele  permite aos próprios funcionários o compartilhamento das informações de quem está sendo atendido. Sendo responsável por agilizar os processos internos de forma segura, o médico facilmente poderá encontrar desde dados socioeconômicos até registros diários em relação ao paciente.

Falta de atendimento humanizado

É muito comum, quando os funcionários estão sobrecarregados, esquecerem-se da necessidade de um atendimento humanizado.  Todos os colaboradores — recepcionistas, secretários, enfermeiros, técnicos em enfermagem, médicos e outros profissionais — precisam ter em mente o cuidado necessário para lidar com um paciente.

A forma de agir, a comunicação verbal e não verbal são pontos que contam muito na satisfação do paciente até o final do processo.

Veja abaixo alguns comportamentos que podem indicar a falta de humanização da equipe:

  • Frieza e indiferença diante da situação do paciente ou da  família.
  • Não há o fornecimento das informações necessárias ou as dúvidas não são esclarecidas.
  • Não há inclusão da família na jornada do paciente.
  • Manter a atenção somente no diagnóstico e esquecer-se do paciente.

Vale ressaltar que investir na formação e na qualidade de trabalho de cada profissional é imprescindível para a satisfação de ambas as partes.

Atendimento satisfatório

A busca recorrente para corrigir os erros cometidos por nós, humanos, é essencial para um atendimento satisfatório e o desenvolvimento da sociedade. Esse é um dos princípios da melhoria contínua: sempre buscar as falhas e, posteriormente, corrigi-las.

Dentro do ambiente das clínicas, não pode ser diferente, visto que o mercado está se tornando cada dia mais competitivo. Por isso, você deve se destacar frente aos demais; caso contrário, há grandes chances de ficar para trás.

CTA

O que é atendimento humanizado? Descubra seus benefícios!

Nos últimos tempos, falar em atendimento humanizado se tornou, para algumas pessoas, uma espécie de clichê na área da saúde. Porém, ao contrário do que parece, muito se fala e pouco se pratica. Nesse sentido, reconhecer se o serviço da sua instituição tem sido feito de acordo com tais valores depende, antes de tudo, de entender: o que significa humanização?

Vale lembrar que o paciente que procura pelo acolhimento hospitalar está sofrendo com algum mal estar ou doença. Portanto, por se tratar de um momento delicado de sua vida, é fundamental que ele seja recebido no estabelecimento de saúde da melhor forma possível.

É justamente pensando nas melhorias do processo de trabalho que foi criado pelo Ministério de Saúde, no ano 2000, o Projeto de Humanização Hospitalar. O intuito é promover uma nova cultura de atendimento que apoie a melhoria na qualidade e eficiência dos serviços prestados.

Mas afinal, o que é atendimento humanizado?

De forma geral, o significado de humanização da saúde diz respeito a práticas e recursos voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e cidadãos. Entender o sofrimento de quem está sendo atendido, bem como contar com suas opiniões, é um dos pontos-chave de um trabalho que leva em conta a totalidade do indivíduo para além da enfermidade.

Parar e ouvir o paciente é um exemplo de atividade que coopera para a humanização dos processos dentro de clínicas e hospitais. A tarefa pode parecer fácil, mas a sobrecarga da rotina hospitalar dificulta a aproximação entre os sujeitos e acaba endurecendo o olhar diante das angústias do outro. Sua importância vem justamente daí.

É imprescindível destacar que a humanização na saúde dentro de clínicas e hospitais nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como a infraestrutura do ambiente e a qualidade dos serviços prestados também podem pesar quando se fala no tema, já que prejudicam não só a experiência do paciente, mas a dos próprios funcionários.

(Você pode conferir outro texto sobre humanização clicando aqui!)

Entenda a importância

É a integração entre usuários e colaboradores que estabelece os vínculos necessários para o sucesso dos tratamentos. Portanto, o processo de humanização é essencial para garantir que os processos sejam feitos da melhor maneira possível.

