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7 estratégias para melhorar a experiência do paciente em sua instituição

Prestar um atendimento de qualidade com base na experiência do paciente é uma realidade que todas as instituições de saúde pretendem alcançar. Entretanto, colocar esse foco em prática pode ser um grande desafio.

Um estudo realizado pelo Institute Of Medicine (IOM) mostra que a questão mais importante quando se mede a qualidade nas instituições de saúde deve ser focada no paciente. Com isso, entende-se que devem ser prestados serviços que respeitem atenda às necessidades de cada um de acordo com suas preferências.

Neste artigo, iremos abordar algumas estratégias que te ajudarão a fazer com que o paciente tenha sempre a melhor experiência dentro de sua instituição, para que desta forma ele possa indicá-la para amigos e familiares.

Crie uma atmosfera onde toda a equipe preza pela experiência do paciente

Toda a equipe da instituição deve estar ciente da responsabilidade em promover a melhor experiência possível ao paciente.

Isso porque, na maioria das vezes, estes estão em uma situação delicada, e com a saúde debilitada pode-se criar um desconforto psicológico.

Pacientes que são atendidos com maior humanização passam a ter mais confiança na equipe e respondem melhor aos recursos clínicos, por terem sua experiência dentro da instituição consideravelmente melhorada.

Utilize o SMS como meio de comunicação

Qualquer tipo de contato que seja extremamente invasivo pode gerar mal-estar no paciente. Ninguém gosta de ser interrompido por uma ligação quando está em casa em momento de lazer, por exemplo.

Sabemos também que serviços de telemarketing possuem mais efetividade apenas na relação entre empresas, enquanto no relacionamento da instituição com o cliente, costuma ser mal visto.

Já o WhatsApp, quando usado como meio de divulgação de material institucional, não possui muito engajamento, já que os usuários do sistema estão ali normalmente a lazer e, no máximo, fazem parte de algum grupo de trabalho.

Essa mudança de perfil do consumidor, que substituiu o envio de SMS pelo uso de aplicativos de comunicação em situações de lazer, possibilitou que as mensagens de texto fossem melhor usadas como meio B2C e promovessem maior engajamento do consumidor.

Com isso, queremos dizer que agora que nossas caixas de mensagens não ficam tão cheias como antigamente, passamos a dar um pouco mais de atenção ao conteúdo que chega e filtrá-lo melhor.

Prontuário eletrônico

Informatizar os prontuários é uma necessidade de qualquer instituição de saúde preocupada com a segurança dos dados de seus pacientes e com a melhoria de seu serviço de atendimento.

O importante é utilizar todas as possibilidades deste mecanismo, tornando o acesso aos dados mais rápido e eficaz.

A perda de tempo para buscar fichas e exames de um paciente será um trabalho evitado. Hoje, o médico trabalha com um grande conjunto de informações que melhoram e agilizam a produção do prognóstico.

Otimizar o tempo de espera do paciente

A pontualidade deve receber atenção em todos os setores da instituição e não apenas para a consulta em si. O telefone deverá ser atendido e o mais rápido possível e, uma vez na linha com um paciente, evite deixá-lo esperando por mais de 30 segundos.

Estabeleça um tempo limite para responder e-mails e ligações, sempre registrando as pendências para garantir que todos os contatos recebidos obtenham resposta. Quando o paciente já está na sala de espera da instituição, o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior.

O cadastro deve ser rápido e realizado assim que o paciente chega. Neste momento, é importante dar uma previsão de quanto tempo ele irá esperar até que seja atendido.

Também pode ser considerada a implantação de um sistema de gestão específico para isso.

Sistema de gestão é um software inteligente que auxilia no cuidado das atividades de sua empresa. Ele tem como objetivo facilitar as atividades do dia a dia, automatizando o máximo de processos possíveis.

Por isso, o sistema de gestão passa a ser um item fundamental para o aumento da produtividade de instituição. Com relação ao custo, isso pode valer a pena se considerarmos o volume de pacientes.

A maioria dos sistemas disponíveis atualmente permitem desde a utilização de totens de autoatendimento e controle de métricas de produtividade, até funções mais simples como disponibilizar informações e dados do paciente (cadastro, pedidos médicos e exames anteriores) para serem consultados no momento do exame ou consulta, sempre otimizando o seu tempo de espera.

Construa relações mais próximas com seus pacientes

Ainda falando sobre humanização, criar relações mais afetivas e próximas com o paciente fará com que ele se sinta mais à vontade durante as consultas ou procedimentos, e desta maneira, terá uma experiência muito melhor.

O caminho é bem simples:

  • Cultive uma comunicação mais amigável;
  • Compartilhe informações importantes sobre seu quadro;
  • Envolva-o em seu próprio tratamento ou queixa, para que ele sinta que suas opiniões são consideradas.

Medicina preventiva

Sistemas de saúde de todo o mundo defendem que o foco do atendimento precisa estar na prevenção. Entretanto, são poucas as instituições que realmente conseguem trabalhar esse ideal!

Essa atitude pode começar com o envio de lembretes em forma de SMS para informar aos pacientes que já é hora de fazer seu check-up anual, ou que ele precisa tomar a segunda dose de alguma vacina, por exemplo.

Assim, ele será melhor acolhido pela instituição, e não se sentirá mais um paciente qualquer.

Possua uma ferramenta de agendamento online

O número de adesão de instituições de saúde e pacientes que estão utilizando o serviço tem crescido significativamente nos últimos tempos. O agendamento online  é uma nova possibilidade que o paciente e a instituição têm para agendar seus procedimentos de maneira mais agradável e eficiente do que com o call center.

Todo agendamento realizado por um de nossos produtos, o CMO, é feito 4 vezes mais rápido do que no call center.

As atendentes do call center terão mais tempo para executar seu trabalho diário, e isso significa melhoria em outras áreas. O paciente poderá agendar seu procedimento no dia e hora em que preferir de onde estiver. Basta ter uma conexão de internet para entrar no site da instituição através de qualquer dispositivo:

  • Computador;
  • Tablet;
  • Smartphone.

O que aumenta consideravelmente o conforto para agendar. 

Quando a clínica, hospital ou laboratório trabalham com um sistema de marcação online, é possível desafogar o atendimento telefônico, reduzindo, desta forma, o número de reclamações do call-center e aumentando a credibilidade da instituição.

CMO (Central de Marcação Online)

A CM Tecnologia nasceu para facilitar o dia a dia dos pacientes e profissionais ligados às instituições de saúde.

Empresa líder em agendamento online integrado no Brasil, nós desenvolvemos soluções para a área de atendimento, desde o agendamento online até o acesso ao resultado de exames.

Aliás, estas soluções são plataformas totalmente integradas ao sistema de gestão de hospitais, clínicas ou laboratórios.

Se você ficou curioso para saber mais sobre elas, temos um vídeo super explicativo em nosso canal do Youtube. Agora, se o que deseja é saber mais sobre humanização, você precisa ler o e-book que dedicamos inteiramente ao tema clicando no banner abaixo.

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Software médico: saiba qual é o melhor para sua instituição!

A gestão de um centro clínico pode se tornar muito mais fácil com o suporte de um software médico. Ao usar o sistema é possível, entre outras coisas, oferecer aos pacientes o agendamento on-line de consultas e procedimentos e gerir vários departamentos em um único programa.

Um futuro digital do atendimento em saúde parecia estar bem distante há algumas décadas, mas já se tornou uma necessidade presente na vida de grande parte da população. Independente do segmento, ter e oferecer um acesso remoto é essencial para acompanhar rotinas cada vez mais agitadas.

Na área de saúde não é diferente. Informatizar hospitais, clínicas, laboratórios e consultórios é a solução que vários gestores estão encontrando para otimizar processos diários, aumentar a produtividade e reduzir custos.

Uma pesquisa realizada em 2015 pela agência Cello Health Insight, especializada no setor de saúde, consultou 1040 médicos de 8 países diferentes e constatou que 82% deles têm acesso a um smartphone no trabalho.

Do total, 77% usa o aparelho regularmente para resolver questões profissionais. O estudo mostrou ainda que o Brasil é o país onde os médicos fazem maior uso contínuo do smartphone no trabalho, somando 90% dos entrevistados.

Por isso ter um software de gestão centralizada é tão importante. Ele supre uma necessidade atual e agrupa em um só lugar todas as informações, apoiando o desenvolvimento das atividades realizadas.

Tudo isso melhora muito o fluxo de trabalho dentro de uma instituição. Já que toda a comunicação é feita no sistema, o armazenamento de informações possibilita a disponibilização imediatamente quando necessário.

Outras vantagens são:

  • otimização do espaço físico, já que as informações ficam armazenadas na nuvem;
  • padronização e organização dos processos;
  • segurança dos dados do paciente;
  • agendamento e cancelamento de consultas de modo instantâneo;
  • maior facilidade para gerir o financeiro e consequente aumento no faturamento;
  • fidelização de pacientes.

Para aproveitar toda essa comodidade é preciso escolher o software que melhor se ajusta à realidade de cada instituição, levando em conta o custo benefício. A seguir, leia sobre os principais sistemas do segmento:

Conheça também quais são os melhores ERPs para a área de saúde.

Softwares médicos disponíveis no mercado

Um sistema de gestão eficiente é mais que apenas um local de registro de informações. Com um software eficiente o médico realiza um atendimento mais ágil, o paciente recebe informações imediatas e a instituição pode gerir várias áreas simultaneamente.

Para isso é preciso saber quanto se pode investir, qual a infraestrutura disponível, quais processos precisam ser informatizados, quantos usuários terão acesso ao sistema e quais informações serão exportadas.

É preferível optar por um que ofereça suporte, assistência técnica, interface interativa e seja responsivo. Os principais softwares do mercado são:

iMedicina

O iMedicina oferece, prontuários eletrônicos, gerenciamento de finanças, estatísticas, tabelas de pagamento e cadastro de convênios. O diferencial está na disponibilização de templates e a opção de contratação de marketing especializado para saúde.

iClinic

O iClinic oferece, prontuários eletrônicos, relatórios gerenciais, faturamento TISS e controle financeiro da clínica.

O diferencial está em consultar a bula dos medicamentos cadastrados no sistema, saber mais sobre as enfermidades do CID10 e verificar logs do sistema.

Shosp

O shosp oferece agenda médica, prontuário eletrônico, faturamento TISS, controle financeiro, e pesquisa de satisfação. O diferencial está em fazer a gestão de orçamento e enviar aos pacientes, além de contar com controle do estoque e fila de espera.

4Medic

O 4Medic conta com prontuário eletrônico, chat interno, receituário inteligente e controle financeiro. O diferencial está em uma sala de espera virtual, para controle do TMA (tempo médio de atendimento).

CM Tecnologia

A CM Tecnologia é uma empresa que oferece softwares personalizados para solucionar os problemas específicos de cada centro clínico. Com soluções para automatizar o atendimento, trata desde o agendamento on-line de consultas até o pagamento.

Além disso, também oferece uma plataforma de agendamento voltada para call centers, confirmação automática de consultas por e-mail e SMS, autorização junto ao plano de saúde para a realização de procedimentos e o check-in, que avisa ao médico que o paciente chegou à instituição.

