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Sua instituição está pronta para lidar com o paciente 2.0?

Falar do paciente 2.0 é, antes de tudo, pensar no contexto em que estamos inseridos.

Nos últimos anos, parece impossível falar de qualquer mercado sem considerar a adesão das pessoas à tecnologia. No ramo alimentício, por exemplo, as grandes redes de fast food já começaram a perceber que o trabalho tradicional talvez não bata com o esperado pelos clientes. Por tal motivo, algumas vão além e investem em soluções high tech, como pedir o próprio sanduíche por meio de um totem e apresentar certos descontos por aplicativos.

Isso porque é inegável que o perfil de qualquer cliente, seja ele um consumidor de vídeos no Youtube ou livros, mudou. No setor de saúde, tal questão é ainda mais nítida: pensando nos pacientes, hoje, os que chegam nos consultórios sem terem procurado algo no Google  são exceção. Por outro lado, a quantidade de pessoas que vão ao médico apenas para comprovar o que já sabem só tende a crescer.

Sobre isso, um infográfico da Healthcare CommunIT mostrou que mais de 33% dos norteamericanos usam as redes sociais para pesquisar sobre suas situações de saúde, enquanto 41% afirma que tais redes impactam diretamente na escolha dos hospitais. Mesmo que o estudo se refira ao contexto estadunidense, seu resultado reflete bastante a realidade dos pacientes brasileiros, cada vez mais exigentes… e também apressados. É deles que iremos falar abaixo.

Paciente 2.0, um fruto do nosso tempo

Eles são ágeis, curiosos e dominam como ninguém os aparatos tecnológicos. Fora do ambiente médico, atuam como verdadeiros prescritores de medicamentos – juntos, claro, do amigo íntimo chamado Google. É nele que, em cliques, dores de cabeça se tornam indicativos de gripe, os motivos da tosse são descobertos e até grandes doenças vem à tona. Isso tudo graças aos canais médicos no Youtube, portais da área da saúde e artigos científicos acessíveis.

Dentro das instituições, o básico não os satisfazem. Nas salas de espera, a pressa pode resultar em situações desconfortáveis para ambas as partes. Já dentro do consultório, é provável que ele chegue dizendo algo como “doutor, eu dei uma olhada no Google e”. Filas demais e muito tempo esperando? Esqueça-os se quiser fazer deles seus fieis clientes.

Agora, se você reconhece seus atuais pacientes nas características acima, saiba que você está lidando com o famoso paciente 2.0. Fruto da evolução no comportamento digital das pessoas, esse é um perfil que tem tudo para se ampliar com o aumento do acesso à informação. Afinal, boa parte do Brasil está na Internet já faz um tempo (ao todo, mais de 100 milhões!), obtendo resultados imediatos e se automedicando.

Como lidar com o paciente digital?

Diante da mudança no comportamento, resta a dúvida: afinal, como lidar com o paciente 2.0? Aparentemente, essa parece uma preocupação comum aos gestores de saúde, já que o paciente é a razão de existir do setor.

Se sua instituição tem se questionado sobre o tema, abaixo, nós separamos quatro tópicos-chave para checar se você está indo ao encontro deste usuário… ou fazendo com que ele corra para a clínica ao lado.

Esteja onde seu paciente está

Independente da hora ou local, se de uma coisa nós temos certeza, ela é a presença dos seus pacientes na Internet.

Não é preciso muito para ver como eles se engajam nas redes sociais ou em portais como o Minha Vida, focado em saúde e bem-estar. Portanto, identificados os sites, que tal responder suas dúvidas em relação aos sintomas de doenças? Essa pode ser uma boa dica para quem não quer investir tanto no cyberespaço. Há quem também prefira aderir aos aplicativos de mensagens, como o  Whatsapp.

Agora, caso a organização tenha interesse, vale apostar nos apps como um diferencial. Nesse sentido, hoje, já há aplicativos em que o paciente consegue consultar um médico 24 horas para tirar dúvidas urgentes, por exemplo. Ainda, softwares de marcação online ou plataformas para a retirada do laudo online também são super válidos.

Se o paciente está na Internet, ele certamente preferirá agendar seu procedimento pelo site em vez de ligar.

Se atente para a sala de espera

Um bom atendimento começa pela sala de espera.O ambiente, hoje um dos maiores alvos de críticas, deve estar nas condições ideais para que o paciente volte. O que a realidade dos hospitais revela, no entanto, é um local marcado pelo caos.

Na maioria dos casos, aqui está o que os pacientes encontram logo que chegam aos hospitais: poucos assentos, dois ou três atendentes, uma infraestrutura digna de pena. Soma-se à cena as filas quilométricas e a certeza de muito tempo em recepção. O imaginário popular sobre o ambiente já não é dos melhores e afasta uma parcela da população dos hospitais só por isso. Não deixe que sua instituição sirva de exemplo negativo para quem será atendido!

Aliás, lembra que mencionamos que a pressa é uma das características do paciente 2.0? Saia do básico, oferecendo a ele soluções que otimizarão seu tempo. Nessas horas, vale contar com a ajuda de um especialista na jornada do paciente.

Invista na tecnologia!

Segundo a 19ª Pesquisa Global com CEOs, da PwC, 64% dos líderes do setor de saúde demonstraram preocupação com a forma como a alta velocidade da tecnologia tem interferido nas clínicas e hospitais – um resultado interessante, que mostra a atenção dos profissionais com o tema.

De fato, é fundamental estar atento às potencialidades tecnológicas, principalmente quando estas aprimoram a relação paciente/médico. Por exemplo, sua organização já conta com a opção de agendar um procedimento via site? E quanto ao check-in do usuário, é possível realizá-lo pela Internet? Deixar todos os procedimentos pré-consulta na mão das atendentes pode ser um tiro no pé.

Ao possibilitar que o paciente marque sua consulta ou a confirme pelo celular, você não só acompanha a revolução digital, mas desafoga a própria equipe.

Seja (ou tenha) um médico 2.0

Se você é um gestor de saúde, se certifique de seus médicos sabem lidar com o novo paciente digital. Agora, se você é médico, abandone os velhos hábitos: no novo contexto tecnológico, há muito mais a se fazer.

O médico 2.0 compreende que não dá mais para fugir da Internet. Esperto, ele marca presença online, seja por meio das redes sociais ou um site próprio. Aliás, sua página virtual é sua verdadeira marca pessoal, o lugar através do qual há a maior captação de pacientes. Gerenciar comentários, mensagens e avaliações, portanto, é algo que ganha um novo papel para ele, capaz de garantir a fidelização do internauta como nunca antes.

Além da navegação online, o novo médico entende seu público. Ele sabe que 99% dos pacientes chegarão ao seu consultório com uma série de respostas na cabeça, muitas deles fomentadas a partir da web. Diferente do tradicional, porém, tal médico usa isso para criar relações com quem está sendo atendido, sem deslegitimar a busca incessante do paciente por respostas. Aliás, o exercício de enxergar a saúde como o paciente deve ser seu propulsor, aquilo que trará respostas sem complicação.

Alinhados, tudo flui mais rápido.

Aproveitando a deixa, se o texto tirou suas dúvidas sobre o paciente 2.0, que tal nos escrever abaixo? Vamos adorar conversar sobre o tema com você!

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