Para compreender melhor a importância de humanizar o atendimento, basta considerar que o paciente não busca apenas a solução de um problema de saúde, mas também alívio e conforto pessoal.

Assim, é preciso considerar necessidades existenciais, atender com solidariedade e acalentar quem procura pelo serviço.

Reconhecendo um atendimento do tipo

Quando há a fragilização da saúde, a pessoa passa por diversas emoções e situações inesperadas. Nem sempre o paciente está preparado para lidar com isso; portanto, receber um tratamento humanizado será de suma importância.

Para saber quando a instituição adota medidas que visam o cuidado mais humano com o usuário, é importante observar a integralidade entre técnica e qualidade.

O atendimento humanizado acontece quando há:

  • ética profissional;
  • tratamento individualizado;
  • cuidado realizado com empatia, atenção e acolhimento integral;
  • escuta atenta e diferenciada, com olhar sensível para as questões humanas;
  • respeito à intimidade e às diferenças;
  • comunicação eficiente que permite a troca de informações;
  • confiança, segurança e apoio;
  • infraestrutura adequada.

Benefícios da humanização do atendimento

De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve permanecer como uma diretriz transversal que favoreça a troca de saberes, diálogo entre profissionais, trabalho em equipe e consideração aos desejos e interesses dos diferentes protagonistas do campo da saúde.

Oferecer uma assistência mais humana implica no aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde, assim como exige mudanças na cultura de atenção aos pacientes e gestão dos processos de trabalho.

Existem vários benefícios na implantação do atendimento humanizado, dentre os quais destacam-se:

  • memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);
  • maior eficácia no cuidado ao paciente;
  • forte relação com a ética;
  • fidelização, facilidade em ganhar a confiança de quem é atendido.

Abaixo estão listados alguns dos motivos que reforçam a importância de se adotar um atendimento mais humanizado. Confira:

Favorece a memória afetiva dos pacientes

Dialogar com o paciente é uma premissa básica para realizar um atendimento eficiente. Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e padronizam seus acolhimentos.

Obviamente, é impossível se lembrar de cada paciente ou cada registro de seu quadro clínico. Entretanto, não custa manter essas informações à mão para estreitar as relações e fazer com que o usuário se sinta bem recebido na instituição.

Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada, o que faz com que o tratamento flua de forma tranquila. Isso também coopera para que o o nível de confiança em relação ao hospital aumente.

Para óbvio mencionar que o afeto é algo que fideliza pacientes, já que, quando o indivíduo precisar voltar a uma unidade de saúde, ele se lembrará do tratamento recebido.

Melhora as condições de trabalho dos colaboradores

Não faz sentido ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma indiferente ou grosseira. Geralmente, as instituições que optam pela humanização do atendimento internalizam essa forma de trato com a equipe, conseguindo ter um processo mais íntegro e coeso.

Isso provoca uma relação de confiança entre os colaboradores, que se materializa no ganho de produtividade e queda na rotatividade dos funcionários.

Quando o acolhimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o paciente, o médico e a instituição.

Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente

O tratamento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui de forma determinante para acelerar o processo de cura.

Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada. Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.

Influencia na ética clínica

O processo de humanização é um pré-requisito básico para qualquer instituição que almeja o sucesso. Para que o cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário ouvir, conversar, entender os hábitos e o histórico dos pacientes.

A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus limites, mas buscando a proximidade e a confiança no e com o paciente.

Oferece confiabilidade

Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro é muito maior. Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de indicação a outras pessoas que também precisam.

Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele procurará é a instituição que o atendeu bem. Quem atende de forma humanizada contempla todas as etapas da jornada do paciente com olhar acolhedor e atitude positiva.

Isso gera bons resultados para a instituição, aumentando a satisfação do paciente e o volume de indicações.