A empresa é especializada na jornada do paciente e faz seu trabalho com excelência, prezando pela satisfação do cliente. Saiba como funciona o software e conheça todas as soluções.

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Indicadores fundamentais para a saúde

Quando tratamos de assuntos como os indicadores de saúde, podemos ter duas visões bem claras: a de indicadores a nível macroeconômico e os de dentro de uma instituição, como uma clínica, por exemplo.

Seja qual for o caso, o conhecimento desses indicadores dentro da sua instituição é imprescindível.

Indicadores de saúde: quais são?

Indicadores são parâmetros pré-definidos para que se tenha o maior controle possível sobre o que acontece dentro de um negócio, com o intuito de que as melhores atitudes sejam tomadas para que a situação se aproxime do esperado. Um indicador de saúde é de extrema importância para manter o controle de qualquer processo.

Primeiramente, conversaremos sobre os indicadores de saúde dentro de um sistema em um nível macroeconômico, como é o caso do sistema de saúde de um país, por exemplo.

A nível macro

Aqui, basta pensar na forma como o sistema brasileiro engloba o SUS, os planos de saúde e os particulares.

No Brasil, o Indicadores e Dados Básicos da Saúde (IDB), são medidos  pelo Governo Federal, que faz uma revisão anual dos dados a fim de atualizá-los.

Esses indicadores têm como objetivo principal medir o desempenho do país dentro do segmento de saúde e prover as melhores condições para a sua população.

Além disso, vale lembrar que eles são obtidos através de informações de medidas de síntese, atributos e dimensões e são utilizados para mensurar como está nosso estado de saúde e o seu desempenho, refletindo na situação sanitária do país.

Assim, parece óbvio dizer que tais parâmetros são de extrema importância e necessidade para qualquer sociedade, porque é necessário o conhecimento de onde as coisas vão bem e onde estão mal.

A nível micro

A segunda abordagem dos indicadores de saúde são aqueles necessários para gerenciar com sucesso um estabelecimento (como é o caso de clínicas, hospitais, consultórios ou laboratórios).

De forma geral, os principais indicadores de saúde dentro de uma clínica são: financeiro, administrativo, atendimento, qualidade, marketing.

Eles são de extrema importância para qualquer gestor dentro da área, tanto a nível macro quanto dentro da sua instituição, porque influenciam diretamente em como o negócio irá planejar seus próximos passos.

Abaixo, entraremos com detalhes em três dos mais essenciais para qualquer estabelecimento do segmento da saúde que objetiva o sucesso.

Vamos discutir seus papeis e importância dentro de uma entidade que deseja ser a primeira escolha para o paciente dentro do competitivo mercado brasileiro: marketing, financeiro e atendimento.

Indicadores de saúde relacionados ao marketing

Segundo o American Marketing Association, a definição de marketing é “uma atividade, um conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.”

Ou seja, o marketing é uma prática fundamental para qualquer instituição que deseja obter sucesso independente do segmento.

O setor é o responsável pela imagem da instituição frente ao mercado e pela aquisição de clientes. Se divide em vários segmentos como o direto, indireto, digital, de conteúdo, pessoal, entre outros. Com tantas opções, fica até difícil mencionar qual a melhor prática a se usar em sua clínica devido à realidade e especifidade do seu público e mercado local.

É nítida a importância que o marketing tem dentro das instituições, principalmente graças à disputa com a concorrência.

Se essa é uma de suas preocupações, comece agora mesmo a pensar em quais canais você usa para se conectar ao paciente e, posteriormente, crie estratégias para melhorar como é visto por ele.

Indicadores de saúde relacionados a finanças

Os resultados que são mensurados dentro dessa seção são os que trazem maior felicidade ou tristeza para o gestor.

Mesmo sem uma especialização na área, é possível que o profissional faça um diagnóstico sobre a saúde financeira da empresa. Com estes dados, é possível tomar decisões mais focadas em melhorar as contas da empresa.

Os principais indicadores dentro desse tópico são o faturamento, recebimentos, custo fixo, ticket médio, nível de endividamento, lucratividade, margem operacional, valor médio dos exames entre os convênios e percentual de perda (glosa).

Para qualquer estabelecimento que queira crescer, é importantíssimo que se conheça todos esses números, para que seja possível mudar seu posicionamento caso alguma coisa vá mal.

É de total responsabilidade do gestor avaliar se os números obtidos são bons ou não para a clínica.

Indicadores de saúde relacionados ao atendimento

O setor de atendimento engloba todo o processo desde que o paciente realiza algum contato com sua organização. Por exemplo, pode ser quando ele liga para marcar uma consulta ou quando chega para realizá-la e fica aguardando o atendimento.

Pelo histórico dos nossos clientes, essa é uma das áreas que dão mais problemas dentro de hospitais, clínicas e laboratórios. Algumas dessas questões giram em torno de pacientes que marcam uma consulta e não comparecem, bem como a alta rotatividade do quadro de funcionários.

Alguns indicadores precisam ser conhecidos para que a instituição funcione bem e posteriormente traga os resultados esperados: taxa de rotatividade, taxa de clientes recorrentes, índice de satisfação, procedimentos desmarcados ou pacientes que agendam o procedimento e não comparecem.

A importância de um indicador

Feita de forma conjunta, a avaliação de todos esses fatores facilita o trabalho dos gestores e contribui para avaliar a situação da instituição.

É importante que as análises sejam feitas periodicamente, comparando períodos diferentes, com intuito de avaliar quais ações estão sendo eficazes e quais precisam mudar.

Mas e você, utiliza algum indicador de saúde que não foi citado ao longo do texto? Conte pra gente nos comentários!

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Hospital digital: entenda esse conceito

Primeiramente, é preciso esclarecer que um hospital digital não é um produto, um perfil ou um tipo específico de empresa.

Hospital Digital: uma breve introdução

Um hospital digital é um conceito moderno de assistência à saúde, que permite otimizar tempo, processos e recursos.

Essa ideia inclui acesso a dados que tornam mais fácil para os gestores hospitalares a tomada de decisão e a escolha por ações que aproveitem ao máximo os recursos já existentes sem mudar a estrutura do cenário, por exemplo.

Imagine um ambiente hospitalar em que o prontuário dos pacientes é físico, as contas são impressas e os exames ainda são entregues em lâminas.

Junte a isso um sistema de cadastro e gestão de pacientes que não conversa com o sistema de faturamento nem com o software que controla os estoques. Para completar, essa empresa não tem um sistema único de cadastro e controle da mão de obra.

Quais as chances de um hospital como esse permanecer no mercado competitivo que vivemos atualmente? Considerando que essa instituição não tem uma premissa básica para alcançar o sucesso, pode-se dizer, sem medo de errar, que as chances são muito pequenas.

Um hospital digital garante que todas as suas informações sejam devidamente armazenadas em um sistema de gestão principal que conversa o tempo todo com os demais sistemas  que a instituição utiliza e que são necessários para o pleno funcionamento do hospital.

Para ficar claro como o hospital digital se norteia e pode ser usado, falaremos sobre 5 pontos em que ele beneficia as instituições de saúde.

Gestão do corpo clínico

A gestão do corpo clínico é uma tarefa complexa que os gestores hospitalares lidam em seu dia a dia.

Essa complexidade existe em primeiro lugar por envolver diretamente a gestão de pessoas.

Nesse sentido, o conceito de hospital digital vai ao encontro da gestão quando disponibiliza que os dados sobre os atendimentos fiquem disponíveis em uma mesma plataforma. Dessa forma, os gestores conseguem ver quais clínicas dão mais movimento e são mais rentáveis.

Nesse cenário, é possível adotar políticas que incentivem a participação de mais médicos, o que poderá contribuir para um melhor aproveitamento de áreas e equipamentos ociosos.

Prontuário Eletrônico

Para atingir a excelência na gestão do corpo clínico, o prontuário eletrônico é essencial para alcançar esse objetivo. As informações passadas aos pacientes ficaram armazenadas e poderão ser usadas a qualquer momento para alguma análise.

Pode, ainda, ser feita uma análise de desempenho da equipe médica através das informações passadas ao paciente ao longo do tratamento.

Conhecimento pleno sobre o perfil dos pacientes

Uma das premissas do marketing é que você deve conhecer bem o seu potencial cliente ou, no caso hospitalar, o paciente.

Muitas vezes as instituições acabam negligenciando isso. Por consequência, acabam oferecendo serviços para o paciente que acabam não agregando em nada para o seu consumidor final.

Por isso, é bom sempre ter essas informações na mão. Elas ajudam a tomar melhores decisões, além de facilitar o caminho a ser percorrido para alcançar o que foi planejado e metas.

Não é só isso que essas informações trazem de benefícios para o hospital. Ficará muito mas fácil prever sobrecarga de algum setor, sendo possível atuar para que a instituição consiga suprir a demanda com previsibilidade.

Quando o sistema aponta uma sobrecarga no setor de otorrino do atendimento de emergência em um determinado período, por exemplo, é possível que essa informação sinalize um grande problema ou uma grande oportunidade.

Nesse caso, é preciso analisar o contexto e as informações epidemiológicas da população local para conseguir evitar, por exemplo, algum surto viral causado pelo tempo seco.

Logo, ter conhecimento pleno sobe o perfil dos pacientes facilitará e muito a sua vida.

Otimização de recursos

Um sistema digital pode reunir todas essas informações, ajudar a instituição a economizar dinheiro e evitar o desperdício.

Pela integração existente em um hospital digital, quando você consulta a escala de plantões no sistema online, vai conseguir ter o conhecimento de quais unidades produtivas necessitam de mais pessoal, sem achismos.

Assim, você consegue fechar a escala de profissionais de forma mais enxuta. Se, por outro lado, uma unidade está sobrecarregada, é possível mexer no fluxo de atendimento para que um serviço fique mais tranquilo enquanto o outro ganha, aos poucos, força.

Esses dois exemplos foram relacionados à gestão de pessoas, porém o mesmo se aplica aos outros setores do hospital que necessitam de gestão.

A integração propiciada por essa prática faz até com que seja possível que uma atendente marque uma consulta em outra unidade da rede, que trabalhe com banco de dados separados.

Eficiência no agendamento de consultas e exames

O setor de atendimento, que é responsável pela totalidade ou maioria das marcações, é em sua essência ineficiente.

Isso acaba ocorrendo por diversos fatores, tais como: alta rotatividade da equipe, alto nível de stress da equipe, congestionamento de ligações telefônicas, baixa taxa de satisfação do paciente com o atendimento, tempo médio de atendimento elevado.

Enfim, são inúmeros problemas. E ainda é possível listar vários outros.

Uma solução para que se ganhe eficiência nesse setor é o agendamento online das consultas e exames, que nada mais é que disponibilizar um canal online para que o paciente tenha mais conforto, tranquilidade e praticidade na marcação do seu procedimento.

“77% dos pacientes consideram positiva a prática de agendamento, confirmação e cancelamento online” segundo pesquisa feita pela Accenture.

