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Paciente: o guia completo

O Brasil é um país de dimensões continentais, e essas extensões interferem diretamente na área da saúde. No ano de 2013, dos nossos 200 milhões de habitantes, 142 milhões consultaram algum médico no período de 12 meses. Resumindo, durante o ano, a nação passou a ter 142 milhões de pacientes.

Desse universo, vários enfrentam problemas crônicos de saúde como colesterol alto, bronquite e asma, enquanto outras lidam com enfermidades mais agressivas.

Não bastassem as doenças que impactam a população normalmente, ainda é preciso considerar problemas como dengue e alto índice de criminalidade.

Você, profissional de saúde, sabe como a nossa realidade não é nada fácil.

Para comportar esse número gigantesco de pacientes, é necessária uma infraestrutura de qualidade, tecnologia de ponta e processos bem estruturados. Aí é que fica a pergunta: a nossa rede de saúde consegue prover esse tipo de serviço com excelência?

Sabemos que é possível, mas não em todas as instituições, ainda mais quando falamos do serviço público.

Entretanto, como fornecedores de tecnologia para as mesmas, sabemos como é difícil o trabalho que elas realizam no dia a dia.

Nossa intenção é falar um pouco de como a experiência dentro de uma clínica e hospital pode ser melhorada, sob a visão do paciente. Quer saber como é possível fazer isso? É só escutar a opinião de uma pessoa que fica doente sempre!

Vamos lá!

Realidade do paciente no Brasil – os maiores gargalos

Posso dizer que sou um grande usuário do sistema de saúde brasileiro! Com bronquite, problemas no joelho (se você não tem talento ou o mínimo de coordenação motora, não recomendo jogar futebol), miopia, dentre outras enfermidades, já utilizei bastante tanto a rede pública quanto a privada.

Tive experiências excelentes e outras péssimas (como quase todo cidadão brasileiro). Já fiquei internado por mais de meses e já cheguei a ser reconhecido por médicos de um grande hospital de BH de tanto ir lá.

Até por isso, vamos estruturar uma série de textos contando experiências de todos os envolvidos na Jornada de um paciente, indo desde o médico até o atendimento.

Para começar, contarei um pouco das minhas experiências nas mais diversas instituições de saúde na qual já fui tratado.

Alguns pontos me desmotivam a ir em uma instituição específica como, por exemplo:

  • Infraestrutura precária ou inadequada;
  • Dificuldade para agendar uma consulta/exame;
  • Longas filas de espera;
  • Demora para aprovação de procedimentos e exames pelos planos de saúde.

Cada um desses pontos afetam a experiência do paciente e o motivam a não voltar para uma instituição. Isso quando eles possuem opção financeira para escolher outras.

No meu caso em específico, levantei esses pontos como os principais fatores negativos. Para validar se esses aspectos realmente eram vistos negativamente, fiz uma pesquisa com mais de 110 pessoas e verifiquei que de fato, eles afetam muito a experiência do paciente.

Por isso, clínicas e hospitais que têm focado cada vez mais na humanização de todo o atendimento, tem conseguido resultados financeiros melhores, já que boas práticas, informatização e profissionalização do time aumentam o índice de retorno além de reduzir o custo por agendamento.

Nós aqui da CM, acreditamos fielmente que a melhor forma de exemplificar algo é contando uma história. Por isso contarei a minha para mostrar como cada um dos pontos citados acima impacta na experiência do paciente e atrapalham e muito a humanização do atendimento.

Infraestrutura precária

Existem várias normas que devem ser seguidas para estruturar a área física de um hospital e clínica. Inclusive, fizemos um texto dentro do VivaDecora falando um pouco das várias normas que devem ser seguidas para realizar uma empreitada desse tipo.

Uma clínica e hospital que não as seguem, estão sujeitos além de todas as multas e sanções existentes, a perder vários pacientes. Não possuir elevador, suporte para apoio em escadas, rampas e afins, são pontos que levam um paciente a não retornar à instituição de saúde.

Em todas as minhas cirurgias de joelho, não tive dificuldade para me locomover já que operei em um hospital com excelente infraestrutura. Sabemos que infelizmente, no Brasil, essa não é a realidade em grande parte das instituições.

Por isso, lembre-se! Não realizar adaptações de mobilidade pode causar um altíssimo impacto negativo em seu faturamento.

Agendamento telefônico + minha bronquite = linhas ocupadas

Sou de uma família de pessoas que sofrem com doenças respiratórias! Os meus dois irmãos, mãe e pai enfrentam esse mesmo problema.

  • Asma;
  • Bronquite;
  • Rinite…

É só o clima mudar que já surge a necessidade de marcar alguma consulta ou exame específico, e é nesse momento que aparece o problema.