Aplicação no cotidiano da unidade de saúde

O PNHAH (Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar) traz orientações básicas e parâmetros para dar andamento à humanização do atendimento, tendo por finalidade promover mudanças na cultura de acolhimento de saúde no Brasil. Algumas das técnicas de atendimento humanizado são:

Capacite a equipe de trabalho

Estabelecer metas, objetivos e desafios para a equipe ajuda a humanizar o atendimento. Em relação aos pacientes, é necessário ter atenção especial com alguns, já que não são todos os que conseguem se expressar claramente.

Tenha uma boa comunicação

É importante que a comunicação com o paciente seja feita de maneira aberta, clara e verdadeira. Evitar o linguajar técnico é uma boa dica, já que isso foge da realidade da maioria dos usuários.

Use a tecnologia

Ferramentas como prontuário eletrônico e agendamento on-line permitem que os colaboradores foquem seus esforços na melhora do atendimento. Assim, o acolhimento se torna mais ágil.

Considerações sobre o atendimento humanizado

A humanização hospitalar tem como meta fazer com que todos saibam quem são os profissionais que cuidam de sua saúde. Por isso, as unidades do ramo devem garantir os direitos do usuário e possibilitar o acompanhamento por seus familiares.

Além disso, deve haver redução de filas com avaliação de riscos e agilidade no acolhimento. Assim, as unidades de saúde devem garantir a gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários.

Tais princípios certamente cooperam para a melhoria nas estratégias gerais e a participação da sociedade, o que gera um consequente aprimoramento de resultados.

Desenvolver o lado humano vem para confrontar o desgaste das relações, devido à mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar aproximações afetivas.

Antes de se perguntar se o que é atendimento humanizado tem a ver com suas práticas, lembre-se de que o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito nesse momento, além do acesso à informação, que é um ponto de destaque.

audiobook 6 dicas

Uso de TI na saúde: fique por dentro das tendências

Você consegue imaginar o que seria da área da saúde sem as soluções de TI? Hoje, mais do que operar para o funcionamento dos dispositivos de trabalho, a tecnologia tem sido parte imprescindível da detecção de doenças, seu tratamento e o armazenamento de dados do paciente. Entender um pouco mais sobre o tema, nesse sentido, pode ser interessante não só para entender o que tem se inovado dentro do setor, mas antecipar as tendências que vêm por aí.

Do atendimento ao usuário à gestão hospitalar, os aparatos tecnológicos parecem estar em todo lugar. Com isso em vista, um dos comprometimentos do HIMSS (Healthcare Information and Management Systems Society), conferência que reúne profissionais de saúde, de médicos a profissionais de TI especializados, é transformar todos os setores do ramo por meio do tecnológico… Um caminho justo para algo cada vez mais efetivo dentro de clínicas e hospitais.

Dentre as maiores tendências tecnológicas em organizações de saúde, destacamos a utilização da nuvem para armazenar dados, o prontuário eletrônico e o uso crescente de robôs para procedimentos cirúrgicos. Optar pela tecnologia na gestão de doenças, sempre com foco no paciente, também tem sido prioridade de diversas instituições por aí, que perceberam no virtual uma forma de facilitar a vida de quem é atendido.

É… pelo visto, o tema  é longo e está longe de acabar. Mas não se preocupe: se o que você procura é entender outras tendências tecnológicas como as já citadas acima, a CM separou um conteúdo completinho para te situar no assunto. Confira abaixo e nos conte se sua organização já tem utilizado a Internet a seu favor. E lembre-se: quanto maior o investimento, melhores os resultados.

Cloud Computing

Cloud computing é a tecnologia que armazena os dados do sistema na nuvem. É, atualmente, o serviço que mais vem sendo adotado pelas instituições de saúde, pela praticidade e segurança que garante no armazenamento dos dados da instituição.

Entre suas vantagens, estão o fato de que as informações, estando na nuvem, pesam menos o hardware, algo que facilita o acesso por parte de quem as acessa. Ainda, o armazenamento na nuvem representa mais segurança em relação ao que está sendo guardado, já que os dados armazenados são criptografados.

No ano passado, uma pesquisa da State of The Cloud Survey revelou que 96% das empresas já utilizavam serviços terceirizados de cloud computing, sejam eles privados ou públicos, para guardar suas informações.