Além de propiciar um ganho de eficiência, a solução também reduz custos com o atendimento.

A marcação online permite que o tempo gasto no telefone, pelas atendentes, seja investido em um bom atendimento presencial, além de facilitar a percepção do fluxo, evitando a sobrecarga dos setores.

Tomada de decisões

Um hospital digital faz com que os gestores hospitalares tomem decisões num tempo mais curto e ao mesmo tempo com uma maior eficacia.

Em vez de ficar esperando relatórios imensos de cada setor, cada gerente pode gerar seus próprios relatórios e tomar a decisão que achar mais acertada de acordo com o contexto apresentado.

Se a decisão exigir que várias pessoas se envolvam no processo decisório, os relatórios podem ser compartilhados entre os responsáveis.

O importante é não haver limitações geográficas no hospital digital.

Outro fator fundamental é que as decisões são tomadas com base em informações de acesso restrito, que só pessoas devidamente autorizadas terão acesso as informações.

Pois, por questão de segurança, tudo deve ser planejado e codificado para que as pessoas certas recebam as informações certas.

Portanto…

O hospital digital já é uma realidade no mercado brasileiro, gerando um bom retorno para as instituições ao proporcionar uma melhor experiência para o paciente dentro do seu tratamento.

Ficou com alguma dúvida? Fique a vontade para batermos um papo! Ficaremos muito felizes em poder te ajudar.

Aproveitamos para deixar uma sugestão de material que pode te ajudar a levar sua organização ao patamar de hospital digital.

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Sistemas MV e Tasy – O que são e para que servem?

Você provavelmente já conhece ou já ouviu falar no sistema hospitalar MV, Tasy, Benner e SPData. Elas são empresas de TI que desenvolvem softwares de gestão ou ERPs. Explicaremos mais detalhes abaixo!

Tudo o que você precisa saber sobre ERP (Enterprise Resourse Planning)

ERP é uma sigla originária do inglês (Enterprise Resource Planning), e pode ser traduzida para o português como “planejamento de recursos executivos”.

Na década de 50 e no início dos anos 60, com a recém-chegada percepção moderna de controle tecnológico, veio também a necessidade de uma gestão corporativa que apresentasse uma visão tecnológica.

Nessa época, as tecnologias ainda eram baseadas no mainframe, e o significado desta palavra você entenderá no tópico seguinte.

O que são os Mainframes?

Mainframes são aqueles computadores enormes destinados ao processamento de informações. Eles são utilizados em tarefas que exigem grande fluxo de entrega interna e externa de dados para o sistema.

Entretanto, por se tratar de um equipamento mais caro e de inferior desempenho, essa tecnologia foi substituída pelo MRP.

O MRP (Material Requirement Planning), é outro mecanismo de planejamento de recursos que surgiu já em forma de sistema, e já possibilitaria a integração e a organização de matérias-primas, bem como as etapas do processo.

Logo em seguida veio o MRP II (Manufacturing Resources Planning), que apresentava, além das funções já descritas anteriormente, a possibilidade de controlar outras atividades.

Nessa época, já poderíamos considerar que o MRP II era, na verdade, o início do ERP, considerando a abrangência de funções que ele compreendia. Entretanto, foi só nos anos 90 que a nomenclatura “ERP” ganhou força.

Com a evolução das redes de comunicação e da popularização nos preços dos microcomputadores, as ferramentas da gestão corporativa começaram a ganhar mais força e serem mais requisitadas por empresas de diversos segmentos que tinham foco na produção ágil e organizada.

Como é a atual estrutura de um ERP como a MV?

Atualmente, o sistema ERP é composto por módulos integrados, com uma base de dados única e não redundante. Isso significa que ele funciona basicamente como se fossem vários departamentos de uma empresa que se comunicam o tempo inteiro de modo independente.

Cada módulo do sistema pode contemplar uma área ou setor da empresa, e a integração de todos os setores, permite a tomada de decisão baseada nos dados e nas informações geradas.

No mercado atual é possível encontrar ERP’s como o Tasy, MV e Benner, que possibilitam a customização de funções para satisfazer as particularidades dos clientes com estruturas que conseguem atender empresas de vários segmentos, como o setor da saúde.

Uma vez que, uma empresa desenvolvedora de softwares como a Philips, que possui uma equipe com especialistas em cada área do sistema, dedicados a suprir as necessidades do cliente, é apresentada ao mercado, a chance dela se destacar e ser referência é muito grande.

Os grandes diferenciais buscados pelos clientes que procuram por um ERP hoje são: o custo, a rapidez e a eficiência com que as customizações e as demandas são desenvolvidas e implementadas.

Um dos benefícios em aderir a um sistema de gestão empresarial está ligado ao poder de tomada de decisão de uma empresa, fazendo a mesma economizar tempo e reduzir o retrabalho.

Empresas como a MV e a Philips já desenvolvem sistemas padrões para atender também as demandas do setor da saúde. Esses softwares são muito utilizados principalmente por hospitais, laboratórios e clínicas.

Qual o melhor ERP Padrão para uma instituição de saúde?

ERP padrão é o serviço “comum” prestado pelas empresas já citadas (sistema hospitalar MV, Benner, SP DATA, Tasy, entre outras). Ele é um software sem alteração ou customização, mas se adapta bem às necessidades básicas de um hospital, operadora de saúde, clínica ou laboratório.

Essas empresas também fornecem ERPs personalizados, para atender às demandas e às prioridades específicas de cada instituição de saúde.

É exatamente sobre isso que falaremos no próximo tópico.

Configurar X Customizar 

Configurar o ERP significa ajustar alguns detalhes do software para atender as necessidades da empresa que contratou o serviço.

Para customizar um ERP, é necessário adequar totalmente o sistema às necessidades do cliente, de modo que a empresa responsável pelo software, faça alterações específicas utilizando as regras da instituição.

Um exemplo do que falamos, para a configuração, seria quando você compra uma roupa e precisa ajustá-la a suas medidas. A customização seria como mudar outras coisas para além das medidas, acrescentando ou tirando algo. 

Entretanto, a maior dúvida entre essas empresas que desejam usar uma “roupa customizada”, é: como escolher a melhor opção.

Quais são os ERPs mais conhecidos no mercado nacional?

Com as inúmeras possibilidades disponíveis, fizemos um apanhado das empresas de software de gestão mais conhecidas e deixamos algumas dicas para ajudar instituições de pequeno, médio ou grande porte.

   MV

A MV é uma empresa bastante representativa no setor. Ela desenvolve sistemas de gestão para hospitais, clínicas e operadoras de saúde. A MV é uma empresa brasileira, com foco exclusivo na área da saúde.

O MV Soul (ERP) facilita o fluxo de dados entre os setores e gerencia informações das áreas:

  • Administrativas;
  • Financeiras;
  • Estratégicas.

O que como consequência, proporciona uma visão mais ampla para os gestores. 

A empresa oferece alguns outros serviços além do ERP como, por exemplo, o prontuário eletrônico que reúne, em um único local, as informações clínicas e assistenciais dos atendimentos, facilitando o armazenamento de dados, além de garantir a segurança do paciente.

   TASY

O Tasy é um software de gestão hospitalar da empresa Philips, sendo este o mais completo do mercado. Com resoluções amplas cuja finalidade é ajudar e disponibilizar soluções e procedimentos aos usuários. O Tasy é uma solução para hospitais, bancos de sangue e operadoras de planos de saúde.

O seu sistema auxilia no gerenciamento dos processos de entrada no hospital, assim como nas funções de suporte. Ele contribui para que os prestadores de serviços e operadoras de planos de saúde, tenham maior integração e simplificação de processos, permitindo um controle efetivo de todos os fluxos de trabalho clínico e administrativo.

    BENNER

Benner é uma empresa que atua no Brasil desde 1997. Eles estão presentes no mercado de software de gestão com serviços que beneficiam vários setores.

A proposta da empresa é ajudar a gestão corporativa dos seus clientes e proporcionar resultados efetivos aos seus negócios.

Atualmente é possível encontrar soluções da Benner para:

  • Educação corporativa (EAD);
  • ERP;
  • Gestão Jurídica;
  • Gestão Logística e supply chain;
  • Gestão de viagens e turismos;
  • Gestão de recursos humanos;
  • SAAS e DATA center;
  • Gestão de saúde;
  • Tecnologia e performance;
  • eSocial.

O ERP deles atende vários segmentos, incluindo Hospitais e Operadoras de Saúde. Recentemente a Benner anunciou o ERP 360. Uma solução para pequenas e médias empresas em fase de expansão que buscam formas de agilizar e facilitar o processo. O ERP 360 é totalmente digital e tem o armazenamento 100% em nuvem.

    SPDATA

A SPDATA é uma empresa voltada totalmente para o setor da saúde. Ela desenvolve soluções completas para instituições de todos os portes, englobando áreas assistenciais, clínicas, administrativas, estratégicas e Business Intelligence.

Escolher um software de gestão é tão importante quanto saber sua procedência! Entretanto, é necessário que o diretor ou responsável pela tomada de decisão, enxergue todos os benefícios em adotar sistemas para a instituição.

Quer conhecer os benefícios? Leia o tópico abaixo!

Os benefícios de aderir a um ERP na sua instituição!

Para entender os benefícios da implantação de um ERP como Tasy, Benner, SPDATA e MV, entre outros, é preciso ter uma visão total do que acontece nas clínicas, laboratórios e hospitais.

Os ganhos adquiridos na implantação e na manutenção deles são nítidos! Devido à agilidade e ao aumento da produtividade, os grandes fluxos de informações serão reportados com eficiência superior ao processo manual.

A facilidade de acessar as informações, é outro ganho, pois é possível gerar relatórios, que podem simplificar uma gestão de projetos e até mesmo reduzir custos.

Fora os benefícios já descritos acima, ainda podemos listar:

  • Maior controle no fluxo de caixa;
  • Redução dos erros humanos;
  • Internalizar a contabilidade;
  • Diminuição de estoques;
  • Apuração fiscal;
  • Aprimorar os processos da empresa;
  • Criação de métricas;
  • Segurança no armazenamento dos dados com o uso de banco eletrônico;
  • Satisfação aos pacientes.

Será que isso tudo vale o investimento?

Cada empresa dentro de seu faturamento anual deve determinar uma quantia em porcentagem para investir em Tecnologia da Informação.  Normalmente são reservados de 3% a 5%, do faturamento para investimento na área, junto à implantação do ERP.

Os preços entre os sistemas hospitalares MV, Benner, Tasy, SP DATA e outros ERPs variam muito! Esse é um dos fatores, que impulsionam a escolha das empresas acerca de um sistema que melhor se encaixa em sua situação atual.

No entanto, muitas vezes, apenas o ERP não consegue suprir todas as necessidades da instituição de saúde. Mesmo realizando customizações e configurações (como citamos lá em cima), o objetivo destes sistemas é gerenciar as informações.

É por isso que, algumas empresas como a CM Tecnologia, já desenvolvem soluções que atendem campos que os ERPs não alcançam, sendo uma espécie de “braço”, para atender outras demandas, como a gestão do atendimento ao paciente. Para isso basta realizar a integração da solução com esses sistemas.