Igual à minha família, mais de 20 milhões de brasileiros (10% da população), possuem algum tipo de problema respiratório e todos eles sofrem a mesma coisa quando o clima fica mais seco. Para piorar ainda mais a situação, o Brasil enfrenta um grande deficit de leitos hospitalares e clínicos. Logo, marcar qualquer procedimento passa a ser ainda mais difícil.

Os grandes hospitais e clínicas em média possuem mais de 30 mil agendamentos/mês em épocas normais. Nesses períodos, essa média aumenta MUITO e todo esse excedente acaba gerando linhas congestionadas.

É humanamente impossível e economicamente inviável para um hospital ou clínica aumentar muito o seu número de atendentes para atender uma demanda sazonal.

Entretanto, quando falamos de saúde, dinheiro não pode ser o único foco. É preciso prover um atendimento humanizado e de qualidade, isso é essencial para dar uma boa experiência ao paciente e consequentemente, fortalecer sua marca.

Eu, particularmente, tinha bastante dificuldade para agendar qualquer procedimento, então acabava me auto medicando (não façam isso de forma alguma, pessoal!) e infelizmente, sei que muitas pessoas faziam o mesmo que eu.

Como a tecnologia mudou essa realidade?

Agendamento online – como um robô pode humanizar o atendimento?

Como um robô pode tornar o atendimento médico mais humano? Quando falamos de humanização, estamos nos referindo a experiência do paciente e não necessariamente quem presta o serviço.

O time de atendimento de um hospital ou clínica prestam um excelente serviço e enfrentam um stress constante, afinal, agendar algum procedimento não é algo que as pessoas fazem por que estão com vontade! As pessoas vão ao médico por necessidade.

Por isso, muitas vezes não é possível ter disponibilidade total para atender todas as chamadas que chegam ao longo do dia.

O que o agendamento de exames e consultas online faz é basicamente dar uma nova possibilidade para o paciente marcar o seu procedimento.

Quando as linhas estão ocupadas, basta entrar no site da instituição de saúde e marcar! Falando por experiência própria, se essa tecnologia existisse na minha infância/adolescência, não teria me automedicado e com certeza minha recuperação seria mais tranquila.

Diferente de um telefone, é praticamente impossível congestionar um sistema de agendamento online, que funciona 24 horas, 7 dias por semana.

Quer saber como funciona um sistema de agendamento online? Dá uma conferida nesse texto!

Check-in manual e doenças aero transmissíveis – hospitais e clínicas incubadoras de doenças

Ter irmãos nos proporcionam muitas vantagens ao longo da vida! É sempre bom ter alguém com quem contar, sempre ao seu lado, seja em suporte emocional ou até financeiro.

Entretanto, para quem tem doenças respiratórias, existe uma desvantagem: a transmissão das mesmas.

Conviver com quem espirra muito e está gripado, é garantia de também ser contaminado. Na minha casa pelo menos, sempre que alguém gripa, é apenas questão de tempo até todos serem contaminados. Essa mesma realidade pode ser aplicada em uma instituição de saúde.

Dividir o espaço da recepção com vários outros pacientes que também estão doentes é algo que pode aumentar a chance de agravar um quadro clínico ou até mesmo contaminar uma pessoa que ainda não adoeceu.

Sempre que levo um dos meus irmãos ao médico, acabo também voltando doente e, novamente, entro na Jornada do Paciente!

Qual seria então uma solução para resolver esse problema?

Check-in automático – reduzindo o tempo de espera e também o número de doentes

Uma instituição de saúde que se preze, deve recuperar pacientes e não tornar pior o seu quadro.

Afinal de contas, ninguém vai para um hospital ou clínica para ficar ainda mais doente. Então, como reduzir a chance de uma pessoa normal se tornar um paciente? Simples, reduzindo o seu tempo de espera.

Um dos princípios da humanização do atendimento é não agravar o quadro clínico do paciente, e se para isso acontecer for necessário reduzir o seu tempo de permanência na instituição, é isso que deve ser feito.

Portanto, possuir soluções de check-in automático, onde também é possível validar automaticamente o plano de saúde, sem necessidade de assinatura de papelada, além de reduzir custos, pode diminuir muito a quantidade de novos doentes!

Viu como uma medida simples humaniza o atendimento e, ao mesmo tempo, torna a sua instituição ainda mais competitiva?

NPS como validador do processo

Não importa possuir os melhores indicadores do mercado! O que realmente determinará a qualidade de um serviço de saúde são os pacientes.

É só olharmos para a saúde no Brasil, o indicador financeiro utilizado pelo governo não é dos piores. Se comparado com a média de gastos de países em desenvolvimento, ele fica em torno de 3,6% do PIB.

Quando vamos ver a realidade do atendimento por aqui, percebemos que esse dado não expressa o que a população vive. Entretanto, um indicador interessante a ser utilizado para medir a qualidade do serviço que é prestado, é o NPS.