Big Data

De forma geral, big data é o termo que se refere à análise e interpretação de um volume amplo de dados. Todas as informações e registros, após sua coleta, podem ser usados de acordo com o interesse da organização: vender produtos, prever futuros problemas ou, no caso das instituições de saúde, cruzar dados de pacientes.

A área da saúde tem registrado uma explosão de dados vindos das mais diferentes origens, entre registros médicos eletrônicos, smartphones que monitoram as atividades dos pacientes, alertas em tempo real, armazenamento eletrônicos de resultados de exames e dados do paciente, dados genéticos que impulsionam a medicina personalizada,e prontuários eletrônicos do usuário.

Atualmente, as três áreas mais favoráveis para o uso de big data em saúde são a medicina de precisão,  prontuários eletrônicos do paciente, e a “internet das coisas”. Um estudo da IBM ainda estima que, em 2020, o setor de saúde irá gerar em todo o mundo 25 mil petabytes de informação, mais de 5000% acima dos que nos oito anos anteriores.

Softwares de agendamento online

A marcação de consultas ainda é considerada um problema na área médica. Em algumas instituições de saúde, agendar um procedimento é tão complicado que muitas pessoas preferem se automedicar do que buscar ajuda profissional. Isso porque ligar para um call center, principalmente em horários de pico, pode ser uma tarefa bem cansativa e estressante.

Por isso, a adesão à ferramentas de agendamento online é uma grande tendência na área da saúde. Como sempre falamos, a experiência positiva do paciente será um dos principais diferenciais por fazê-lo escolher sempre a sua instituição no lugar de outras.

Algo que antes tomava muito tempo da pessoa que desejava marcar uma consulta, agora, pode ser feito com apenas alguns poucos cliques, em poucos minutos. Em vez de precisar ligar para a clínica ou hospital, basta entrar no site da instituição e realizar o agendamento online, com poucos cliques.

Dessa forma, a experiência do paciente passa a ser bem melhor, além da economia com mão de obra ser bastante significativa: reduz em torno de 80% os custos com atendimento.

Wearables devices

Os wearables devices são, na tradução literal, dispositivos “vestíveis”. São óculos, pulseiras, camisetas, relógios, que possibilitam o monitoramento de informações de saúde como pressão arterial e índices de glicose, entre outros.

Segundo dados apresentados pelo HIMSS (Healthcare Information and Management System Society), em 2016, já existiam mais de 300 instituições de saúde que faziam uso dos wearables devices. Dois anos depois, esse número só tende a aumentar.

Estes dispositivos podem promover a prevenção e o controle de inúmeras doenças, além de melhorar a experiência dos pacientes. Uma empresa desse segmento que está em grande destaque nos Estados Unidos e agora se expandindo mundialmente é a Fitbit, que comercializa devices que estimulam as pessoas a serem mais saudáveis e praticar atividade física.

Computação Cognitiva

A computação cognitiva torna possível não só processar um grande volume de dados vindos de inúmeras fontes, mas aprender com eles de uma forma similar à humana. Dessa forma, algoritmos são capazes de trabalhar com linguagens variadas (compreendendo suas variações), como no caso da loja  de departamento Macy’s, que possui um aplicativo que reconhece as perguntas dos clientes e as responde.

No setor hospitalar, isso certamente favorecerá o tratamento de muitos pacientes. Um bom exemplo a ser utilizado é de um médico oncologista que necessita analisar muitos dados em relação a um paciente e a suas condições. Nisso, ele pode lançar os dados em um computador e, por meio dele, receber as inúmeras alternativas de tratamentos e chances de cura através de um sistema.

Você já ouviu falar no famoso sistema Watson, da IBM?

Ele consiste em um sistema de perguntas e respostas criado para o processamento avançado de recuperação de informações, raciocínio automatizado e técnicas de aprendizado de máquinas. Pode ter inúmeras aplicações, mas sua possível maior conquista foi a capacidade, a partir de 2014, de fornecer tratamento personalizado a pacientes com câncer no cérebro.