É sobre isso que falaremos nos próximos tópicos.

Integrações –  Como são feitas? Onde vivem? De que se alimentam?

A integração de sistemas acontece quando dois ou mais produtos que funcionam como uma solução utilizam o mesmo banco de dados para compartilhar as informações. O objetivo é ter uma visão unificada e atualizada sobre os dados.

Percebemos que ainda existem mitos sobre os processos de integração e um deles é que ela impossibilita que o sistema, já existente, funcione de maneira correta. Contudo, esse mito pode ser uma realidade quando a integração não é realizada por uma empresa confiável e especializada no assunto.

Para que a sua integração tenha sucesso, é preciso escolher um sistema (Tasy, MV, etc) que já tenha experiência com integrações de outras empresas. Só assim as adaptações feitas ao longo do processo de melhoria funcionarão com todo o potencial.

Uma das maiores vantagens da integração é poder melhorar a gestão, através de soluções que complementam o processo da instituição.

Soluções como o Agendamento Online, Check-in e NPS (Net Promoter Score),  são sistemas desenvolvidos pela CM Tecnologia que se integram à ERPs como a MV, Tasy, entre outros no mercado.

Sistema tasy e MV: cursos

Se você chegou até aqui procurando por cursos relacionados ao sistema Tasy e MV, abaixo, separamos uma lista de conteúdos que podem te ajudar:

Compreendeu?

A importância dos ERPs não apenas para o mundo empresarial, mas especialmente para a gestão da saúde é inegável.

A prova disso é a quantidade de softwares existentes no mercado, e os vários complementos desenvolvidos para eles! Frutos da real necessidade de melhorias na saúde do Brasil e na gestão de informações de empresas.

A CM Tecnologia é a empresa líder nacional em agendamento online integrado e ajuda a melhorar tanto a jornada do paciente quanto o funcionamento dos sistemas de gestão do país.

Responsável por plataformas que otimizam a jornada do paciente, a empresa revolucionou o mercado da saúde.

Se quiser saber mais sobre a gente, clique aqui. Caso tenha ficado com alguma dúvida ou queira entrar em contato conosco, sinta-se a vontade para nos escrever pelo campo de comentários! MetricasGestao (2)

Conheça 9 indicadores hospitalares que irão melhorar a gestão de sua instituição

Os indicadores hospitalares são ferramentas indispensáveis para uma boa gestão. Podendo ser usados como recursos estratégicos, fazem uso dos dados da instituição para criar estruturas de trabalho.

De modo geral, os indicadores examinam o desempenho do centro clínico, tendo por base sua logística, gastos e modo operacional. Eles apresentam um reflexo real da situação da organização, incluindo métricas parciais e indiretas das situações mais complicadas.

Quando as situações são calculadas sequencialmente e de modo correto, norteiam a criação de um planejamento estratégico eficaz. Ao comparar como diferentes áreas ou pessoas reagem às mesmas situações, é possível estabelecer ações de mudança ou aperfeiçoamento.

Se você quer saber mais sobre o assunto, nós te contamos quais os indicadores que precisam de atenção para alavancar o sucesso de uma instituição de saúde!

Principais indicadores hospitalares

Os indicadores podem ser determinados de acordo com as necessidades específicas de cada instituição. Isso oferece mais vantagens e maior confiabilidade às informações, favorecendo a monitoração de setores, ampliação das qualidades e resolução da falha.

Depois de definir o que será analisado, é preciso decidir se usará um índice, percentual, número absoluto, taxa ou fato. Em seguida, atribui-se a um setor a responsabilidade pela apuração, cálculo e análise dos dados levantados.

O uso desses sinais auxilia a busca por níveis de qualidade elevados, fazendo com que os recursos sejam otimizados. Assim, a instituição se prepara para crescer de forma sustentável.

Os nove principais indicadores hospitalares são:

1. Taxa de ocupação

A taxa de ocupação traça o percentual do total de pacientes atendidos pela quantidade de leitos disponíveis por dia, sempre levando em conta um período pré-determinado.

Para esta conta, são considerados até os leitos de recuperação pós-anestésica, de observação, de berçário e pré-parto. Já os leitos bloqueados, por manutenção ou isolamento por doença, são excluídos.

É possível saber o tipo de leito que é mais usado, qual a faixa etária, sexo e convênio que mais gera demanda. De posse dessas informações o gestor pode reorganizar este recurso.

Se o percentual de ocupação for pequeno, demonstra que a estrutura da instituição vai além da necessária. Entretanto, se costuma passar da capacidade total, é preciso investir em expansão.

2. Intervalo de substituição

O intervalo de substituição corresponde ao tempo médio que o centro cirúrgico fica desocupado. Refere-se, então, ao tempo de ociosidade de um leito.

Para fazer o cálculo, multiplica-se a média de permanência pelo percentual de desocupação e divide-se o resultado pela porcentagem de ocupação.

Um índice alto interfere na assistência dos pacientes que esperam por cirurgias. Além disso, leito vazio não gera receita para a instituição.

3. Tempo médio de permanência

Para calcular o tempo médio de permanência, é preciso considerar o total de pessoas atendidas por dia. Assim, considera-se um intervalo de tempo e divide-se o número de pacientes que passaram pela instituição dentro do período estipulado.

Isso inclui o total de altas, transferências e óbitos, sendo preciso levar em conta o tipo de procedimento, já que o perfil clínico influencia diretamente no tempo de permanência.

4. Indicadores de rentabilidade

Indica o quanto a instituição arrecadou em relação ao montante de recursos investidos. Ou seja, revela o retorno financeiro.

Este cálculo pode ser feito de várias maneiras, como, por exemplo, por procedimento, convênio, especialidade, médico e setor. Para a apuração geral usa-se o Return on Investiment (ROI):

ROI = (GANHO OBTIDO – INVESTIMENTO INICIAL) / INVESTIMENTO INICIAL

Quanto maior a produtividade, maior o aproveitamento dos recursos. Assim, inclui a rentabilidade geral e a eficiência administrativa.

5. Faturamento

O faturamento faz parte da gestão administrativa, determina as contas a pagar e receber e percentual de glosas. É responsável pela avaliação eficaz da capacidade que a instituição tem de faturar sem perdas graves.

O cálculo considera registros de procedimentos em conjunto com um padrão específico, que pode ser um procedimento, especialidade ou convênio. Com isso, descobre-se quais contratos são mais benéficos e devem ser mantidos.

6. Satisfação do paciente

A satisfação dos usuários está diretamente relacionada à humanização do atendimento e pode ser medida por questionários de avaliação. Esse índice revela a qualidade da assistência e influencia diretamente na gestão de pacientes.

Para estabelecer um nível, pode-se criar uma questionamento padrão, como, por exemplo, se o usuário indicaria o serviço. A partir daí, o cálculo é feito pelo número de respostas positivas, dividido pelo total de respostas e multiplicado por cem.

Com o resultado em mãos, o gestor avalia a necessidade de investir ou não no atendimento. Assim, ele pode estabelecer mudanças estruturais ou nas rotinas de trabalho.

7. Avaliação da produtividade clínica

Os indicadores de produtividade clínica estão disponíveis em sistemas de gestão ou em formulários. É papel do gestor avaliar os serviços que dão mais retorno financeiro, considerando procedimentos complexos, cirurgias e consultas especializadas.

Atividades com pouca produtividade devem ser avaliadas; se for viável continuar fornecendo este serviço deve-se buscar mais agilidade e qualidade. O investimento financeiro deve oferecer retornos, mesmo que a longo prazo.

As áreas que já apresentam boa produtividades devem ser consideradas para investimento de mão de obra e novos equipamentos. Para isso, é preciso considerar cenários externos, concorrentes e o engajamento da equipe.

8. Avaliação da produtividade da equipe

Conhecer bem os profissionais envolvidos no trabalho dos centros de saúde é parte fundamental da tomada de decisões. É nesta força de produção que está toda a capacidade de funcionamento da instituição.

É preciso quantificar o número de colaboradores por setor, porcentagem de faltas, afastamentos temporários, rotatividade e folha de pagamento. Outro ponto importante é a avaliação do clima organizacional. Tudo isso reflete diretamente na satisfação da equipe.

Essas informações revelam a necessidade de contratações, remanejamento ou desligamento de funcionários.

9. Taxa de mortalidade

A taxa de mortalidade corresponde ao número de óbitos em um período determinado. Ajuda a determinar as mortes em atos cirúrgicos e por diagnósticos. Com isso é possível estabelecer ações que diminuam o índice.

O papel dos indicadores no planejamento estratégico situacional

Todos os indicadores que foram citados determinam a elaboração do planejamento estratégico hospitalar. O processo é contínuo e precisa de atualizações constantes que objetivem metas em curto, médio e longo prazo.

É por meio destas análises que se tem acesso ao quadro situacional da instituição, sendo possível então tomar decisões que façam a diferença na rotina clínica.

As decisões relevantes são planejadas com calma, dentro de prazos possíveis para alcançar os objetivos da missão organizacional. Isso sem deixar de lado a lucratividade.

Assim, é possível organizar o caixa para investir em tecnologias que automatizem processos, como é o caso dos softwares de saúde. Além disso, comprar maquinários mais modernos e aplicar novos procedimentos se torna viável.

Neste novo contexto, os gestores passam a considerar métricas para estabelecer comportamentos e ações. Com uma base fundamentada em indicadores hospitalares, o sucesso da instituição se torna palpável e considerável.

Esse artigo foi útil? Temos vários como ele em nosso blog!

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Entenda qual a importância da administração em saúde

Afinal, pensando na área médica, o que é e qual a importância da administração? Administrar é adaptar técnicas de gestão para dirigir uma instituição, tendo por objetivo integrar conhecimentos de vários setores. Logo, quando se fala no tema pensando na saúde, atribui-se ao setor a responsabilidade de otimizar rotinas e melhorar a experiência dos pacientes.

Por isso, a administração hospitalar é voltada à melhora do resultado dos serviços e produtos oferecidos no centro clínico. Isso exige do profissional a capacidade de coordenar pessoas e criar um planejamento que seja aplicável e replicável.

O caminho para chegar aos objetivos organizacionais é criar metas possíveis, que aumentem a produtividade e o lucro. Desse modo, consegue-se otimizar processos manuais, reduzir gastos, evitar desperdícios e fidelizar usuários.

Geralmente, o administrador assume diversas funções, que envolvem o controle de equipamentos, materiais e pessoas. Para assumi-las com eficiência, é preciso ter a capacidade de identificar e solucionar problemas, além de tomar decisões importantes.

Administração em saúde em nível acadêmico

A formação acadêmica voltada à administração em saúde tem o objetivo de preparar o profissional para ocupar cargos complexos de posições gerenciais. Para isso, são fornecidos conhecimento direcionado e auxílio no desenvolvimento, qualificação e competências de gestão em saúde.

Para ingressar em um curso como este, é preciso ter uma formação prévia em medicina, enfermagem, cinesiologia, nutrição ou odontologia. Outras opções são para aqueles que já têm uma formação voltada para a administração se especializarem.