Para quem não conhece, o NPS é uma metodologia simples, flexível e altamente adaptável que pode ser utilizado por qualquer empresa e segmento para mensurar a satisfação do cliente (no caso da medicina, paciente).

Através de uma simples pergunta, é possível mensurar o grau de satisfação do seu paciente e direcionar praticamente todas as ações de sua instituição. Quer saber qual é a pergunta! Confira abaixo:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X ou Y para um amigo?”

Pode até parecer estranho para quem não é familiarizado, mas essa pergunta surgiu de uma pesquisa extremamente elaborada feita por Fred Reichheld e a equipe de consultoria da Bain.

Para vocês, leitores, terem uma noção, quanto maior a nota, mais recompras e indicações acontecendo. Para quem ainda não acreditou, essa correlação aconteceu em 11 dos 14 estudos de casos. Não é pouca coisa, não é mesmo?

Já pensou em utilizar NPS na sua instituição de saúde? Essa metodologia, sem dúvida, pode mudar a forma como a gestão e atendimento ao paciente é realizado!

 

Como um paciente enxerga uma Jornada Humanizada

Como já ficou entendido, o paciente não tem ideia de como funciona um hospital ou clínica na parte de back office. Logo, a sua chance de julgar mal as ações que são tomadas pelo time de atendimento e corpo médico é extremamente alta.

Nós da CM trabalhamos com todo tipo de instituição de saúde, desde as pequenas até as grandes. Nos últimos 5 anos, percebemos que a dinâmica por trás do funcionamento da área é extremamente complexo.

Só que para o cliente, não importa como é feito um hambúrguer (desde que seguindo as normas básicas de higiene!!) mas sim o sabor final.

Para o paciente, uma jornada humanizada se resume a ser bem atendido e ter o seu problema identificado e se tudo der certo, resolvido. Tudo que ocorra diferente disso, já configura em uma jornada ruim.

Não adianta ter o melhor corpo clínico se o atendimento não é bom ou o contrário, ter um atendimento ruim e um ótimo corpo clínico. Todo o processo tem que ocorrer de forma fluida.

Falo isso como um usuário constante do sistema. “pacientes retornam para as instituições que o melhor atenderam, desde a marcação do exame até o pós consulta.”

Qual é o custo de humanizar a Jornada do Paciente?

Sempre que falamos de gastar dinheiro, existem duas óticas diferentes para enxergar a situação. Elas são:

  • Custo;
  • Investimento.

Investimento normalmente é aquele dinheiro gasto que irá gerar retorno financeiro depois de algum tempo, seja reduzindo custo ou aumentando faturamento.

O custo é basicamente aquela variável que pesa no fluxo de caixa todo mês sem efetivamente gerar retorno.

Muitas vezes um investimento pode aumentar o custo no curto prazo. A longo do tempo ele torna a instituição de saúde mais eficiente:

  •  Melhorando a experiência do paciente;
  • Redução de retrabalho dos times internos;
  • Humanização toda a Jornada de Atendimento.

Uma instituição de saúde humanizada tem como resultados finais a redução de gastos, retenção de talentos, aumento de faturamento, e tudo isso em conjunto com um paciente extremamente satisfeito.

Você paciente, nunca abra mão de um atendimento humanizado! Para os médicos e gestores, Saibam que não seguir essa tendência pode te fazer perder, credibilidade e no final das contas, dinheiro!

Ficou com alguma dúvida ou quer saber mais sobre a CM Tecnologia? Clique na imagem abaixo.

 

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6 Comentário
  • Wilson dos Santos Fernandes
    17 de julho de 2017 em 22:43

    “Operacionalização de uma Jornada Humanizada” Seria por demais interessante que a CM , apresentasse um
    estudo de caso com sua respectiva “Operacionalização”. Acredito que o retorno do processo seria por demais
    consistente em sua fixação da aprendizagem.
    É uma sugestão!
    Atenciosamente,
    Wilson dos Santos Fernandes

    • Juliana Collares
      1 de agosto de 2017 em 09:41

      Olá Wilson,
      Agradecemos a sugestão, confira os outros textos do nosso blog e os nossos materiais gratuitos.

  • José Amadeu de Jesus Jeronimo
    24 de julho de 2017 em 17:18

    Estou interessado em receber e se possível colaborar com minha experiencia

    • Juliana Collares
      1 de agosto de 2017 em 09:33

      Olá José,
      Confira o nosso material gratuito clicando aqui

  • José Amadeu de Jesus Jeronimo
    24 de julho de 2017 em 17:22

    Muito bom. Tenho uma grande admiração pelo vosso trabalho. O Brasil carece dele és saúde deste país pode melhorar. Muito!!!. Estou interessado em receber o manuale se possível colaborar com minha experiencia

  • Nagila Gonçalves
    24 de julho de 2017 em 17:51

    Jose Amadeu, agrademos muito sempre o seu feedback em nossos conteúdos!

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