Machine Learning

O machine learning também está entre as tendências extremamente relevante no que se diz respeito ao ecossistema atual que lida com grande volume de dados de uma instituição. Ele é um grande passo para se acompanhar o quadro de algum paciente, indo além dos restritos dados clínicos ao combinar informações de fontes diferentes para prever resultados e diagnósticos individuais.

Mobile Healthcare

Há quem diga que o mobile healthcare é a grande tendência do momento, independente da área de atuação. Basicamente, ele consiste no uso de aplicativos para celulares smartphones para que os pacientes consigam interagir diretamente com as instituições de saúde e com seus médicos.

De acordo com uma pesquisa da empresa de tecnologia e saúde Greatcall, em 2017, 80% dos médicos utilizavam smartphones e aplicativos da área, bem como 93% acreditava que tais recursos móveis podem melhorar a saúde do paciente. Aparentemente, ao que tudo indica, eles não estavam errados, não é mesmo?

Tecnologia e saúde

Diante de tanta novidade, parece óbvio dizer que a tecnologia prova sua importância desde a conversão do papel para modelos de documentos eletrônicos, gerando dados digitais mais fáceis de movimentar e mais seguros. Com o investimento que a área da saúde precisa e merece, as ferramentas tecnológicas permitem que ela caminhe cada vez mais para uma realidade sem erros.

Gostou do conteúdo? Fique ligado nos canais da CM Tecnologia para mais dicas sobre a gestão da sua instituição de saúde!

CTA

Reduzir o TMA para aumentar a eficiência do Call Center

Alguma vez você já se perguntou o que está por trás de qualquer um dos indicadores operacionais de Call Center? Por exemplo, por que medir o que medimos e o que esses indicadores significam? Questões como a acima são fundamentais se você possui o interesse em desenvolver um plano de ação para a redução do tempo e gerar, dessa forma, mais efeitos para sua instituição.

Vale destacar que muitas medidas de eficiência no call center atuais nos remetem aos primeiros dias de uma Central de Atendimento, quando seu papel era simplesmente atender chamadas telefônicas. Naquele momento, call centers eram vistos como um centro de custo e a filosofia de funcionamento era maximizar a eficiência.

Já hoje, as métricas utilizadas em Centrais de Atendimento estão em constante evolução com as mudanças impulsionadas pela modernidade, o que inclui diversas novas formas de interação cliente-canal. Com isso em vista, neste artigo, abordaremos um dos indicadores mais conhecidos do setor de saúde: o TMA (também conhecido como Tempo Médio de Atendimento). Confira!

O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)?

O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é o tempo de duração de uma chamada, desde a espera do cliente para ser atendido até a solução do seu problema.

Este tempo é calculado somando todos os tempos de espera de atendimento de clientes de entrada e dividindo esse valor pelo número de chamadas atendidas pelo Call Center ou Sistema de Resposta de Voz Interativa (URA).

Qual a sua importância?

O TMA pode ser um bom indicador do nível de serviço que você está oferecendo a seus clientes, além de mostrar de forma eficaz quanto isso está custando.

O cálculo do tempo médio em um atendimento se tornou o principal indicador quando os gestores perceberam o seu impacto sobre o nível de serviço, ampliação do quadro de atendentes e no orçamento operacional de suas clínicas radiológicas.

Isso porque, quanto menor o TMA, menor será a equipe de Call Center e, consequentemente, as despesas operacionais serão mais baixas. Por meio da nossa calculadora, você descobre o quanto está gastando com o agendamento de consultas e exames.

Então, como  diminuir o TMA?

A solução deve focar na otimização dos processos em si. Para fazer isso, é preciso começar a compreender o estado atual do processo, usando o mapa do fluxo do atendimento. Esses mapas podem indicar as áreas do processo de tratamento de contato que podem ser simplificados, reposicionados ou talvez até eliminados.