As disciplinas da grade curricular envolvem diversas áreas do conhecimento, o que inclui economia, contabilidade, marketing, qualidade de serviços e gestão estratégica.

Com isso, futuros administradores terão domínio sobre as condições operacionais que envolvem o campo, podendo assumir cargos estratégicos e gerenciais em clínicas, projetos de pesquisa, universidades e demais áreas relacionadas.

A importância da Acreditação Hospitalar

Um bom administrador sabe que cumpriu com excelência seu trabalho quando consegue a Acreditação Hospitalar. A certificação de qualidade é feita com base em padrões pré-estabelecidas para melhorar o gerenciamento de instituições de saúde.

Envolve desde a garantia de uma assistência de qualidade até a governança corporativa. Por exigir o cumprimento de diversas normas, quando a organização consegue este reconhecimento, obtém naturalmente maior retorno positivo.

Podendo apresentar-se como um diferencial competitivo, ainda é uma poderosa ferramenta de gestão, uma vez que estimula o progresso estratégico. O processo força, de forma positiva, a instituição a manter-se atualizada.

Tecnologia a favor da administração em saúde

Para potencializar a administração, existem ferramentas de gestão que otimizam os processos manuais. Adotar um sistema que integre as diferentes áreas e agrupe informações agiliza a rotina e melhora o tempo dos colaboradores.

Conhecidos como ERPs, os sistemas operacionais podem ser integrados a outros softwares que personalizam o atendimento. As vantagens incluem questões de ordem financeira, organizacional e de prestação de serviços.

Uma urgência que pode ser resolvida pela tecnologia é a experiência do paciente. Toda a jornada pode ser aperfeiçoada para resolver a demora no atendimento e diminuir a taxa de absenteísmo.

Contratar um sistema responsivo e interativo fará uma grande diferença nos resultados finais. É possível implantar agendamento online, confirmação de procedimentos e pagamento automático, por exemplo.

O uso de métricas na administração hospitalar

Para saber exatamente quais pontos precisam de melhora ou investimento, o administrador pode usar métricas. Elas o ajudarão a permanecer fiel à estratégia inicial, aprimorando o desempenho dos funcionários e guiando os caminhos a serem seguidos.

O bom indicador é o que mensura com precisão as coisas que necessitam de avaliação. Isso varia de acordo com a instituição, que deve ter métricas exclusivas e alinhadas com o tipo de serviço prestado aos pacientes.

Usar corretamente essas informações terá impacto positivo na competitividade dentro do setor de saúde, o que contribui para uma gestão eficiente e favorável.

Ao longo deste post, você descobriu, além de qual a importância da administração, como ela pode melhorar as métricas fundamentais da gestão hospitalar. Que tal aplicar o que você aprendeu no dia a dia do seu hospital? Ele terá resultados surpreendentes. Isso só depende das competências do administrador.

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Hotelaria hospitalar: tudo que você precisa saber

Há pouco mais de uma década, a hotelaria hospitalar não fazia parte do cenário dos hospitais brasileiros. O que importava era apenas a competência do médico e a limpeza aparente do lugar.

Entretanto, os pacientes estão passando a conhecer cada vez mais seus direitos de serem bem atendidos. Com isso, desde os anos 90, as instituições de saúde têm percebido que precisam corresponder não só às necessidades patológicas de quem é atendido, como também às expectativas de sua família e funcionários do hospital sobre conforto, etc.

A partir daí, começou-se a vincular a medicina tradicional aos serviços de hotelaria, fazendo surgir a hotelaria hospitalar, que detalharemos ao longo do texto.

Conceito

De acordo com Marcelo Boeger, coordenador da especialização em hotelaria hospitalar do Instituto de Ensino e Pesquisa Albert Einstein (2003: 24), “hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação”.

Tudo sobre hotelaria hospitalar: um diferencial no setor de saúde

Atualmente, a hotelaria hospitalar configura uma série de vantagens competitivas para a organização. Sabemos que uma das principais diferenças entre os hospitais são os serviços prestados neles.

Por isso, a hospitalidade deve ser a melhor e mais agradável possível para que a instituição se destaque entre as outras do mesmo setor. Ou seja, é mais um diferencial para a organização se destacar frente à concorrência.

Com sua área em constante crescimento, o serviço de Hotelaria Hospitalar corresponde hoje à segunda maior folha de pagamentos dos hospitais no Brasil. Isto é, corresponde ao segundo maior custo.

Quando você implanta a hotelaria hospitalar e presta um serviço de qualidade diferente dos padrões vigentes no mercado, a estrutura física e operacional do hospital se destaca ainda mais com relação às outras instituições.

Desta forma, o paciente cria uma boa impressão sobre a instituição, pois se sente acolhido e bem acomodado. Como consequência, ele se fideliza a ela.

Devemos estar cientes que nem sempre a ciência e as novas tecnologias serão o suficiente para atender a um paciente da melhor maneira. No entanto, com a tecnologia atual, já é possível atender grande parte dos sentimentos e vontades do paciente.

Humanização do Atendimento

Sabemos que humanizar é a chave para criar bons laços da instituição com o pacienteEsse conceito vai muito além das boas maneiras e boa comunicação com o enfermo. É aí que entra a necessidade de dispor das funções de hotelaria.

Devemos considerar o fato de que, ao ser hospitalizado, o paciente “se afasta” de toda a sua realidade. Melhorar isso é apenas uma forma de estreitar as relações interprofissionais com o usuário.

Cabe à organização suprir essa falta, oferecendo, além dos cuidados especializados, todas as formas possíveis de contato com o mundo lá fora, alguns exemplos são:

  • Telefone;
  • Televisão;
  • Jornais
  • Revistas;
  • Wi-Fi.

O atendimento humanizado é lembrado pelo paciente, além de ser bom para ele e para os colaboradores.

Quando as instituições realizam a humanização do atendimento, isso gera uma relação de confiança entre os colaboradores e, automaticamente, uma redução no turn-over de funcionários.

Estrutura de uma instituição que conta com Hotelaria Hospitalar

A estrutura de um hospital que conta com serviços de hotelaria pode variar, principalmente pelo fato de esta ainda não ser uma atividade recorrente entre as organizações.

Geralmente, a estrutura básica de um serviço de hotelaria hospitalar tem leitos com mobílias e equipamentos de maior qualidade, que engloba, entre outros detalhes:

  • Lavanderia;
  • Camareiras;
  • Rouparia;
  • Higiene;
  • Limpeza;
  • Gerenciamento de resíduos e sólidos;
  • Serviços de nutrição e dietética;
  • Lanchonetes e restaurantes;
  • Paisagismo;
  • Segurança;
  • Áreas de lazer.

Desta maneira, o hospital deixa de ser um ambiente frio e impessoal e torna-se mais acolhedor e prazeroso, dentro do possível, é claro.

Todos esses aspectos visam proporcionar uma melhor e mais agradável estadia ao paciente, que já está em um ambiente que não gostaria, para tratar de algum problema. Portanto, nada melhor do que alguns cuidados que o deixarão mais confortável.

Vantagens da Hotelaria Hospitalar

Existem muitas vantagens na gestão administrativa e nos retornos financeiros da organização quando implantado o sistema de Hotelaria Hospitalar.

De acordo com Boeger, quando ela é aplicada, o tempo do serviço assistencial é otimizado. Em instituições que não dispõem de hotelaria, o serviço pode tomar cerca de 25% do tempo do setor de enfermagem. Com a hotelaria, evita-se o retrabalho e a equipe de enfermagem fica livre para realizar outros serviços que lhe cabe.

Além disso, o modelo de gestão somado à hotelaria hospitalar pode contribuir para a redução de gastos e aceleração de faturamentos que auxiliam na produtividade da organização.

A Hotelaria Hospitalar na prática

Apesar de a implantação de um sistema de Hotelaria Hospitalar envolver, muitas vezes, a adaptação da estrutura física do hospital, as maiores mudanças ocorrem na gestão. Tem de haver uma quebra de antigos conceitos de atendimento como a frieza e a impessoalidade.

Para introduzir um serviço como a hotelaria, Boeger aconselha iniciar o processo com um organograma (tipo de gráfico organizacional de estrutura vertical), reunindo áreas de apoio em uma espécie de gerência de hotelaria.

Feito isso, os próximos passos são:

  • Determinar orçamentos;
  • Criar sistemas de rateios;
  • Planificar custos, transferindo seus gastos às áreas de negócio;
  • Revisar fluxos e interfaces.

Tudo isso tornará o processo menos burocrático!

A estrutura física do hospital deve ser adequada à hotelaria para que o serviço seja bem executado. Por fim, devem ser estabelecidos indicadores para serem medidos e iniciar um processo de capacitação da equipe, para que os profissionais possam corresponder de maneira positiva à nova estrutura do hospital.

Entretanto, não são suficientes mudanças apenas na estrutura organizacional da instituição de saúde. É fundamental que haja um ajuste na cultura organizacional do hospital (conjunto de valores, normas, crenças e rituais da empresa).

Qualquer mudança pode gerar resistência, portanto, ela deve ser vista pelos profissionais do hospital como oportunidade e não dificuldade ou ameaça. Assim, é executada mais facilmente e trazendo os benefícios mais rapidamente.

Tendências

A hotelaria hospitalar não é considerada uma tendência, apesar de não ser tão comum entre os hospitais do país. Entretanto, ela já é uma realidade que está à disposição das instituições privadas de saúde do Brasil há mais de dez anos.

Dentro desta prática, existem diversas tendências para favorecer a relação organização-paciente. Entre elas, podemos citar:

  • Busca por qualidade;
  • Cuidado com foco no paciente;
  • Capacitação da equipe;
  • Gerenciamento de leitos.

 Busca por qualidade

Esta é uma tendência geral de todos os setores da saúde e, no contexto atual, não estaria fora do segmento da hotelaria hospitalar.

A busca por qualidade engloba, a nível administrativo, a otimização de recursos, redução de retrabalho e menor burocratização dos processos.

Além disso, a qualidade garante a satisfação e bem-estar do paciente e aumenta a possibilidade de fidelização à instituição.

Cuidado com foco no paciente

Depois de considerar os conceitos e propósitos da hotelaria hospitalar, parece óbvio citar o cuidado com foco exclusivamente no paciente.

Este cuidado é uma forma de parceira dos profissionais da saúde com o paciente e seus familiares, para garantir que decisões médicas considerem e respeitem as vontades destes com relação a seus tratamentos.

O cuidado com foco no paciente visa principalmente conceder autonomia, de modo a tornar ele e sua família as partes mais importantes de todo o processo.

Capacitação da equipe

Na área da saúde, ainda não vemos, com frequência, profissionais capacitados nos serviços de hotelaria. Da mesma forma, não costumamos ver profissionais de turismo/hotelaria especializados em saúde.

A contratação de profissionais das áreas citadas acima é um tema recorrente dentro da hotelaria hospitalar, porém, todos eles devem ter especialização na área da saúde.