O primeiro foco, no entanto, deve ser dado para a eficácia do processo de tratamento no contato e para a criação de uma troca suave entre os atendentes e clientes. Em seguida, seria usada a tecnologia disponível para ajudar os atendentes, como uma forma de suporte.

Tecnologias podem afetar significativamente o processo e aumentar a eficiência no call center com o processo de Relacionamento com o Cliente, sem sacrificar a qualidade/eficiência.

O Agendamento Online de consultas e exames, por exemplo, apresenta-se como este suporte e é capaz de levar o tempo de atendimento para marcar um exame para 2 minutos – sendo que, em um Call Center, o tempo chega a 14 minutos para a mesma ação.

Além da diminuição do tempo para o paciente marcar o exame, pode-se reduzir em média 80% no custo por procedimento agendado.

A URA (Unidade de Resposta Audível) é outro exemplo de tecnologia útil. Eliminando a etapa do “Quem é você?”, é possível economizar cerca de 20 segundos do atendimento.

Por fim, a capacitação profissional com treinamentos internos pode ajudar os atendentes não só com o conhecimento necessário, mas a dominar melhor os serviços da clínica, hospital ou laboratório.

Além disso, poderão fornecer informações que completam um pedido do cliente, agilizando o processo e reduzindo ainda mais o TMA.

Desempenho profissional

Simplificando o processo de atendimento com as soluções tecnológicas adequadas, seu Call Center pode ir muito longe, com resultados operacionais bem melhores. No entanto, como qualquer outro processo no mercado de trabalho, o bom treinamento dos atendentes associado ao Coaching pode levá-los a atingir o potencial necessário para o atendimento otimizado.

É preciso entender que o TMA não se trata de meta, mas sim um de resultado matemático. Para que cada atendente seja capaz de atingir o seu melhor desempenho, é necessário que o gestor seja capaz de medir não só o TMA individual, mas também a repartição entre tempo de conversação, tempo de espera e depois do tempo de trabalho da chamada.

Supondo que está programado em uma central a distribuição automática de chamadas e os atendentes já estão familiarizados com a utilização correta do “disponível para atender” e/ou “ocupado”, o tempo de atendimento de cada um pode ser facilmente calculado.

Tais dados podem apontar para as áreas que precisam ser melhoradas ou mais trabalhadas para cada atendente e assim otimizar seu desempenho, que afetará a melhoria global dos resultados para toda a equipe.

Quando melhor é pior

Embora baixar o TMA pareça impactar positivamente o orçamento global, nem sempre é. Na verdade, muitas Centrais de Atendimento enfrentam o oposto. Para entender, é preciso olhar além da eficiência pura e começar a olhar para o cenário mais amplo.

No caso de Hospitais ou Clínicas e Laboratórios, os clientes ligam para uma Central de Atendimento para agendar um procedimento. Se esse serviço não é prestado integralmente – por exemplo, o endereço para realização do procedimento ou o horário é deixado de fora –, o cliente não tem outra alternativa senão ligar novamente.

O impacto disto: apesar da redução do TMA, o número de ligações irá aumentar e não será para novos agendamentos. Este aumento de ligações pode não só anular os efeitos de redução, como aumentar a carga de trabalho no Call Center, e por sua vez, a exigência de se aumentar o quadro de funcionários e o orçamento operacional.

O TMA é um dos indicadores operacionais mais importantes para qualquer Call Center. Em uma Central de Atendimento com grande volume de chamadas, por menor que seja a redução no tempo médio de atendimento, isso pode resultar em uma redução significativa nos custos de operação.

Esse texto foi útil para você? No e-book abaixo, dá para se inteirar ainda mais sobre o tema e receber dicas incríveis para aplicar dentro da sua instituição de trabalho!

CTA

A acreditação hospitalar e seus processos

A acreditação hospitalar é um procedimento de avaliação do nível de qualidade de uma instituição de saúde. Esta metodologia é uma espécie de certificação, assim como a ISO 9001—normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão—, entretanto específica para o campo da medicina.