Portanto, a capacitação da equipe já existente no hospital é a melhor saída, eles já lidam com pacientes e com o ambiente hospitalar no seu dia a dia, precisando apenas de instrução a nível técnico ou profissional para atuar em hotelaria.

Gerenciamento de leitos

Em muitos hospitais, grande parte das dificuldades de governança hospitalar acontecem por conta do mau gerenciamento dos leitos. Para melhorar resultados, todos os espaços do hospital devem estar sempre em plena produtividade; uma boa saída são os sistemas integrados que possibilitam a comunicação entre os setores do hospital.

Um exemplo disso é a interação entre equipes de limpeza e recepção: ao término da liberação e higienização de um quarto, a recepção já estará ciente.

A otimização e integração de disponibilidade de acordo com o número de pacientes e serviços é algo que se tenta alcançar nos sistemas que possuem a hotelaria integrada.

Helpnex – Sistema de Chamada de Enfermagem

Como citamos acima, uma boa saída na estratégia de gerenciamento de leitos poderia ser um sistema capaz de integrar a comunicação entre os diversos setores do hospital.

O software Helpnex, da espanhola Biocam, foi criado justamente para atender a essa questão. A ferramenta torna disponível a integração de todas as áreas do hospital, desde chamadas entre paciente e enfermeira, ao setor de nutrição, à hotelaria, recepção, etc.

Além disso, segundo Rogerio Ulbrich, diretor da Biocam, o sistema, econômico e de fácil implantação, permite a documentação de todos os procedimentos. Ele também faz o gerenciamento do processo de atendimento com qualidade e segurança.

As instituições que já possuem a tecnologia, podem contar com:

  • Terminal VoIP/SIP em cada quarto;
  • Supervisão e programação centralizada;
  • Melhora os processos de atenção ao paciente;
  • Comunicação com postos de controle fixos e móveis;
  • Comunicação pessoal, administrativa e contábil centralizada;
  • Melhora o processo de assistência à saúde;
  • Base de dados standard com possibilidade de integração;
  • Funcionalidades de automação;
  • Modularidade simples;
  • Melhor processo de fluxo e trabalho.

*Fonte: Biocam

Como fidelizar o paciente a partir da Hotelaria Hospitalar

Hoje em dia, as instituições privadas de saúde estão cada vez mais competitivas e visam a todo momento aumentar sua gama de pacientes.

Muitas delas fazem isso através dos serviços de Hotelaria Hospitalar.

A reputação da marca da instituição é construída, sobretudo, pela opinião do paciente com relação à ela. Com a Hotelaria Hospitalar, o paciente provavelmente se lembrará de forma positiva dos cuidados específicos dirigidos a ele. Essas coisas fazem toda a diferença

Com isso, os velhos e negativos conceitos de “cheiro de hospital”, “comida com gosto de hospital”, não devem mais existir aos olhos do paciente.

Sem contar que é possível inovar dentro da hotelaria criando um enorme diferencial de marca. Um exemplo disso é fornecer às crianças internadas, algum brinquedo que lhe trará conforto ou adaptar o atendimento para cada enfermo.

Estas ações são detalhes que trarão bem-estar ao paciente e o farão avaliar bem a organização, voltar quando necessário, e indicar a quem precise.

Os números não mentem

Assim como em todo mercado, principalmente na saúde, é sempre bom estar atualizado. Pensando nisso, trazemos abaixo o número de pessoas internadas no brasil em 3 meses no ano de 2017.

Cerca de 2.746.108 Brasileiros foram internados entre junho, julho e agosto de 2017.

O número é alto! Imagine agora, se todas essas pessoas não tiverem o mínimo do que a hotelaria hospitalar pode proporcionar ao paciente?

Comparado com o ano passado, houve uma queda de 6,20% nos investimentos com saúde implementados pelo governo.

É preciso começar a usar esses dados a seu favor, imagine ter boa parte desse número na sua cartela de clientes fidelizados?

Conclusão

Ao longo do texto, vimos como a adesão a serviços de hotelaria para hospitais se tornou uma ação  indispensável, principalmente para as grandes instituições de saúde.

Proporcionar bem-estar ao paciente já não deveria mais ser visto como opção e, sim, uma obrigação de todos os hospitais e organizações com áreas de internação.

Sem dúvidas, ações como as que citamos ao longo deste texto não são capazes de trazer a cura de um paciente. Entretanto, elas certamente contribuirão para uma melhor estadia deste enquanto estiver em sua instituição, trazendo mais conforto, qualidade de vida e segurança.

Agora que você já sabe tudo sobre hotelaria hospitalar, não deixe de compartilhar conosco sua opinião e conhecer outros conteúdos clicando aqui! Caso restem dúvidas, entre em contato com a gente pelos comentários. Estaremos dispostos a tentar ajudá-lo.

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Como atrair pacientes para o seu hospital: 3 dicas importantes!

Afinal de contas, de que forma os maiores hospitais do Brasil tem atraído seus pacientes? Qual o segredo para ter um público fiel ao seu negócio?

Hoje, é nítido perceber que os casos hospitalares de sucesso possuem características em comum, como a inserção no ambiente online e a humanização do trabalho. Dessa forma, analisar o que faz quem está à frente no mercado é uma ótima maneira de se inspirar para crescer ainda mais.

Se isso tem sido uma questão constante dentro da sua instituição, não se preocupe: depois de investigar alguns cases, nós separamos 3 dicas para dizer às pessoas que você tem o melhor atendimento. Confira!

Atraia pacientes para o seu hospital em 3 dicas

1. Olhe para dentro!

Sem sombra de dúvidas, olhar para dentro da própria instituição é o primeiro passo para atrair novos pacientes. Sabe por quê? Pois é dessa forma que você perceberá de que tipo de pessoas seu público é constituído, algo fundamental para compreender como mais gente pode se lembrar do seu hospital.

Portanto, desenvolva pesquisas e formulários (vale usar tanto a Internet quanto o papel!), reforçando a importância dos colaboradores conhecerem quem está prestes a se consultar. Somente após definir seu público-alvo uma instituição estará apta a direcionar os esforços para outros clientes.

Além disso, olhando para o que acontece internamente a um hospital, você também é capaz de perceber quais são os pontos mais fortes – e que poderão ser utilizados para captar novas pessoas. Seu call center tem boa fama? Saiba como vendê-lo!

2. Invista no marketing digital 

É impossível falar da captação de novos pacientes sem mencionar as potencialidades do marketing digital.

Isso porque, atualmente, o comportamento das pessoas em muito se distancia do esperado no setor médico: para além de se consultarem, os usuários desejam se inteirar acerca das novas ferramentas do hospital, curtirem sua página e tirar dúvidas pela Internet.

Para uma organização hospitalar, o fenômeno abre um terreno repleto de opções: vale caprichar na sua página do Facebook, aproveitando para impulsionar seus posts, abrir um canal de perguntas e respostas médicas no Youtube ou investir no Linkedin.

Se você ainda é resistente em relação ao online, saiba que presença constante nas mídias sociais significa uma coisa: mais gente conectada à sua clínica a um palmo de distância. Logo, no momento em que alguém precisar daquele socorro clássico, é mais provável que o paciente se lembre de você. Marque presença!

O poder de um bom site

Convenhamos: de que adianta caprichar nas postagens nas redes se seu site institucional está uma verdadeira bagunça? Lembrando que, hoje, os sites são partes fundamentais da identidade de qualquer negócio, é muito importante estar atento às informações que ele contém.

Se coloque no lugar de um desconhecido que navega pela primeira vez, pensando: nossas informações básicas estão aqui? Deixamos claro dados como nosso endereço, telefone e demais formas de contato?

Confira, ainda, se há uma boa navegabilidade – ou seja, facilidade ao longo de suas páginas internas.

Sobre isso, separamos algumas características que fazem toda a diferença e influenciam a experiência do internauta com seu portal:

  • Página com FAQ, perguntas e respostas mais frequentes entre pacientes;
  • Existência de um campo de buscas;
  • Menu de fácil acesso com todas as abas do site;
  • Sistema de agendamento online (com um botão bem visível!).

E aí, já conferiu se o site do seu consultório está 100% ok?

Conteúdos relevantes

Sejamos sinceros: qual a chance de pacientes recomendarem um site institucional pelas redes sociais? Absolutamente nenhuma.

Porém, se isso é o que você deseja, há outras formas de fomentar o compartilhamento da sua página. Um bom exemplo é criando conteúdos interessantes sobre vida e saúde dentro dele.

Caso seu portal já conte com um blog, alimente-o com tudo aquilo que você acredita que o paciente gostaria de saber: dicas para uma vida saudável, como detectar uma enfermidade a partir dos sintomas, formas de tratamento de doenças…

Aproveite e analise se o conteúdo final chama atenção o suficiente para ser compartilhado por alguém. Se trata de algo que você gostaria de ler enquanto rola seu feed?

Aqui é onde a criatividade, quando aliada a técnicas de produção de conteúdo, entra em jogo!

Google meu negócio

Sabe quando você pesquisa por uma loja online e o google disponibiliza, junto da localização, informações como seu horário de funcionamento e os produtos?

Aqueles dados, que normalmente aparecem à direita na tela, dizem respeito ao Google Meu Negócio – ferramenta que facilita que empresas sejam encontradas quando procuradas pelos usuários.

Seus benefícios: mais visibilidade, busca local facilitada e controle da própria reputação online, já que os usuários podem avaliar seu negócio com estrelinhas.

Ah! Depois do cadastramento, que é bem simples e gratuito, a ferramenta ainda permite que você saiba quantas pessoas acessaram seu site por meio dela. Saiba como fazer todo o processo por aqui.

3. Experiência do paciente e boca a boca

Por fim, mas não menos importante: invista na qualidade do seu atendimento e colha o fruto de ser lembrado por ele. Isso porque, quando você aumenta a satisfação de um paciente, as chances de que seu trabalho seja indicado para os outros é enorme.

Uma boa experiência do paciente decorre de alguns pontos a se atentar:

  • Curto tempo de espera e atendimento;
  • Marcação facilitada de consultas e exames;
  • Trabalho humanizado, que leve em conta os sentimentos e angústias do paciente;
  • Atendentes bem treinadas;
  • Bons canais de comunicação;

Entendendo as razões de alguém indicar seu serviço e trabalhando nelas diariamente, você certamente criará uma leva de pacientes fieis. A consequência? Seu nome sendo repassado para outras pessoas. O processo é natural e todos saem ganhando.

Agora que você já entendeu como atrair novos clientes, que tal dar uma olhada no último e-book publicado pela CM?

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Saúde pública brasileira: panorama histórico e desafios

Você sabe quando, como e de onde surgiu a ideia de saúde pública brasileira? Ou até mesmo as etapas pelas quais passamos para chegar à estrutura atual?

Pois bem! É comum ver, a todo momento, pessoas questionarem a estrutura e o funcionamento do sistema de saúde público do nosso país. Também é normal que tenhamos curiosidade de entender mais a história nacional, indo muito além do que aprendemos na escola.

Sabemos que inúmeras questões históricas influenciaram diretamente no rumo tomado nos últimos tempos.