Utilizando uma metodologia criada por iniciativa das instituições brasileiras, a acreditação hospitalar, segundo a Organização Nacional de Acreditação (ONA), tem como base três princípios fundamentais:

  • é voluntária, feito por escolha da organização de saúde;
  • é periódica, com avaliação das organizações para certificação e durante o período de validade do certificado;
  • é reservada, ou seja, as informações coletadas em cada organização de saúde no processo de avaliação não são divulgadas.

Este recursos buscam melhorar o gerenciamento da instituição e garantir uma assistência de qualidade, com segurança e eficiência. Por precisar cumprir várias exigências para ser “acreditada”, ao conquistar esse selo, consequentemente a entidade torna-se mais reconhecida no setor da saúde.

Objetivos da acreditação hospitalar

O objetivo central do processo de acreditação é proporcionar uma gestão mais organizada, com procedimentos estratégicos e competentes. Além disso, foca em:

Melhorar a administração

Todo o processo de acreditação estimula a organização de saúde a manter-se atualizada e, como consequência, mais preparada para alcançar resultados satisfatórios.

Segundo o manual da ONA (Organização Nacional de Acreditação), é necessário organizar uma metodologia didática com os funcionários de todos os cargos da instituição. Dessa forma, as metas e objetivos que a entidade deseja alcançar tornam-se mais claros para que facilmente consigam a certificação.

Aprimorar procedimentos

O sistema de acreditação também auxilia a desenvolver uma logística das informações geradas ao longo dos processos internos da unidade. Assim, posteriormente, há uma análise crítica do que foi documentado, com todas as evidências de melhorias geradas por meio da acreditação.

Entre os principais programas destacam-se:

  • Organização Nacional de Acreditação (ONA);
  • Joint Commission International;
  • Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde (NIAHO);
  • Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS);
  • Accreditation Canada.

A importância da acreditação para os processos hospitalares

Um estudo realizado pela CM Tecnologia, o CM Search, mostrou que a preocupação com a certificação nos hospitais é baixa. Na pesquisa, menos de 50% dos respondentes afirmaram buscar por algum certificado de qualidade.

Qualidade hospitalar

No  Brasil, existe o programa Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH),  que estabelece estratégias para garantir a qualidade das instituições.

De acordo com o CQH, existe uma necessidade crescente por avaliações de qualidade hospitalar no país. O programa ainda afirma que o modelo de acreditação “dá um norte” para seus colaboradores, pois a partir dele é possível visualizar quais as mudanças mais urgentes na instituição. Entidades que investem em recursos como este, assim, proporcionam maior segurança aos usuários.

Modelos de acreditação

Independente do tipo da acreditação, ela não avaliará um serviço ou departamento isolado, mas sim a instituição inteira, já que o objetivo é comprovar que as estruturas e os processos do hospital são interligados e que juntos interferem diretamente nos resultados.

Vale lembrar que, apesar de haver maneiras diferentes de conseguir a acreditação hospitalar, a principal emissora do Brasil é a ONA, buscada por 37,3% das instituições do país.

Organização Nacional de Acreditação (ONA)

Para ser elegível neste processo, é necessário que a instituição cumpra alguns pré-requisitos, como por exemplo:

  1. enquadrar-se na definição de organização prestadora de serviços de saúde;
  2. estar legalmente constituída há pelo menos um ano;
  3. possuir alvará de funcionamento;
  4. apresentar licença sanitária;
  1. dispor de todas as licenças pertinentes à natureza da atividade.

Ao cumprir os requisitos, a instituição torna-se apta a participar da avaliação, mas  caso não consiga a certificação ela poderá tentar novamente depois de um ano.

Dentro do processo de acreditação existem três níveis de avaliação. São eles:

Nível 1: acreditado

Neste primeiro estágio, o foco é na segurança do paciente, sendo imprescindível que a estrutura física seja adequada para a execução das tarefas.

Também deverá ser garantida a manutenção dos processos mediante a política interna da instituição, além de contar com funcionários habilitados para as funções que exercem.

Nível 2: acreditado pleno

Analisa-se minuciosamente, neste nível, se o processo de assistência médica garante um bom desempenho por meio do foco na gestão integrada. Este ponto engloba treinamento, auditoria interna e estratégias para tomada de decisão.

Nível 3: acreditado com excelência

Inclui a avaliação do entendimento do uso das informações obtidas nos dois primeiros níveis. É exigência dessa categoria que haja provas do uso da tecnologia da informação em prol da segurança do paciente.

Joint Commission International

A Joint Commisison International é uma organização não governamental que atua em mais de 90 países realizando acreditação hospitalar. Seus critérios de avaliação incluem:

  • direitos dos pacientes e familiares;
  • obtenção de indicadores internacionais de segurança;
  • gerenciamento de medicamentos;
  • capacitação dos recursos humanos;
  • gerenciamento das informações hospitalares.

Acreditação Internacional Integrada para Organizações de Saúde (NIAHO)

A NIAHO é uma certificação internacional que estabelece normas na área de segurança assistencial, patrimonial e gestão do corpo clínico.

A certificação da NIAHO se direciona pelo conjunto de requisitos para garantir a segurança e proteção à vida e infraestrutura hospitalar. Seu foco está em resultados assistenciais eficientes.

Um dos seus diferenciais é possuir uma abordagem focada em gestão de riscos, segurança predial e proteção do paciente. Estão entre as principais vantagens de se obter a acreditação NIAHO:

  • abordagem focada em gestão de riscos;
  • ênfase na segurança das instalações físicas ligada à proteção da vida e saúde do paciente;
  • planejamento de alta hospitalar;
  • avaliação rígida do corpo clínico.

No Brasil, ela é realizada por auditores americanos que verificam detalhadamente a conformidade das organizações de acordo com as normas.

Accreditation Canada

A acreditação hospitalar canadense é um processo focado em três princípios:

  • governança clínica;
  • medicina baseada em evidências;
  • redução da sobrecarga em colaboradores no processo de acreditação.

O processo orienta e monitora os padrões de alta performance, qualidade e segurança. O Accreditation Canada é focado no conhecimento pleno dos processos e na eliminação de qualquer padrão que não agregue valor.

Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS)

A HIMSS é uma organização sem fins lucrativos, em que a missão é otimizar a assistência por meio da tecnologia. Ela também define as condições básicas que um hospital precisa apresentar para implementar recursos de inovação.

Programa de acreditação Amil

A Amil foi a primeira operadora do Brasil a lançar um programa de incentivo à acreditação em unidades de odontologia. O programa disponibiliza consultoria gratuita e condições exclusivas de financiamento com o Instituto Brasileiro para a Excelência em Saúde (IBES).

Vantagens e desafios resultantes da acreditação hospitalar

Existem diversas vantagens provenientes da acreditação, sendo uma das principais a  melhoria da gestão e da assistência ao paciente.

Pela acreditação hospitalar, a instituição consegue realizar um diagnóstico claro a respeito do desempenho de seus processos. Isso inclui atividades administrativas e cuidado com o usuário.

A certificação também melhora a reputação e a confiança nas instituições, fazendo com que seja possível identificar as áreas que ainda precisam de melhorias. É importante ressaltar que os desafios ligados à implantação e manutenção da acreditação são facilmente solucionados com um bom treinamento da equipe.

Razões para buscá-la

Os motivos para participar de um processo de acreditação vão muito além de obter um certificado. Seja como elemento estratégico ou para estimular iniciativas de melhoria de qualidade nos serviços de saúde, os resultados são extremamente satisfatórios, como:

  • garantia de segurança aos pacientes e profissionais;
  • maior eficiência no atendimento;
  • desenvolvimento e aprimoramento do RH;
  • aperfeiçoamento da utilização de recursos.

Buscar melhorias e soluções é indispensável para uma instituição, que deve, mais que almejar uma certificação, priorizar também o bem-estar dos pacientes.

CTA