Neste artigo, falaremos sobre os principais fatos que levaram ao surgimento da saúde pública, o cenário atual, a saúde privada e quais são os próximos passos a serem tomados para melhor atender a população.

Apresentaremos a história de uma maneira resumida através de uma visão imparcial, para que você, leitor, chegue às suas próprias conclusões.

Saúde pública brasileira: o começo de tudo

A história da saúde pública brasileira começa no período pré-colonial do Brasil e  caracteriza-se pelo curandeirismo dos pajés, que contavam com ervas e rituais para tratar a população.

Com o início da colonização portuguesa, a medicina passou a ser aplicada por jesuítas e  boticários, equivalentes aos atuais farmacêuticos.

Contudo, podemos dizer que a saúde moderna começou de fato a ser aplicada no Brasil com a fundação da Santa Casa de Misericórdia de todos os Santos, fundada em 1543, no mesmo povoado que viria a se tornar a cidade de Santos no futuro.

Foi somente com a vinda da família real portuguesa para o Brasil, em 1808, que também se iniciaram os investimentos em instituições de saúde. Nesta época, duas escolas de medicinas foram fundadas:

  1. Escola do Colégio Médico-Cirúrgico no Real Hospital Militar da Cidade de Salvador;
  2. Escola de Cirurgia do Rio de Janeiro.

Do momento da criação das primeiras escolas de medicina à Era Vargas, surgiram figuras e leis importantes que mudariam para sempre história da saúde pública.

Quer saber quem foi um deles?

A importância de Oswaldo Cruz na saúde pública 

Oswaldo Cruz foi o pioneiro no estudo das moléstias tropicais e da medicina experimental no Brasil, tendo fundado, em 1900, o Instituto Oswaldo Cruz (antigo Instituto Soroterápico Federal), reconhecido internacionalmente.

Em 1903, Oswaldo Cruz foi convidado pelo então presidente Rodrigues Alves para assumir o cargo de Diretor-Geral de Saúde, implantando uma série de medidas sanitaristas que contribuíram para solucionar graves problemas da época.

Uma dessas medidas foi a campanha de vacinação obrigatória contra a varíola em 1904, quando 1500 pessoas foram convocadas pelo governo para realizar ações de invasão em residências particulares. Isso causou conturbações populacionais, originando a chamada Revolta da Vacina.

Enquanto diretor geral da saúde pública, Cruz coordenou campanhas de erradicação da febre-amarela no Pará, assim como pelo fim da varíola no Rio de Janeiro, além de promover melhorias nas condições sanitárias do Amazonas, local onde seria construída a Estrada de Ferro Madeira-Mamoré.

Em 1916, Oswaldo Cruz fundou a Academia Brasileira de Ciências e, no mesmo ano, foi eleito prefeito de Petrópolis no estado do Rio de Janeiro.

Pouco tempo depois, como explicaremos melhor abaixo, foi criada a Lei Eloy Chaves, considerada um marco histórico para a saúde e para a previdência.

A Lei Eloy Chaves

Após a Proclamação da República, muitos europeus migraram para o Brasil e formaram uma grande massa de trabalhadores que através de greves e manifestações pediram por um modelo de saúde que oferecesse auxílio médico aos mais necessitados.

Foi criada então, em 1923, a Lei Eloy Chaves, que consolidou a base do sistema previdenciário nacional, instituindo as Caixas de Aposentadoria e Pensão (CAPs).

Por meio das caixas de aposentadoria, os trabalhadores começaram a ter auxílio para a compra de medicamentos mais baratos e assistência médica, além de outros benefícios, como por exemplo, a pensão por morte para os dependentes dos segurados.

O sistema de Caixas de Aposentadoria e Pensão se estendeu até o ano de 1930, data da posse de Getúlio Vargas, onde sofrera diversas modificações e melhorias.

Qual foi o impacto da Era Vargas?

O projeto de saúde pública varguista foi movido a passos lentos. O novo formato adotado pelas CAPs (Caixas de Aposentadoria e Pensão), que foram incorporadas ao ministério do trabalho, serviram de base para a criação dos Institutos de Aposentadoria e Pensões – IAPs.

Os Institutos de Aposentadoria e Pensões foram baseados em um modelo já existente na Itália, que tinha o objetivo de reorganizar o sistema previdenciário, além de prestar serviços de saúde aos associados.

Com a aceitação do projeto, em 1945 os IAPs passaram a oferecer serviços de alimentação, habitação e assistência médica, sendo considerado uma das ações públicas mais importantes na época.

Ainda na Era Vargas, mais precisamente em 1953, foi criado o Ministério da Saúde, setor governamental responsável pela administração e manutenção da Saúde Pública brasileira.

O ministério passou por diversas alterações ao longo dos anos, até se tornar o órgão que conhecemos hoje.

Posteriormente, em 1966, no governo Castelo Branco, a centralização do comando e a alteração da Lei Orgânica da Previdência Social fizeram com que todos os IAPs virassem um único sistema que incluía apenas os trabalhadores registrados sob a CLT, excluindo:

  • Funcionários públicos;
  • Produtores rurais;
  • Trabalhadores domésticos.

A proposta de junção dos IAPs saiu do papel apenas em 1967, com a criação do INPS (Instituto Nacional da Previdência Social), equivalente ao atual INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social.

No entanto, a alta demanda decorrente do crescimento populacional fez com que o governo precisasse subsidiar as instituições privadas já existentes, para que elas também pudessem prestar serviços à população.

Essa iniciativa durou até o ano de criação do SUS, quando o governo passou a atuar de forma direta na estrutura física e na gestão hospitalar e médica.

Depois, em 1977, o antigo INPS transformou-se no INAMPS (Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social), uma iniciativa do governo para redesenhar todo o sistema previdenciário. Quando este deixou de existir, suas funções foram transferidas para as instâncias federais.

Posteriormente, em 1986, aconteceu a 8ª Conferência Nacional de Saúde. Nela foi discutido a unificação do INAMPS com o ministério da saúde.

Como as propostas da 8ª CNS não foram atendidas imediatamente, em 1987, através de uma proposta do INAMPS, criou-se o SUDS (Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde) e em seguida o SUS.

A criação do SUS

O Sistema Único de Saúde – SUS foi criado em razão da promulgação da Constituição de 1988, que prevê que o Estado tem o dever de oferecer saúde a toda população brasileira.

Mesmo com a existência das entidades sanitárias, cerca de 22% da população do país não tinha, na época, acesso aos serviços básicos, o que tornou necessária a criação do sistema público, o SUS.

A implantação do SUS foi gradual, e aqui está disposto em ordem cronológica:

  • Primeiro, foi criado o ministério da saúde em 1953. Este se preocupava majoritariamente com a promoção da saúde e prevenção de doenças;
  • Depois, houve a criação do INAMPS (Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social.) em 1974;
  • Em 1986 houve a criação do SUDS (Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde);
  • Pouco depois, em 1990 houve a incorporação do INAMPS ao Ministério da Saúde e a criação da Lei Orgânica da Saúde.  

Somente após a criação da Lei Orgânica da Saúde, foi que o SUS realmente entrou em operação.

Apesar de ser um sistema relativamente novo e ter reconhecimento internacional, o SUS ainda apresenta muitas falhas.

Seu objetivo é garantir acesso da população à médicos especialistas, remédios gratuitos e consultas gratuitas, diferente de outros países como os EUA, por exemplo.

O SUS realiza também tratamentos odontológicos, coisa que pouquíssimas pessoas sabem. Para você leitor, ter uma ideia, em uma pesquisa realizada em 2014 pelo governo federal, descobriu-se que 27,9 milhões de pessoas nunca sequer foram ao dentista.

Fonte: ministério da saúde.

Obviamente existem pontos negativos, que devem ser analisados cuidadosamente. Os mais observados pela população são:

  • Atendimento ruim;
  • Falta de médicos;
  • Escassez de medicamentos;
  • Aparelhagem defasada;
  • Infraestrutura ruim;
  • Baixo investimento em manutenção;
  • Atraso no pagamento de servidores.

Com relação ao atendimento, a espera pode levar de 4 a 9 meses. Dependendo da gravidade do caso, a demora no atendimento pode levar à morte ou uma considerável piora no quadro do paciente que, frequentemente, recorre à médicos particulares, mesmo sem condições financeiras.

Segundo a pesquisa da Associação Médica Brasileira (AMB), foram feitas 900 denúncias em 13 dias. 58% das reclamações eram relacionadas à saúde pública brasileira, referentes à demora no atendimento.

O SUS abrange atualmente todo o país, cuja extensão territorial é de 8.516.000 km². Por esta e outras razões, o sistema acaba se tornando falho, de maneira que a infraestrutura e o processo do sistema não conseguem acompanhar a demanda.

Visando solucionar os problemas processuais do sistema de saúde brasileiro, criaram-se os níveis de atenção à saúde. Continue conosco para saber quais são!

Níveis de atenção à saúde

Os níveis de atenção à saúde são divisões que facilitam e melhoram o atendimento à população. Divididos em três, cada nível determina um conjunto de serviços de assistência. Isso garante que cada pessoa seja atendida da maneira correta e evita a lotação.

São eles:

  • Primário: atendimento inicial, para casos simples – as instituições responsáveis por esse nível são as UBSs (Unidades Básicas de Saúde);
  • Secundário: atendimentos que acontecem nas UPAs (Unidade de pronto atendimento), possuem complexidade de nível médio – este nível de atenção exige profissionais especializados, equipamentos e recursos tecnológicos para tratamento e diagnóstico dos problemas e agravos de saúde da população;
  • Terciário: Atendimento de casos complexos, encaminhados para hospitais de grande porte que atendem pelo SUS por meio de um subsídio do governo.

Com essa divisão, fica (teoricamente, pelo menos) garantido ao usuário um melhor atendimento para cada caso específico. Isso possibilita também que pessoas em estado grave de saúde tenham acesso à tecnologias de ponta que ajudarão na sua recuperação.

As reclamações sobre a saúde pública brasileira

É muito comum vermos na internet, na TV ou mesmo pessoalmente, reclamações sobre os pontos negativos do SUS. Citamos alguns dos problemas comuns no tópico acima, porém  a reclamação mais comum é sobre lentidão no atendimento.

Isso provém mais da falta de investimentos por parte do Estado do que de um mau-atendimento dos funcionários.

Contudo, este tipo de reclamação é de responsabilidade não só do SUS, mas também das redes de saúde privada. No site reclame aqui, são enumerados três principais problemas:

  • Cobranças indevidas  (2309 reclamações);
  • Dificuldade para agendar consultas e exames (1658 reclamações);
  • Demora para autorizar consultas e exames (1567 reclamações).

Posteriormente, vamos discutir sobre estes problemas existentes na rede privada de saúde.

Os elogios ao sistema

Ainda que pensemos que a maior parte das mensagens encaminhadas ao SUS são reclamações, é possível encontrar alguns elogios ao serviço na internet.

Além de ser referência internacional, o SUS tem inúmeras clínicas que são muitíssimo elogiadas ou já receberam certificados de excelência.

A ONA é a organização que emite esses certificados para uma lista e 10 hospitais públicos a possuem. Alguns deles são:

  • Hospital Regional do Baixo Amazonas – OSS (Pró-Saúde) – PA;
  • Hospital Municipal de M’Boi Mirim – OSS (Einstein) – SP;
  • Hospital Estadual Transp. Câncer e Cirurgia Infantil – Estadual – Rio de Janeiro – RJ;
  • Hospital Regional Público da Transamazônica – Estadual – OSS (Pró-Saúde) – Altamira/PA.

Os elogios ao SUS são encaminhados pelos cidadãos diretamente para o DOGES (vide tópico seguinte), e nem sempre estas informações são divulgadas na internet.

Como reportar ao SUS

O DOGES (Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS) é o órgão responsável por repassar as necessidades dos usuários aos gestores do SUS por meio de 3 canais onde eles próprios podem acompanhar o status da mensagem.

Os canais são:

  • Telefone (Ligação gratuita para o disque saúde, 136):

Para acompanhar o status da solicitação o usuário tem apenas que ter em mãos o número do protocolo recebido no atendimento.

O acompanhamento do formulário poderá ser feito com a utilização da senha e número que o usuário recebe quando registra a mensagem.

  • Correios (Endereçar a carta à: Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS/DOGES. Endereço: SRTVN Qd 701 – Via W5 Norte, Lote D, Ed. PO 700, 5º andar; CEP: 70.719-040, Brasília/DF.)

Por carta, o processo é um pouco mais complexo. O usuário precisa ligar para o telefone 136 ou aguardar a nova correspondência que virá com o número do protocolo e o órgão para o qual a mensagem foi encaminhada.

O DOGES entende as mensagens como manifestações do usuário. Elas podem ser:

  • Denúncias;
  • Sugestões;
  • Reclamações;
  • Solicitações;
  • Elogios;
  • Informações.

O Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS ainda dá ao usuário alguns exemplos de situações pelas quais o paciente deve buscá-lo. Clique aqui para vê-los.

Você já ouviu falar no E-SUS AB?

O E-SUS é uma estratégia do departamento de Assistência Básica (AB) cujo objetivo é garantir a integração de informações sobre o paciente, além de desenvolver e qualificar a gestão da informação na saúde pública brasileira.

Desta forma, profissionais e gestores trabalham com mais tranquilidade, pois há uma considerável redução de esforço para inserção, gestão e coleta de informações.

Os registros são realizados através das fichas de dados simplificada (CDS) ou por meio do prontuário eletrônico do cidadão (PEC).

Esses registros trazem informações que facilitam o atendimento à população, pois os médicos poderão recorrer a elas para saber tudo sobre o paciente.

As informações produzidas são enviadas ao sistema de informação em saúde para atenção básica, de modo que o médico, ao acessá-las, não precise coletá-las novamente, o que agiliza o atendimento.

Infelizmente isso depende de uma conexão com a internet dentro das unidades básicas de saúde (UBS), o que, em razão das deficiências estruturais, não ocorre em todos os municípios, alguns dos quais sequer possuem sinal de internet.

Ainda sim, as vantagens são várias, Entre elas estão:

  • Maior agilidade do atendimento e menor tempo de espera;
  • Informatização do registro das consultas;
  • O sistema é flexível e se integrará com os prontuários eletrônicos já desenvolvidos em outros municípios.

Não é fácil encontrar tantas informações sobre a implantação deste serviço na internet. De qualquer forma, você pode saber mais sobre ele clicando aqui.

Acredito que até aqui você tenha visto uma série de coisas que nem sabia sobre a saúde pública brasileira, certo?

Nada mais justo que agora passemos a conhecer mais a fundo também a saúde privada do país.

Sistema de saúde privada no Brasil

Há décadas, o nosso país utiliza o sistema de saúde privada para suprir a demanda não absorvida pelo SUS. Os primeiros estabelecimentos privados no Brasil datam da década de 60 em São Paulo, mais exatamente no ABC paulista, para atender trabalhadores da região.

O atendimento era fornecido com o investimento de empresas multinacionais, que se instalavam no local e ofertavam serviços de saúde para promover melhores condições aos funcionários, já que a saúde pública era extremamente deficiente na época.

Essas mesmas empresas incentivaram médicos a montar clínicas, hospitais e vender diferentes planos. Isso tudo evoluiu ao marco de 17 milhões de atendimentos particulares em 1997 e, posteriormente, o conceito que hoje conhecemos de saúde privada.

O Ministério da Saúde conceituou a palavra hospital como uma organização cuja função é proporcionar à população assistência médica sob qualquer regime de tratamento.

As entidades hospitalares são divididas em 3 segmentos:

  • Hospitais Beneficentes;
  • Hospitais Filantrópicos;
  • Hospitais Privados.

Entretanto, como abordamos anteriormente no tópico “As reclamações ao Sistema Único de Saúde”, pelo fato de cada clínica e hospital funcionar de uma forma diferente, podem surgir alguns problemas complicados de resolver.

Estes problemas estão principalmente relacionados com a maneira que é feita a gestão da jornada do paciente. Mais para frente, discutiremos melhor esta relação.

Surgimento das Operadoras de Saúde no Brasil

Foi na década de 50 que os planos de saúde no Brasil, de fato, ganharam destaque. Inicialmente utilizados por empresas, se popularizaram e começaram a ser usados individualmente pela população.

Em 1998, por meio da Lei 9.656, foram definidas as regras para o funcionamento do setor de saúde suplementar. Isso proporcionou aos usuários algumas garantias, como a proibição da rescisão unilateral de contratos de plano de saúde e submissão ao governo dos índices de reajustes anuais.

A partir de 1999, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) passou a regulamentar todo o setor de saúde no Brasil.

No ano de 2010, o Brasil contava com mais de mil operadoras de planos de saúde e quase 45 milhões de usuários, passando, em março de 2017, para mais de 47 milhões.

Todos sabemos que a saúde no país ainda precisa melhorar muito. Por não atender as necessidades dos brasileiros é que há no mercado uma gama de opções de planos de saúde, com foco desde a baixa renda até as faixas mais elevadas.

Para quem não sabe, até as Operadoras de Saúde podem ser acreditadas. Quer saber mais? clique aqui.

Acreditação de Operadoras de saúde

O Sistema de Acreditação tem como objetivo certificar a qualidade assistencial das operadoras de planos de saúde, de acordo com avaliação feita por entidades de acreditação homologadas pela ANS.

A análise das empresas leva em conta diversos pontos para conceder o certificado, como:

  • Administração;
  • Estrutura;
  • Operação dos serviços de saúde oferecidos;
  • Desempenho da rede de profissionais e de estabelecimentos de saúde conveniados;
  • Nível de satisfação dos beneficiários.

A partir dessa análise, a operadora de saúde recebe um certificado, dividido em três níveis de pontuação:

  • Nível I: operadoras de planos de saúde avaliadas entre 90 e 100 pontos;
  • Nível II: operadoras de planos de saúde avaliadas entre 80 e 89 pontos;
  • Nível III: operadoras de planos de saúde avaliadas entre 70 e 79 pontos.

A acreditação, tem incontáveis vantagens para a instituição e a melhoria na qualidade da gestão é apenas um dos destaques.

Existem outras maneiras de promover avanços na instituição; uma delas é conhecendo mais profundamente o funcionamento da jornada do paciente, que falaremos a seguir.

Funcionamento: Jornada do paciente

Esse termo, apesar de recente para a área da saúde, tem sido bastante usado em clínicas, hospitais e laboratórios para se referir às etapas percorridas por um paciente.

 

saúde pública brasileira-jornada do paciente

A jornada inicia quando que ele percebe um sintoma e decide agendar uma consulta.

É comum que este paciente deseje um atendimento simples. Porém, para se consultar, é preciso realizar um agendamento com antecedência.

Nesta etapa, é possível que o paciente encontre alguns problemas. Por exemplo, ao entrar em contato com a instituição, pode ser que as linhas estejam interditadas ou que, ao tentar marcar a consulta pela internet, se depare com uma plataforma confusa, que dificulta seu acesso.

Caso o paciente consiga agendar a consulta, ele segue para a segunda etapa da jornada.

A segunda fase começa quando o paciente chega para realizar a sua consulta/exame no horário marcado pela instituição. Novamente, é possível que ele encontre alguns problemas, como:

  • Longa espera;
  • Não validação da consulta ou exame por algum problema com o plano;
  • Desorganização da clínica ou hospital.

O paciente espera ser atendido no horário, o que muitas vezes não acontece. Além disso, outros problemas como a validação negativa do convênio também podem acontecer.

Em hospitais de grande porte, existem as triagens feitas por meio do protocolo de Manchester. Entretanto, o processo pode ser extremamente lento, a ponto de transformar a jornada do paciente em uma terrível experiência. Desta forma, ele nunca mais voltará ao hospital devido à demora no atendimento.

Algumas falhas, como atrasos no atendimento e outros problemas que aumentam a permanência na instituição, podem prejudicar ainda mais a jornada do paciente. Dentro das instituições de saúde, existem inúmeros patógenos, os quais podem, inclusive, causar problemas de biossegurança.

Não podemos deixar de considerar também os problemas que a falta de uma gestão coerente trazem para um hospital, como, por exemplo, as glosas hospitalares. Estas são reajustes de taxas de procedimentos médicos que, caso sejam cobradas indevidamente, podem acarretar processos judiciais para a instituição.

Esses problemas podem acabar sendo compartilhados por usuários na internet, por meio de críticas ao site da instituição. Desta forma, outras pessoas também evitam procurar atendimento nestes locais que, por consequência, terão a cartela de clientes consideravelmente reduzida.

Entretanto, as clínicas e hospitais que aderem à humanização da jornada do paciente e oferecem um atendimento mais adequado ao usuário atraem cada vez mais clientes para sua clínica.

Para tornar a jornada do paciente mais agradável, o recomendável é aderir a softwares de gestão que trarão benefícios às duas partes. Obviamente, uma clínica que já deu o primeiro passo rumo à tecnologia e humanização dispõe de um ERP. Ainda assim, é preciso ir além se a instituição deseja realmente se destacar no mercado.

A CM Tecnologia, por exemplo, fornece soluções tecnológicas voltadas para o atendimento da saúde integrada no Brasil.

Desenvolvemos várias soluções que automatizam e criam melhorias no processo de:

  • Atendimento;
  • Marcação;
  • Agendamento;
  • Confirmação de consultas e exames;
  • Pagamento online de consultas.

Usando estas soluções, você faz com que a jornada do paciente seja mais prática. Sem contar que isso trará mais pacientes para a clínica e melhorias na experiência do usuário.

Chegou a hora de você, leitor, tirar as suas próprias conclusões sobre tudo o que falamos. É hora também de refletir sobre o que você tem feito para promover melhorias na sua instituição. Conte sempre com os textos do nosso blog para auxiliá-lo nessa caminhada.

Se ficou curioso a respeito das nossas soluções, saiba mais sobre elas clicando aqui, ou entre em contato conosco clicando no botão abaixo.

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